Новая реальность бизнес-звонков: итоги встречи Скорозвон-клуба

Встреча клуба прошла в сердце столицы в уникальном пространстве музея «Собрание» Давида Якобашвили, настоящей жемчужине частных коллекций мирового культурного значения. Вечер объединил деловую дискуссию о трансформации рынка голосовых коммуникаций и обзор эксклюзивной коллекции музея: самоиграющие музыкальные инструменты, органы и оркестрионы, фонографы, живопись и графику, а также обширную коллекцию русской бронзы, в том числе и мелкую пластику лучших мастеров XIX-XX веков. Для участников клуба была организована отельная экскурсия, а также неформальное общение и вечерний концерт классической музыки.

Рынок звонков в условиях трансформации

В рамках деловой части мероприятия, совместно с основателем сервиса «Скорозвон» Дмитрем Лукьяновым, участники обсудили ключевые изменения на рынке массовых голосовых коммуникаций и прогнозы на 2026 год. Тезис «рынок развивается циклично: каждый кризис сопровождается краткосрочным спадом, за которым следует восстановление и рост» — стал отправной точкой дискуссии экспертов.

Основатель и генеральный директор «Скорозвона» Дмитрий Лукьянов
Фото предоставлено компанией «Скорозвон»

По данным «Скорозвон», в 2020 году пандемия привела к временному снижению бизнес-активности во всех отраслях, однако вскоре объем звонков у ключевых игроков вырос на 268%. В 2022 году рынок столкнулся с новым вызовом — массовым дефицитом кадров: порядка 35% операторов колл-центров стали недоступны, однако влияние и этого тренда удалось переломить в течение года. 

Дмитрий Лукьянов подчеркнул, что активность в массовых коммуникациях в 2025 году развивалась по схожему сценарию. На рекордно благоприятных за последние годы базовых условиях, но под влиянием новых вызовов: маркировки, роста стоимости контакта и падения доверия к звонкам на фоне мошенничества. При этом, по его оценке, потенциал восстановления и дальнейшего роста сохраняется, однако драйверами теперь будут не масштабы обзвонов, а технологичность игроков, работа с данными и автоматизация.

Телефония и эффективность звонков

Новые условия работы с клиентами меняют подходы к организации звонков. В «Скорозвон» большую популярность обрели инструменты, позволяющие получить максимум пользы от каждого контакта: базы клиентов ранжируются по контактности, а приоритетные сегменты получают больше времени на обзвон, что повышает конверсию. Смарт-сегментация по профилю клиента помогает точнее попадать в целевую аудиторию, минимизируя потери времени на малопродуктивные контакты.

Директор по продуктам компании «Скорозвон» Евгений Поликарпов
Фото предоставлено компанией «Скорозвон»

Одновременно с этим автоматизация процессов сокращает ручной труд операторов и оптимизирует затраты на каждый звонок. Интеграция аналитики и AI позволяет не только оценивать эффективность взаимодействий, но и настраивать сценарии коммуникации под конкретные сегменты, повышая качество дозвона и окупаемость кампаний. В новых условиях рост рынка звонков будет определяться не количеством исходящих вызовов, а качеством каждой коммуникации и умением использовать данные для повышения эффективности.

Искусственный интеллект как драйвер роста

В условиях дефицита кадров и низкой безработицы, автоматизация становится обязательной. По оценкам «Скорозвон», до 50% входящих и исходящих звонков могут быть обработаны AI-агентами без потери качества сервиса.

На мероприятии были представлены ключевые AI-решения компании, включая интеллектуального тренера для онбординга и обучения сотрудников и речевую аналитику, позволяющую оценивать эффективность коммуникаций и выявлять точки развития профессиональных навыков операторов. Также было анонсировано появление в 2026 году нового продукта с функциями интеллектуального ассистента оператора, способного подсказывать сценарии диалога в режиме реального времени.

Прогнозы на 2026 год

По прогнозам экспертов, в 2026 году рынок бизнес-звонков продолжит развиваться умеренными темпами: рост составит 5-10% за год. Основными драйверами роста станут повышение операционной эффективности, внедрение AI-технологий и перераспределение долей рынка в пользу технологичных игроков. Рынок будет консолидироваться вокруг платформ, способных предлагать комплексные решения для качественных и эффективных коммуникаций.