AirUnion обзавелся колл-центром. И совместил его с Oracle Siebel CRM

Компания «Оберон» вышла на столичный рынок в 2003 году. Она специализируется на оказании услуг по аудиту, проектированию, внедрению и сопровождению информационных систем, а также осуществляет поставки и закупки компьютерного оборудования. «Оберон» является партнером Avaya с июля 2005 года. В конце 2006 года компании был присвоен статус «Золотого Партнера» этого вендора. В штат компании входит более пятидесяти сотрудников. Клиентами компании являются такие крупные отечественные компании, как «Корбина Телеком», «Связной», «М.Видео», «Фармстандарт», «Банк Москвы» и др.

В альянс AirUnion входят пять российских авиакомпаний – «Домодедовские авиалинии», «Омскавиа», «Самара», «Сибавиатранс», а также «КрасЭйр». Оставаясь юридически самостоятельными, компании объединили свои ресурсы и сотрудничают на паритетной основе. Контрольный пакет альянса принадлежит частным лицам.

Одним из этапов программы AirUnion, направленной на улучшение качества обслуживания и повышение лояльности пассажиров, стало создание колл-центра. В числе задач, которые были поставлены перед ней: увеличение эффективности работы операторов, повышение лояльности постоянных, а также привлечение новых клиентов, генерирование базы маркетинговых данных для более точного планирования деятельности компании на рынке авиаперевозок.

В качестве подрядчика была выбрана компания «Оберон», для которой построение систем корпоративной телефонии, колл- и контакт-центров является одним из основных направлений деятельности. Как сообщили представители проекта, колл-центр был создан практически «с нуля». Для его построения были выбраны продукты компании Avaya, а именно решение Avaya Call Center Introductory. Продукты этого производителя сегодня наиболее популярны в России и, по собственным данным компании, используются в 69 % отечественных колл-центров (это приблизительно около 200 центров).

Помимо создания колл-центра, потребовалась также его интеграция с CRM-системой Oracle Siebel CRM, которое является корпоративным стандартом в ИТ-инфрастуктуре AirUnion. Напомним, что AiRUnion является первым российским авиаперевозчиком, который начал использовать системное обеспечение программ повышения лояльности пассажиров Siebel Loyalty, которое сейчас принадлежит Oracle. Российская версия программного модуля, с которым работают многие зарубежные авиаперевозчики, была разработана специально для AiRUnion, с участием специалистов авиаобъединения. Помимо интеграции с колл-центром компании, Siebel Loyalty также интегрирована с системами бронирования «Сирена» и регистрации «Регина».

Процесс создания колл-центра в AirUnion был разделен на два этапа, первый из которых стартовал в мае 2006 года и проходил в Красноярске. В этот период была проведена инсталляция и настройка CRM-системы, офисы AirUnion были оснащены необходимым оборудованием, обеспечивающим базовую телефонию.

Второй этап был начат в октябре 2006 года и осуществлялся из центрального офиса компании «Оберон», в Москве. В его рамках был построен колл-центр на базе решения Avaya Call Center Introductory, а также осуществлена его интеграция с CRM-системой заказчика с использованием шлюза Avaya CT for Siebel.

Основная сложность проекта заключалась в обеспечении интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов. Установленное ПО Avaya Call Center Introductory не предусматривает такой функции, поэтому специалисты «Оберон» решили задачу путем установки ПО Call Routing Server, из пакета Avaya Contact Center Express.

На сегодня колл-центр полностью настроен под потребности AirUnion, рабочие места операторов оборудованы IP-фонами Avaya 4621 IP. Соединение операторских мест с телефонной станцией осуществляется по IP-протоколу, что делает возможным организацию колл-центра за пределами головного офиса. Специалисты компании «Оберон» провели обучение персонала работе с системой.

В результате проекта в колл-центре компании начала действовать интеллектуальная маршрутизация входящих вызовов, предусматривающая семиуровневую систему градации клиентов, на основании которой выстраивается обслуживание. Выделение клиентов «премиум-класса» позволяет предоставлять индивидуальное обслуживания, персонализацию голосового меню, приоритетную позицию в очереди ожидания ответа оператора и другие дополнительные функции. Отдел маркетинга AirUnion получил такой инструмент обратной связи, как телефон доверия, где клиенты могут оставить свои пожелания по работе компании.

В данный момент ведутся переговоры о продолжении сотрудничества с компанией «Оберон» с целью установки более функциональных решений, таких как Avaya Contact Сenter Elite, с системой отчетности CMS. Преимущества обсуждаемого проекта заключаются в управлении агентами непосредственно из CRM-системы, создание единой точки авторизации пользователя обеих систем, что сделает систему более мобильной и комфортной.