Безботная жизнь: в РФ стали по-новому бороться с накрученными отзывами

Доверяй, но проверяй

В РФ начали по-новому бороться с накрученными отзывами. «Тинькофф» запустил платформу с верифицированными комментариями о компаниях. Система позволяет оставить оценку только реальным клиентам, которые купили товар или услугу по карте банка или через сервис «Долями», рассказали в «Тинькофф».

Там пояснили: так бренд получает отзыв от человека, трансакцию которого кредитная организация проверила и подтвердила. На их основе банк рассчитывает итоговый рейтинг компаний по пятибалльной шкале. Это позволяет клиентам видеть реальные оценки и делать более осознанный выбор при покупке, а организациям — анализировать обратную связь без ботов и общаться с потребителями. Сервис уже начал работать в онлайн-формате и приложении.

«Известия» опросили крупнейшие платформы с отзывами, как там оценивают такой вариант верификации клиентов и какие еще способы используют.

Комментарии отклоняются при подозрениях на фейк, рекламу, спам, оскорбления и раскрытие персональных данных, рассказали «Известиям» в Отзовике. Там подчеркнули: по мере обучения алгоритма и накопления данных проверка усложняется и дополняется новыми критериями. Описанный вариант верификации по оплате товара или услуги можно использовать как дополнительный фактор оценки достоверности, но не единственный, считают в организации. При этом он всё равно окажется барьером, так как требует предоставления дополнительных доказательств и раскрытия персональных данных.

«Яндекс Маркет» с помощью различных инструментов стимулирует оставлять отзывы своих реальных клиентов, совершивших покупку на площадке. Такие комментарии отображаются на карточке товара в первую очередь, затем можно прочитать все остальные, рассказали в пресс-службе сервиса. Кроме того, за достоверность и прозрачность оценок на площадках «Яндекса» отвечают ML-алгоритмы, позволяющие бороться с заказными отзывами.

Накрутка голосов, участников и оценок — это достаточно распространенная практика, отметил руководитель аналитического центра компании Zecurion Владимир Ульянов. Он пояснил: высокий рейтинг и позитивные комментарии могут оказаться решающим фактором при выборе товаров или услуг, поэтому продавцы прибегают к таким способам продвижения. Отзывы также могут становиться способом нечестной конкурентной борьбы.

Относительно легко выявляются и отсеиваются самые примитивные автоматизированные и массовые методы накрутки оценок. Однако если проплаченный ангажированный комментарий оставляет человек, то оснований для блокировки остается немного, подчеркнул эксперт. Он поддержал предложенный вариант проверки клиентов через оплату.

«Известия» направили запрос в Минцифры.

Человек за бота

Проблема накрученных отзывов со стороны ботов в последнее время сходит на нет, поскольку система верификации пользователей усложняется, отметил вице-президент по стратегии и развитию коммуникационного агентства «КРОС» Кирилл Лубнин. По его словам, среди самых распространенных вариантов проверок — ввод буквенно-цифрового кода, выбор определенных картинок в пазле или «бегунок», который необходимо остановить в нужной ячейке. Такие действия не может выполнить написанный программистами скрипт. Однако подставные комментарии оставляют и реальные люди.

Например, почти на любой товар, который выставляется на маркетплейсы, селлеры накручивают как минимум два-три положительных отзыва, рассказал гендиректор международной ассоциации развития маркетплейсов и предпринимателей Алексей Молодых. Он пояснил: сегодня это становится своеобразным маркетинговым ходом, который влияет на восприятие товара потребителем и помогает в продажах.

Доля накрученных комментариев может достигать 70%. Однако бизнес стоит вести честно и оставлять только реальные оценки, считает Алексей Молодых. Когда покупатель на основании положительных отзывов приобретает некачественный товар, всё равно возникают возвраты и издержки, которые ложатся на владельцев маркетплейсов и продавцов.

Как правило, крупные бренды уже отошли от практики массового накручивания голосов и перешли к качественному измерению, отметил основатель Anderida Financial Group Алексей Тараповский. Однако среди мелких игроков такой способ повышения рейтинга еще встречается. Он чаще используется в сегменте, где выше конкуренция и где представлены небольшие компании и ИП. При этом очистка пространства от подставных отзывов позволит повысить качество услуг и минимизировать количество тех, кто столкнулся с некачественными товарами, уверен эксперт.

Описанная система с проверкой оплаты товара поможет выявить реальных клиентов. Однако есть и минусы — например, те покупатели, которые рассчитались наличными, не смогут оставить комментарий, отметил Кирилл Лубнин из агентства «КРОС». Тут будут необходимы дополнительные инструменты верификации, например специальные коды от ресторана или магазина.

Мария Фрай