MTS AI запустила речевую аналитику с LLM для центров обслуживания клиентов

07.06.2024 |

MTS AI запустила речевую аналитику с LLM для центров обслуживания клиентов

Компания MTS AI — один из крупнейших в России центров искусственного интеллекта — объединила речевую аналитику WordPulse с собственной большой языковой моделью для бизнеса — Сotype (ex.MTS AI Chat). Теперь в сервисе анализа коммуникаций с клиентами WordPulse оператор может по текстовому запросу получить подсказку с ответом прямо во время разговора, а аналитик — найти все жалобы клиентов по определенной теме или за конкретный отрезок времени.

Благодаря интеграции LLM с сервисом речевой аналитики, операторы, супервизоры, аналитики могут искать информацию в коммуникациях с клиентами по текстовому описанию. Достаточно задать запрос «найди все негативные отзывы за прошедшую неделю» или «в чем суть разговора», и система выдаст эту информацию. Сервис для анализа голосовых и текстовых коммуникаций WordPulse с большой языковой моделью можно также интегрировать с CRM-системами, чтобы автоматически заполнять карточки по итогам звонков, либо внедрить в системы для операторов, чтобы в режиме реального времени генерировать подсказки для них.

«Использование LLM вместо традиционных моделей машинного обучения — это новый этап в анализе коммуникаций с клиентами. Сервис WordPulse с большой языковой моделью позволяет быстрее и проще анализировать коммуникации и степень удовлетворенности клиентов. Благодаря этому, компании могут значительно повысить качество обслуживания и оптимизировать рабочие процессы», — сказала менеджер продукта WordPulse Галина Прохорова.

Эти решения найдут свое применение в контакт-центрах, отделах маркетинга и департаментах продаж, а также везде, где необходимо составлять подробные отчеты по итогам звонков, проверять следование скрипту менеджеров, операторов или ботов, а также находить инсайты для бизнеса из коммуникаций с клиентами.

Большая языковая модель Cotype (ex MTS AI Chat) занимает первое место среди русскоязычных моделей по качеству работы, согласно бенчмарку MERA. Она была специально создана для работы с корпоративными данными. Модель обучена на большом объеме деловой переписки, должностных инструкций, документации и прочих бизнес-текстов, что обеспечивает высокую экспертизу LLM в этой области. Cotype (ex MTS AI Chat) может работать как на GPU, так и на обычных серверах без графического ускорителя , благодаря наличию квантизированной версии модели.

Сервис WordPulse предназначен для анализа коммуникаций с клиентами во всех каналах — голосовых и текстовых. Он позволяет обнаруживать неочевидные взаимосвязи в поведении клиентов, отслеживать соблюдение скриптов операторами и выявлять главные запросы аудитории.