Преимущества ИТ-аутсорсинга

Первый и самый очевидный плюс – экономия времени, которое вы можете направить на развитие стратегии вашего бизнеса. Когда приходит понимание, что вы тратите больше времени и денег на управление ИТ-отделом, чем на выполнение основных бизнес-задач, следует подумать об аутсорсинге службы ИТ-поддержки. Часто по мере роста компаний внутренние службы поддержки требуют все больше ресурсов для обслуживания, в том числе финансовых. И сточки зрения бизнеса такие затраты считаются нецелевыми. Занимайтесь стратегическим развитием своего бизнеса, а всё, что связано с ИТ, доверьте профессионалам.

Второй плюс – соотношение постоянных и переменных затрат. Основная причина, по которой большинство компаний обращает внимание на аутсорсинг - это стоимость. При аутсорсинге часто можно сэкономить до 50 % расходов, необходимых для качественного обслуживания пользователей. При этом нужно убедиться, что вы действительно покупаете лучшее соотношение цены и качества, а не просто выбираете подрядчика по цене. Глобальное отличие инсорса от аутсорса в характере преобладающих затрат. При инсорсе больше постоянных затрат, а при аутсорсе больше затрат переменных. Выбрав аутсорс, вы избавитесь от необходимости тратить средства компании на налоги с заработной платы сотрудников, на отпуск и больничный. Больше не будете платить за организацию рабочих мест для сотрудников и аренду офиса. Все эти обязательства на себя возьмет подрядчик.

Третий большой плюс – быстрый рост масштабов и развитие ИТ-инфраструктуры. Когда в вашей отрасли наступает сезон продаж или происходит расширение компании, возникает очевидный риск – инсорс ИТ-поддержка может не справиться с объемом. Есть масса примеров, когда компания начинала с 3-5 человек, вырастала до 15-20 сотрудников в штате, а ИТ оставался на первоначальном уровне. Такой подход тормозит развитие и может повлечь за собой убытки. Аутсорс позволяет выстроить масштабируемую систему, которая позволит не только обеспечить текущие потребности бизнеса, но и расширить их либо видоизмениться с минимальными затратами в короткие сроки. Подход к построению ИТ-инфраструктуры зачастую не является приоритетным для локальных специалистов в штате. Их главная задача - сделать систему работающей на текущий момент времени, зачастую не сопоставляя стратегические задачи бизнеса с задачами ИТ-структуры.

Регина Ахметзянова, заместитель руководителя направления Service Desk в группе компаний ICL

Четвёртый плюс – фиксированный уровень качества сервиса. Начиная работу с командой ИТ-поддержки на аутсорсе, порядочная компания-аутсорсер всегда предложит согласовать подробный уровень сервиса (SLA), на основе которого будет нести ответственность за качество оказываемых услуг. В случае нарушения со стороны компании-аутсорсера, вам скорее всего предложат существенную скидку, чтобы сохранить репутацию и вашу компанию как клиента. С локальными специалистами иная ситуация: зачастую они не готовы нести ответственность за ошибки финансово, и потому склонны выбрать путь смены работодателя.

Пятый плюс аутсорсинга – квалификация сотрудников и постоянное развитие. Компания, оказывающая услуги ИТ-аутсорсинга, зачастую имеет в штате широкий спектр специалистов различной специализации, которые работают с разными клиентами и разными задачами. Обеспечить такой же набор профессионалов различной специализации в штате компании – задача сложная и весьма дорогостоящая. Например, в ICL Services мы на постоянной основе занимаемся развитием наших сотрудников, оплачиваем курсы и сертификации. Ежегодно более 85 % наших специалистов проходят различные обучения. Мы инвестируем в людей ради лучшего качества сервиса для наших заказчиков.

Шестой плюс – непрерывность сервиса. В отличие от часто немногочисленной внутренней ИТ-службы, компания-аутсорсер на время отпуска, болезни или увольнения выделенного инженера предоставляет другого специалиста для решения задач у компании-заказчика, тем самым обеспечивая непрерывность бизнеса.

Седьмое преимущество аутсорса – систематизация работы ИТ-отдела. Профильные ИТ-компании профессионально работают с тикетами – входящими обращениями пользователей. В компании всегда есть ITSM-система, в которой фиксируются и контролируются все задачи как заказчиком, так и компанией-исполнителем. Такие задачи не потеряются, имеют конечные сроки, план действий и ожидаемый результат. Кроме того, компания-аутсорсер всегда стремится минимизировать трудозатраты специалиста на плановые задачи клиента, повышая таким образом производительность собственного инженера. Для этого используются системы мониторинга, которые позволяют проактивно реагировать на проблемы.

И последний пункт – кадровые изменения. Процесс обновления команды штатных специалистов всегда дорогой и сложный как психологически, так и юридически. А при работе с компанией-аутсорсером всегда есть несколько вариантов действий – от смены провайдера услуг, до согласования смены команды внутри компании-аутсорсера, так как у них большой пул профильных специалистов.

Следует отметить, что всё, что делается в инсорс, является собственностью компании. А собственность - это, в первую очередь, ваша ответственность. Зачастую многие компании путают такие понятия как собственность и право. В данном случае права предоставляет аутсорс: компания платит за них, приобретя тот или иной ресурс, и не несет ответственность - нет обязанностей по содержанию и использованию ресурса. Плюсы такого подхода очевидны:

• Снижение расходов;
• Повышенная надежность;
• Снижение рисков;
• Масштабируемость и гибкость.

И самое главное и бесценное – это время. Привлекая в ИТ-процессы компанию-аутсорсера, компания может освободить время для реализации ключевых бизнес-задач.

Автор: Регина Ахметзянова, заместитель руководителя направления Service Desk в группе компаний ICL.

Смотрите видео о преимуществах ИТ-аутсорсинга на YouTube-канале ICL Services.