Электронное погашение кредитов и забота о клиентах. QIWI нашла точки роста

Клиенты заметили изменения задолго до объявления. Например, весной пользователям стали приходить SMS «В целях безопасности ваш пароль входа в систему изменён...». Так повышается безопасность платежей, и если клиент не меняет пароль сам, то это произойдёт автоматически. Пользователь может лишь настроить периодичность — от 1 до 12 месяцев.

Оригинальное решение проблема всех интернет-компаний. Безопасность клиента — безопасность бизнеса

Параллельно клиенты одного из трёх самых активных по обороту с Qiwi банков-партнёров, «Тинькофф Кредитные Системы» (ТКС), получили от него предупреждение о введении с 1 июня комиссии за пополнение счетов в этом банке через Qiwi. Будучи изначально нулевой, она повышается до 1,6% (но не менее 50 рублей). Поскольку у ТКС нет своих каналов приёма наличности, он договорился с Qiwi о переносе даты на 1 июля. Второй стратегический партнёр, Альфа-банк — наоборот, в стадии подписания с Qiwi договора о снижении комиссии с 2% до 1,6% (следует из пресс-конференции Qiwi от 4 июня). Комиссия третьего стратегического партнёра, Сбербанка не меняется — 1,6%. Пополнения в адрес всех остальных банков QIWI приведёт к 1,6% комиссии до августа текущего года.

Email-рассылка ТКС, партнёра-конкурента QIWI, своим клиентам о контрмерах,
с помощью которых можно избежать вводимой комиссии

«Рынок потребкредитования в России вырастет с 7,4 трлн. руб в 2013 году до 14,1 в 2018, - говорит менеджер по исследованиям QIWI Дмитрий Гармашев. - И эти суммы нужно будет гасить: быстро, удобно, без просрочек. Мы опираемся даже не на размер рынка кредитования, а на темпы его роста. Даже если темпы будут спадать, перспективы всё равно хорошие.»

«Несмотря на разговоры о новом кризисе, в 2013 году потребкредит брали 22% опрошенных (что больше, чем в 2012 (20%) и в 2011 (16%), когда было отыграно падения начавшееся в 2008 (16%) - подтверждает Людмила Новиченкова, директор по маркетингу и коммуникациям Synovate Comcon. -

По данным исследовательской компании (Qiwi заказала ей исследование кредитного рынка и своей клиентуры), 70% людей гасят кредит в банке, 34% — в платёжных терминалах, 29% — безналичным переводом. Сумма больше 100%, так как некоторые используют 2-3 канала. Synovate Comcon также вычислило, что банковские платежи вышли на четвёртое место среди терминальных (хоть и с большим отрывом от мобильной связи, интернета и ЖКХ).

Прогноз Json&Partners Management Consultancy

«Чтобы сохранить доверие клиентов и привлечь новых (в том числе, с помощью имеющихся), нам нужно было сделать оплату кредитов качественным сервисом, - говорит Анна Стоклицкая, управляющий директор QIWI. В том числе обеспечить SMS-подтверждение платежа, сформировать платёжный документ в электронном виде и выдать чек, если вносились наличные в терминал.»

Разработчикам ПО поставили задачу сократить время процедуры и сделать её как можно проще — ради уменьшение числа неудачных попыток. Одно из решений, которое эту задачу выполнило, кнопка «Я уже платил». Она позволяет клиенту не вводить реквизиты каждый раз, а после логина-пароля сразу получить доступ к записной книжке своих карт/счетов, набрать сумму, и внести её.
Также изменения коснулись процесса пополнения счета электронного кошелька со счета банковской карты, который удобен отсутствием банковских реквизитов (нужны только данные карты плательщика), комиссия 20 рублей +2%.

Анна Стоклицкая: «Перевод по номеру карты, как более удобная услуга, имеет повышенную комиссию»

«С помощью Synovate Comcon мы провели серию исследований и определили приемлемый для целевой аудитории услуги размер комиссии, - говорит Дмитрий Гармашев. - Это 1,6%. - В случае с потребительскими кредитами это дешевле, чем доехать до банка и обратно. Конечно, многие говорили 0,5, 0,1, и в то же понимают пользу и качество услуги. В среднем, по дороге из дома на работу и обратно, россиянин проходит мимо трёх наших терминалов».

Таким образом, при кредитном платеже до 3125 рублей человек потратит на комиссию 50 рублей. Если платёж больше, то может, ему имеет смысл ехать в банк или искать другие каналы. Проезд на общественном транспорте, например, Москвы — 52 рубля минимум (туда-обратно) плюс затраты времени.

«Мы даже учли, что во многих ситуациях нашему с банками клиенту нужна свобода выбора суммы платежа, - говорит Анна Стоклицкая. - Кому-то невыгодно переводить больше определённой суммы, где-то наоборот, но всем важно, чтобы не было ни копейки долга. Поэтому интерфейс был перестроен с модели калькулятора под модель, которая сразу показывает не только комиссионный процент, а и остальные параметры платежа. И мы теперь предлагаем перечислить сдачу не только на электронный кошелёк QIWI или на мобильный телефон, а и на банковский счёт (комиссия до 2%, устанавливается владельцем терминала)»

Анна Стоклицкая показывает новшества QIWI оператору НТВ
на пресс-конференции 4 июня в здании Московской биржи

Перспектива рынка кредитных платежей подчёркивается отказом QIWI от комиссии за пополнение мобильников в электронном кошельке Visa QIWI Wallet. Комиссия на сотовую связь в размере 5 рублей была введена в начале года. Это было рентабельно, по словам Анны Стоклицкой. Теперь она отменена — ради привлечения клиентов к новым, быстрорастущим услугам. Всего к лету текущего года компания вводит 30 обновлений системы на своём платёжном сайте, в системе терминалов и приложениях для мобильных устройств и соцсетей. Кроме того, она почти решила проблему 5000 купюр, собирается работать с RFID и NFC, разворачивает контакт-центр лицом к клиентамипридумала PR-кампанию за переход людей с наличных платежей на электронные.

Об этом и не только — читайте в эксклюзивном интервью с Анной Стоклицкой вскоре на нашем сайте!