ГК Softline разработала ИИ-классификатор для автоматической обработки обращений

Контакт-центры, службы поддержки, государственные учреждения и другие организации ежедневно получают большое количество обращений по электронной почте, через внутренние системы и цифровые сервисы. Сотрудникам приходится вручную изучать каждый запрос, определять его тему и направлять ответственному подразделению. Скорость и точность обработки зависят от загрузки и опыта специалистов, а одинаковые обращения разные сотрудники могут относить к разным категориям. Ошибка при маршрутизации или пропущенное сообщение способны задержать ответ клиенту, внутренний процесс или выполнение обязательств по проекту.

Многие компании рассматривают искусственный интеллект для решения прикладных задач, но самостоятельная разработка и внедрение таких систем требуют компетенций, времени и существенных первоначальных инвестиций.

«Софтлайн Классификатор» анализирует содержание обращения, сопоставляет его с корпоративной базой знаний и определяет подходящую категорию. Оператор может проверить ответ, скорректировать его и добавить подтвержденный пример в базу знаний без переобучения модели.

Продукт работает с текстом, изображениями и аудиосообщениями, в том числе может анализировать несколько форматов в рамках одного запроса. Его можно интегрировать с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), службой поддержки, корпоративным порталом или внутренней системой заявок через программный интерфейс REST API.

Решение работает с любой языковой моделью (LLM): протестированы и поддерживаются GigaChat, Яндекс GPT, Qwen, DeepSeek, Gemma и Mistral. Заказчик может использовать облачную или локально развернутую языковую модель. При установке в инфраструктуре организации обращения и корпоративные данные не передаются во внешние облачные сервисы. Кроме того, с локальной моделью система может работать без доступа в интернет.

Для формирования и настройки базы знаний заказчику необходимо описать категории и предоставить примеры обращений в таблице Excel. Команда Softline помогает очистить и адаптировать базу знаний для повышения качества работы, подобрать модель и настроить решение под конкретный бизнес-процесс.

Точность классификации в среднем составляет 95%, а обработка одного запроса занимает менее двух секунд. Срок запуска зависит от готовности заказчика и исходных данных: базовую версию можно развернуть за несколько часов, а адаптацию к конкретному процессу при участии команды заказчика провести примерно за две недели.

«Софтлайн Классификатор» подходит контакт-центрам и службам поддержки, государственным органам и многофункциональным центрам, банкам, страховым компаниям, кадровым подразделениям и другим организациям, которые работают с большими потоками неструктурированных данных.

В продукте предусмотрены журнал запросов, статистика распределения по категориям, данные о времени обработки и подробные логи для аудита. Ролевая модель позволяет разграничить права операторов и администраторов. Поддержку решения обеспечивают первая линия технической поддержки ГК Softline и команда разработчиков на второй линии.

«Идея создания “Софтлайн Классификатора” зародилась, когда к нам обратилась крупная информационная компания, которой нужно было автоматически обрабатывать большой поток новостей и присваивать им тематические теги – эту работу сотрудники выполняли вручную. Затем мы увидели, что рынку в принципе нужен готовый инструмент для обработки неструктурированных данных. При создании продукта мы стремились снизить порог входа в проекты на базе искусственного интеллекта. Компании получают готовое решение, которое можно адаптировать под конкретный процесс без самостоятельной разработки системы с нуля. Накопленный опыт и готовая документация позволяют значительно ускорить внедрение», – прокомментировал Павел Кочнов, архитектор ИИ отдела развития ГК Softline.