MCN Telecom: Виртуальная АТС – инструмент для повышения эффективности бизнеса

Виртуальная АТС представляет собой сервис для организации офисной телефонии. Для приема и проведения звонков используются специализированные устройства – телефоны VoIP или беспроводные станции SIP-DECT. В отличие от традиционных АТС, оборудование для виртуальной офисной телефонии удобнее и экономичнее в обслуживании, проще масштабируется и объединяется в локальную сеть. А операторы ВАТС обеспечивают компанию дополнительными коммуникационными функциями в соответствии с задачами клиента. Например, ВАТС легко интегрировать в информационную инфраструктуру компании и настроить обмен данными с другими системами.

Кроме того, участники недавнего обзора «Элементарно, ВАТС. Тренды рынка облачных АТС» отметили такие перспективные технологии на рынке ВАТС, как искусственный интеллект и речевая аналитика, роботизация (боты, голосовые помощники), интеграция с помощью программных интерфейсов (API), конвергентные решения и омниканальность, мобильные решения.

Телеком-платформа как сервис

MCN Telecom предоставляет услуги и сервисы корпоративной телефонии в рамках единой телеком-платформы по модели CPaaS (Communications Platform as a Service). На платформе, таким образом, аккумулируются базовый функционал ВАТС (звонки, маршрутизация и т. д.), дополнительные платные и бесплатные функциональные модули (обратный звонок, коллтрекинг, голосовые роботы и другие), а также инструменты для интеграции ВАТС с внешними системами через программный интерфейс API. Это позволяет заказчикам быстро и удобно выбрать необходимые опции, подключить их и управлять корпоративной телефонией из единой консоли.

«Виртуальная АТС с множеством дополнительных сервисов, по сути, – основа телеком-платформы, сервисы которой мы предлагаем малому и среднего бизнесу в рамках «одного окна», – подтверждают в пресс-службе оператора связи.

Согласно данным MCN Telecom, количество пользователей Виртуальной АТС оператора по итогам 2022 года увеличилось на 50% по сравнению с 2021 годом. В ноябре-декабре 2022 года рост выручки компании от Виртуальной АТС и дополнительных сервисов составил примерно 65% год к году. Наиболее востребованными платными дополнительными услугами ВАТС стали «Запись разговоров», «Вопрос-ответ», «Виртуальный факс», «Робот контролёр», «Автозамена номера по географии» и относительно новая функция «Суфлер».

Заметим, что для тестирования облачной АТС оператор MCN Telecom предлагает тариф «Бесплатный старт», подразумевающий подключение к ВАТС до 5 абонентов за абонентскую плату 0 рублей в месяц. Если компании требуется более серьезное решение, у MCN Telecom существует гибкая система тарификации в зависимости от количества включенных абонентов – от 359 рублей в месяц (указана абонентская плата при подключении до 10 номеров и оплате годового абонемента).

Конвергентные предложения в рамках ВАТС

Под конвергенцией мы подразумеваем объединение нескольких различных технологий в рамках одной услуги: в данном случае это фиксированная и мобильная связь – FMC (Fixed Mobile Convergence). Администратор ВАТС может легко подключить к корпоративной системе телефонии мобильный номер наряду со стационарным и распространить на него все доступные опции – например, переадресацию звонка.

«Более 20% бизнес-клиентов MCN Telecom пользуются дополнительным сервисом FMC. Среди них как представители малого бизнеса, так и крупные компании: торговые представительства, промышленные предприятия и другие организации, сотрудники которых имеют разъездной характер работы. Как правило, это менеджеры и торговые представители, которые работают в «полях», курьеры, водители, которым необходимо вне офиса оставаться внутри корпоративной сети для коммуникаций с сотрудниками, с возможностью использования всех необходимых функций Виртуальной АТС: «Запись разговоров», «Контроль расходов», «Оценка оператора» и других», – поясняют в MCN Telecom.

Интеграция как основа оптимальных бизнес-процессов

Оператор колл-центра или любой другой сотрудник организации, обрабатывающий телефонные звонки, как правило, дополнительно работает с целым рядом внешних программ: например, заносит данные клиентов в CRM-систему. Вручную это делать не очень удобно: занимает много времени, велик риск ошибки, требуется многократный ввод одних и тех же данных. Система ВАТС может обмениваться данными с большим количеством CRM-систем, например, amoCRM, «Битрикс 24», YCLIENTS, Roistat, retailCRM, SalesPlatform, Envybox, UMI.CMS, Albato, Apix-Drive, «1C-Рарус», S2 CRM. Имеются даже такие специфические примеры интеграций, как подключение к CRM-системе для юристов YUcrm.

Это позволяет, к примеру, оператору, принимающему звонок, еще до снятия трубки получить информацию о звонящем: имя, название компании, перечень подключенных услуг, реализованные и действующие проекты и т. д. Очень подкупает, когда собеседник уже во время приветствия обращается к тебе по имени-отчеству.

Впрочем, по API можно настроить интеграцию ВАТС не только с CRM-системами. «Виртуальная АТС MCN Telecom интегрируется с любыми сервисами, которые имеют возможность принимать вебхуки, а также отправлять по API запросы. Телеком-платформа MCN Telecom предлагает широкие возможности для интеграций: от скачивания записей разговоров и инициации вызовов до отправки любых данных о звонке в систему клиента», – сообщают представители оператора.

Важно, что такой способ интеграции не требует от клиента ВАТС серьезных компетенций в программировании или привлечения сторонних проектных команд. Все необходимые инструкции по настройке API можно найти в базе знаний MCN Telecom.

Голосовой робот и Чат-боты

Искусственный интеллект и роботизация становятся неотъемлемыми инструментами в автоматизации бизнес-процессов и обслуживании клиентов. По оценке MCN Telecom, использование в контактных центрах роботизированных решений, таких, как «Голосовые роботы» и «Чат-боты», показывает высокую эффективность в соотношении с затратами на человеческие ресурсы. При этом скорость и качество обработки запросов роботами в большинстве случаев значительно выше.

Голосовые роботы могут использоваться заказчиками в различных сценариях. Например, компании применяют автообзвон для того, чтобы подтвердить заявку клиента, сообщить ему о сроках доставки товара или о задолженности. Это те сценарии, при которых присутствие «живого» оператора чаще всего не требуется, а само сообщение приносит пользу. Голосовой робот с функцией распознавания и синтеза речи способен грамотно отвечать и на входящие звонки: узнать причину обращения, сообщить базовую информацию по запросу, при необходимости перевести разговор на оператора. Роботизированный прием звонков позволяет разгрузить операторов сервисных компаний (например, медицинских организаций), освобождая их от необходимости отвечать на однотипные вопросы.

Отдельной функцией ВАТС является «Робот-контролёр» – автоматический перезвон по пропущенным звонкам. Система автоматически «связывает» не дозвонившегося ранее абонента и первого освободившегося менеджера. Как это происходит – можно узнать в обзоре продукта.

«Чат-боты» – это еще один продукт MCN Telecom, предназначенный для коммуникаций с клиентами в текстовых мессенджерах: Telegram, VK, Viber, JivoSite. По оценке оператора связи, до 80-90% типовых обращений клиентов может быть обработано чат-ботом самостоятельно, без привлечения специалиста. При этом чат-бот имеет способность обучаться на основе предварительно загруженных и новых диалогов.

«Чат-боты», с одной стороны, очень востребованы как решения, но с другой стороны, на рынке в целом пока не сформировалось полное осознание того, какие способы применения данного продукта являются наиболее подходящими и эффективными для каждого конкретного бизнеса. Продукт часто используется для экспериментов», – отмечает представитель пресс-службы MCN Telecom.

Другие платные опции ВАТС от MCN Telecom

Отметим еще несколько полезных опций, которые могут пригодиться корпоративным абонентам ВАТС.

«Аутентификация» – это сервис по доставке пароля, необходимый для осуществления двухфакторной аутентификации клиента в личном кабинете банка, онлайн-сервиса или любого другого ресурса. В этом случае для подтверждения входа клиенту, помимо ввода логина-пароля на сайте, требуется  второй фактор, подтверждающий его личность. Сервис MCN Telecom позволяет завершить аутентификацию несколькими способами: когда паролем становятся последние четыре цифры в номере входящего звонка (Flash Call), когда робот проговаривает голосовое сообщения при вызове (Password Call), когда клиент для завершения идентификации нажимает определенную цифру на клавитуаре телефонного аппарата (Confirmation Call) или когда приходит SMS-сообщение (Password SMS).

«Коллтрекинг» – инструмент маркетолога и менеджера службы поддержки, позволяющий отслеживать эффективность различных каналов продаж компании, оценивать отдачу от интернет-рекламы и повышать качество работы колл-центра (например, сокращать количество не обработанных звонков).

«Суфлер» – функция, с помощью которой более опытный сотрудник может подключиться к телефонному разговору клиента и начинающего менеджера по параллельной линии и при необходимости давать коллеге подсказки.

Резюме

«Многофункциональная ВАТС с возможностями интеграции с CRM и в целом телеком-платформа как сервис с такими продуктами «на борту», как «Голосовые роботы», «Чат-боты», «Коллтрекинг», «Аутентификация» (Confirmation Call), – все эти программные решения вместе с услугами телефонии позволяют клиенту получить доступ к самым современным услугам и технологиям, автоматизировать коммуникации с клиентами, сделать их наиболее эффективными и успешными. Использование технологии искусственного интеллекта, машинного обучения в доработках Виртуальной АТС помогают развивать и совершенствовать данный продукт, адаптировать его функциональность под запросы клиентов. Все эти технологии еще долго останутся востребованными на рынке», – утверждают в компании MCN Teleocom.

Ключевыми трендами на рынке корпоративной телефонии остаются автоматизация и роботизация бизнес-процессов. Технологии искусственного интеллекта, машинное обучение станут драйверами развития продукта Виртуальной АТС на следующие 3-5 лет.