Внедрение ECM на Alfresco. Как управлять ожиданиями пользователей?

Что ждут пользователи от внедрения ECM и может ли это Alfresco?

Можно сказать, что ECM – это управление информацией (контентом) на всех этапах ее жизненного цикла в компании. И понятие это достаточно широкое! Поэтому, начав работать с этим направлением, мы сразу задались вопросом: чего же ждут пользователи от внедрения ECM-системы? Что мы должны предлагать клиентам, чтобы наше новое направление развивалось, принося нам доход, а нашим заказчикам – желание и дальше продолжать сотрудничество с «Борласом»?

Получив определенную практику, мы пришли к выводу, что пользователей, как правило, привлекает:

• централизация управления и обеспечение контроля за движением информации в компании;
• удобный и понятный интерфейс;
• работа со всеми типами и источниками контента;
• снятие ограничений на рост объемов информации;
• быстрый и гибкий поиск информации в хранилище;
• коллективная работа над информацией;
• актуальные отчеты и гибкая аналитика по процессам обработки информации;
• интеграция со смежными информационными системами;
• использование Web-технологий и мобильных устройств;
• OpenSource и импортозамещение;
• уменьшение совокупной стоимости владения.

Как и зачем управлять ожиданиями пользователей

Реализуются ли все эти пожелания на платформе Alfresco? Да, но нам обычно приходится объяснять заказчику, что Alfresco сама по себе - это не ЕСМ-система, а платформа, на которой строятся бизнес-приложения, решающие задачи управления информацией. И уже на основе этих бизнес-приложений можно реализовать конкретные пожелания заказчика.

Однако изначально ожидания пользователей часто основываются на несколько оптимистических представлениях о платформе Alfresco. И задача интегратора – привести ожидания пользователей в соответствие с достижимой реальностью.

Пример функциональности бизнес-приложения на платформе Alfresco

Почему Alfresco? Аргументы «за»

Про преимущества Alfresco много сказано и написано. Здесь мы повторим то, что в «Борласе» считают наиболее сильными сторонами платформы, и что мы берем за основу аргументации, раскрывая потенциальному клиенту плюсы данного решения.

• Alfresco является современной и надежной ECM-платформой для централизованного хранения и обработки электронных документов;
• Имеет Web-интерфейс взаимодействия с пользователем, ориентированный на использование браузеров;
• Платформа системы построена с использованием трехуровневой архитектуры с возможностью масштабирования каждого уровня;
• Позволяет работать совместно с проприетарным программным обеспечением других компаний;
• Поддерживает открытые архитектурные стандарты и возможности интеграции с унаследованными и вновь создаваемыми информационными системами;
• Не имеет программных ограничений по количеству и объему хранимых объектов и сопутствующих метаданных, максимальный объем хранения определяется только аппаратной емкостью системы хранения.

Подводные камни внедрения ЕСМ на Alfresco

Отдельно остановимся на том, что решения на Alfresco имеют открытый код, и это значит, что их можно дорабатывать под потребности конкретного заказчика. Здесь кроется одна из главных опасностей получить расхождение между ожиданиями пользователей и реальными возможностями системы!

Если интегратор рискнет убедить заказчика, что в Open Source системе возможны любые доработки, а заказчик, уверовав в эти аргументы, пропишет недостаточно четкие требования в техническом задании, то с большой вероятностью внедрение столкнется с большими проблемами. Поэтому, обсуждая объем доработок, следует уже на этапе подготовки технического задания опускаться до самого подробного уровня детализации требований.

Alfresco предоставляет интерфейсы для интеграции со сторонними приложениями

Перечень наиболее распространенных причин расхождения ожиданий пользователей с реальными возможностями системы можно определить так:

• пользователи изначально не могут сформулировать свои ожидания в количественной форме;
• не используются инструменты автоматического отслеживания и обработки новых требований пользователей;
• ожидания пользователей расходятся с зафиксированными требованиями к качеству продукта, при этом пользователи не понимают, что качество – это соответствие зафиксированным требованиям;
• не используются метрики для измерения качества;
• существуют барьеры в коммуникациях между пользователями и группой внедрения;
• пользователи и группа внедрения используют разную терминологию;
• используется преимущественно односторонняя коммуникация (письма, отчеты, документы);
• у пользователей есть сопротивление внедрению любой новой системы.

Как использовать ECM на этапе внедрения ECM?

Как мы видим, внедрение Open Source системы создает риск завышенных ожиданий пользователей. Наиболее простой и рациональный путь борьбы с этим риском заложен в использовании внедряемой ECM-системы с самых первых этапов работы над проектом!

Коробочная версия внедряемой ECM-системы должна быть установлена и использоваться в проекте, начиная с этапа формирования технического задания и в дальнейшем, на всем его протяжении.

В ходе управления содержанием проекта ECM систему можно (и нужно!) использовать:

• непосредственно на этапе сбора требований и определения содержания проекта;
• для фиксации и измерения отклонений коробочной функциональности от текущей практики пользователей;
• для фиксации количественных и качественных атрибутов требований пользователей;
• для автоматизации прохождения требований пользователей по утвержденным процедурам их анализа и спецификации.

В результате такого подхода пользователи заблаговременно знакомятся с ограничениями коробочной функциональности продукта, а интегратор получает основания удовлетворять только задокументированные и согласованные требования пользователей, связанные с отклонениями от коробочной функциональности.

В ходе управления качеством проекта ECM систему используют:

• для демонстрации пользователям способов реализации зафиксированных требований (прототипов) до момента их фиксации в проектной документации;
• для регулярной проверки пользователями результатов работ для выявления отклонения по качеству еще до момента окончания внедрения;
• для автоматизации прохождения запросов по факту нарушения качества.

В результате пользователи оценивают качество как соответствие зафиксированным требованиям, а не своим представлениям о качестве. Интегратор предотвращает попадание ошибок в руки пользователей в момент окончания внедрения.

В ходе управления коммуникациями проекта ECM система используется для:

• размещения глоссария терминов;
• организации коллективной работы пользователей с проектными документами;
• предоставления встроенных средств коммуникации (форум, блог и т.п.);
• управления совещаниями и контроля исполнения их решений;
• доступа к информации с мобильных устройств.

Результат порадует обе стороны: пользователи и группа внедрения будут «говорить на одном языке», в проекте наладится оперативная и многосторонняя коммуникация, функциональность управления совещаниями и контроля исполнения их решений будет продемонстрирована клиенту на практике.

В ходе управления заинтересованными сторонами проекта ECM система играет важную роль для:

• выявления пользователей, неосведомленных о целях и задачах внедрения;
• выявления пользователей, препятствующих внедрению;
• вовлечения заинтересованных сторон.

Благодаря этому будет поддерживаться удовлетворение и информированность заинтересованных лиц, кроме того, реакция пользователей на внедрение станет прогнозируемой.

Резюме

Все приведенные рекомендации носят общий характер. Однако, как показывает наша практика, их соблюдение существенно повышает шансы успешного завершения проекта по внедрению ECM-системы.

И еще один важный момент. Вендоры, разрабатывающие ECM-системы на платформе Alfresco, все более и более приближают возможности коробочных версий своих продуктов к ожиданиям пользователей. Но «Борласу», как интегратору, часто приходится искать способы решения возникающих проблем, не дожидаясь выхода очередных релизов от вендоров. Это часть нашей работы и мы стараемся расширять свою компетенцию, чтобы всегда находить решения, максимально удовлетворяющие наших заказчиков.

Автор: руководитель проектов электронного документооборота и управления контентом Группы «Борлас» Николай Ваньков