Сервис как сохранение и приумножение ценности компании: Взгляд со стороны поставщика ИТ-услуг

Компания «Консист Бизнес Групп» в этом году провела цикл активностей, связанных с продвижением продуктов и услуг по направлению Microsoft Dynamics. Были проведены мероприятия в рамках цикла LiveCRM, посвященные новой версии Microsoft Dynamics CRM. Был проведен очередной, девятый, Microsoft Dynamics AX Forum. Во всех этих мероприятиях так или иначе освещался вопрос перехода многих бизнесов на сервисную модель продвижения услуг, поэтому наше издание попросило Владимира Тарасенко, заместителя генерального директора «Консист Бизнес Групп», подробно рассказать о развитии сервиса в сегменте профессиональных услуг на примере сервисного подразделения ИТ-компании.

Эффективный сервис – это сочетание работающей «как часы» поддержки клиента и проактивный подход к развитию системы. В продуктах Microsoft Dynamics заложен огромный потенциал, который можно использовать для поддержки ключевых бизнес-процессов компании. Качественный сервис должен обеспечить возможность быстрого изменения информационной системы - либо в реакции компании на рыночную ситуацию, либо в подготовке к изменениям. Компании, работающие на рынке профессиональных услуг, сейчас должны обращать внимание на свои сервисные службы и делать их максимально ориентированными на клиента. Рассмотрим несколько примеров из истории, чтобы обозначить важность сервисного подхода сейчас и в будущем.

Владимир Тарасенко, заместитель генерального директора, руководитель дивизиона Microsoft «Консист Бизнес Групп»

Уроки истории

Вспомним 2008-й год. Идут процессы глобальных изменений бизнес-ландшафта. Как и для всего рынка профессиональных услуг, для отрасли ИТ – это момент вызова. Это время пересмотра ориентиров, изменения стратегий, выбора нового пути. Кто-то уходит из отрасли, кто-то, наоборот, приходит. Поиск востребованных рынком продуктов и услуг – одна из основных задач топ- менеджмента многих компаний.

Тогда, в 2008-м году, мы стали часто сталкиваться с ситуациями, когда к нам обращались компании с проблемами в существующих информационных системах. Основные жалобы были на большое количество ошибок в процессе функционирования системы, скорость работы системы (не оптимальное быстродействие), иногда – отсутствие документации и исходных кодов. Бывали случаи, когда клиенты находились вообще без какой-либо поддержки. Именно тогда и стало очевидно, что решением только локальных технологических задач мы не сможем сделать бизнес наших клиентов эффективнее. Мы должны формировать стратегию развития системы, учитывая изменения бизнес- ситуации. И довольно часто наш диалог с клиентом приводил нас к выводу: информационная система может предоставить бизнесу больше, чем тот уровень, на котором она внедрена сейчас. Она вполне способна справиться с вызовами бизнесу, но при условии составления грамотной «дорожной карты» (road map) ее развития.

В этом заключается суть персонального подхода: еще до стадии перевода компании на нашу техническую поддержку, в рамках предварительной работы, мы формировали наброски следующих этапов работ, создавали «точки развития» системы. Это позволяло не только заручиться поддержкой бизнеса, но и грамотно планировать ИТ-ресурсы компаний, которые в то время были сильно ограничены.

Работая над задачами наших клиентов, мы всегда учитывали необходимость обеспечения непрерывности бизнеса и контролировали те критические пункты, которые могут остановить основной процесс. Их множество, и мы сталкивались с абсолютно разными: отгрузка скоропортящейся продукции, обеспечение подменного фонда, поддержка процесса оперативного планирования, кредитный процесс в банке, работа фронт-офиса крупной финансовой организации и многие другие.

Для нивелирования рисков остановки ключевого процесса существует большое количество средств: от резервных контуров, грамотной системы резервного копирования и сценариев «быстрого» подъема системы, до оперативного выезда специалистов или удаленного консультирования. Средств много, но главный элемент – это оптимальная схема взаимодействия между сервисной службой и клиентом.

При этом система KPI сервиса, «завязанная» на финансовый результат, является дополнительным эффективным инструментом обеспечения высокого уровня сервисных услуг. Также факторами успеха являются обязательные инвестиции в развитие и сертификацию персонала, практика обмена опытом и база знаний, помогающая в решении практических задач.

В качестве реального примера поддержки ключевого бизнес-процесса можно привести кейс по внедрению Microsoft Dynamics AX в компании Urenholt. Ключевой процесс отгрузки продуктов питания, который происходит, в том числе и в ночное время, поддерживается системой Microsoft Dynamics AX, что значительно увеличивает эффективность процесса доставки.  Компания "Консист Бизнес Групп" обеспечивает для Urenholt поддержку данного процесса в режиме 24х7. Также клиент активно использует при взаимодействии с нашей компанией систему ключевых показателей KPI, выполнение которых напрямую влияет на стоимость услуг.

Персональный подход

Вернемся в 2008 год. Немногие компании тогда были готовы платить за новые решения. И для задач сервиса действовала ровно такая же схема. Основная мысль – «сохранить и не потерять». Но именно тогда персональный подход сработал и в формировании карты наиболее востребованных сервисных услуг. Концепция этого подхода максимально проста: слушать и слышать клиента.

Персональный подход – это не только умение помнить всех клиентов по имени, знать версию ИТ-системы, понимать, какие открыты инциденты и каков срок их разрешения. Это, прежде всего, понимание стратегии развития системы, проактивный подход к бизнес-ситуации у клиента, нивелирующий риск того, что система становится «стоппером» развития бизнеса. На простом примере можно отличить персональный подход от решения развить текущий бизнес здесь и сейчас. Стратегический сервисный контракт может быть построен только на взаимовыгодных условиях для обеих компаний и реальном понимании потребности, а не сиюминутной выгоде. Именно поэтому мы всегда уделяем много внимания и времени подбору тарифного плана, помощи в формировании спецификации на лицензии, консультировании по договорам, SLA и т.д.

В случае, когда на сервисное обслуживание принимается ИТ-решение, внедренное сотрудниками собственной компании, это одна методология работы. Но что делать, если на поддержку приходит «чужое» решение? Успех во многом связан с четким пониманием плана развития решения и текущей проблематикой, грамотной оценкой возможностей самого решения. Из нашего проектного опыта мы видим, что система может находиться в абсолютно разной степени использования функционала. Приходится ли переписывать отдельные работающие модули, если система функционирует не оптимально? Да, иногда без этого не обойтись. Но, бывает, что временные «подпорки», как идеи для быстрого достижения результата, хоть и лежат на поверхности, – не самый правильный вариант решения задачи и развития системы.

Взаимодействие

Все решения о перенастройке и оптимизации системы всегда принимаются взвешенно и только после проведенного аудита и составленного road map. Мы сталкивались с абсолютно разными ситуациями функционирования систем перед постановкой на сервисное обслуживание. Были случаи, когда по системе не было не только исходного кода, но и даже технических и функциональных описаний.

Будущее рынка профессиональных услуг за персональным сервисом. На рынке будут востребованы компании, обладающие высокоуровневыми сервисными инженерами. Как инвестиционные советники в мире инвестиций, помогающие клиентам сделать правильные инвестиции и выработать стратегии управления портфелями, эти инженеры будут помогать выработать стратегии управления информационными системами - чтобы снизить риски, грамотно использовать ресурсы, помочь выбрать необходимые доработки, добавляющие эффективность бизнесу заказчика. В настоящее время, на фоне снижения затрат, такие сотрудники могут помочь получить от вашей информационной системы больше.

Если охарактеризовать одной фразой тренд развития рынка профессиональных услуг, то можно данную статью резюмировать так: «Продажа и реализация проекта – это создание ценности для клиента, а сервис – сохранение и приумножение этой ценности».