Система управления корпоративными услугами в МТС Банке вошла в число лучших ITSM-проектов 2025 года

Внедрение системы управления корпоративными услугами на базе российского ITSM-решения SimpleOne в МТС Банке ведется компанией «Систематика» поэтапно с 2022 года.

Одной из задач этапа, реализованного в 2024 году, стала автоматизация процесса распределения заявок от клиентов и сотрудников банка, что позволило снизить вероятность ошибок и ускорило реакцию на инциденты. Исполнители могут быстро получать уведомления о новых обращениях и их статусах и оперативно реагировать на запросы клиентов.

Теперь сотрудники банка не тратят время на отбор инцидента из очереди — система сама распределяет инциденты, исходя из их компетенций. Благодаря внедрению автоматического назначения заявок, среднее время приема обращений сократилось на 82%, а скорость обработки запросов увеличилась на 13%.  

В настоящий момент в системе управления корпоративными услугами работают более 8 тыс. сотрудников МТС Банка, ежемесячно решая тысячи обращений клиентов.

«Одним из важнейших достижений реализованного в 2024 году этапа является экономический эффект для МТС Банка — мы снизили операционные потери и повысили производительность труда сотрудников поддержки», — комментирует Алексей Нестеров, вице-президент, операционный ИТ-директор МТС Банка.

«Одними из заказчиков автоматического распределения заявок были сотрудники первой линии поддержки, которые как никто другой знают обо всех узких местах своих процессов. Они стали непосредственными участниками проработки технических требований. Положительный результат реализации привёл к тому, что и другие группы сопровождения клиентов заинтересовались возможностями системы. Также появились новые потребности: учитывать не только уровень экспертизы участников и сложность задач, но и конкретные компетенции, а также географическое распределение», — комментирует Вадим Куликов, архитектор компании «Систематика».

«Внедренная система улучшает процесс обработки обращений, применяя международные стандарты управления услугами ITIL. Благодаря этому подходу платформа не просто фиксирует заявки, а создает полноценную систему предоставления сервисов, автоматически определяя тип обращения и направляя его по соответствующему маршруту», — комментирует Василий Ивлев, руководитель направления SimpleOne в МТС Банке. 

«SimpleOne ITSM демонстрирует способность адаптироваться под уникальные потребности бизнеса — в случае с МТС Банком мы показали, как автоматизация сервисных процессов может кардинально повысить операционную эффективность финансовой организации. Наша платформа не просто оптимизирует рабочий процесс, но и создает новую культуру взаимодействия внутри компании», — отметил Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne, корпорация ITG.