Genesys и МТС поведали. О Workforce Management

Компания МТС образована в октябре 1993 года ОАО «Московская городская телефонная сеть» (МГТС), Deutsсhe Telecom (DeTeMobil), Siemens и еще несколькими акционерами как закрытое акционерное общество. Четырем российским компаниям принадлежало 53 % акций, двум немецким компаниям — 47 %. В конце 1996 года АФК «Система» приобрела пакет у российских держателей акций, а компания DeTeMobil выкупила акции компании Siemens. 1 марта 2000 года в результате слияния ЗАО «МТС» и ЗАО «РТК» было образовано ОАО «Мобильные ТелеСистемы». Сегодня МТС является одним из крупных операторов мобильной связи в России и странах СНГ и входит в десятку крупнейших сотовых операторов в мире по размеру абонентской базы и рыночной капитализации. Вместе со своими дочерними предприятиями компания обслуживает более 85 млн абонентов в России, Армении, Беларуси, на Украине, в Узбекистане, Туркменистане.

20 марта 2008 года в Москве гостинице «Рэдисон САС Славянская» прошел 7-й Международный деловой форум «Мир Call-центров», который продлился три дня. Каждый год форум собирает более 1 тыс. специалистов, консультантов и экспертов индустрии и считается самым масштабным событием в отечественной индустрии колл-центров.

На данном мероприятии компании Genesys и ОАО «Мобильные ТелеСистемы» рассказали о своем сотрудничестве по внедрению системы WFM (Workforce Management – букв.: «управление рабочей силой»). Напомним, что у МТС еще несколько лет назад был завершен крупный проект по развертыванию сети колл-центров на базе оборудования тогда еще Alcatel-Genesys (см. новость spbIT.ru от 15 декабря 2005 г.).

Открыл семинар менеджер по развитию бизнеса, решений контактных центров компании Alcatel-Lucent (в состав которой входит Genesys ) Дмитрий Соколов. Докладчиком была также специалист по проекту от контакт-центра МТС в Москве Юлия Малахова. Она подробно рассказала о ходе проекта и его особенностях. Как заметила г-жа Малахова, в расходах контакт-центров значительную роль играет «человеческий капитал» (количество сотрудников, необходимое компании для выполнения операций в полном объеме). Система Genesys WFM помогает компаниям оптимизировать в реальном времени количество работающих операторов контакт-центра, оценивая ожидаемые уровни нагрузки и обеспечивая в дальнейшем координацию операторских графиков. Таким образом, целями проекта были повышение уровня обслуживания (Service Level), сокращение времени ожидания клиентов на линии и оптимизация человеческих ресурсов колл-центра МТС. Исходя из целей формировались задачи проекта, которые были реализованы за 6 месяцев.

На первом этапе была проведена закупка серверов, а также специалисты Genesys внедрили специализированное ПО. Тогда же проектная группа установила модули прогноза, контроля и отчетов программного комплекса для колл-центра. Кроме того, здесь же встала задача организовать расписание на 600 человек. Менеджеры типичного контакт-центра составляют для сотрудников графики на несколько недель вперед и вынуждены вносить в графики изменения из-за таких факторов, как больничные, отгулы или незапланированные тренинги и собрания. Функциональность оптимизации суточных графиков системы WFM позволяет менеджерам исправлять графики операторов, чтобы обеспечить их соответствие нагрузке на контакт-центр. Менеджеры центров могут уведомлять операторов об изменениях в графике посредством сервиса мгновенных сообщений или с помощью функции уведомления Genesys WFM, которая может автоматически рассылать операторам электронные письма. Также могут использовать веб-интерфейс для просмотра обновленного расписания.

Далее последовал этап обучения сотрудников контактного центра МТС. Обучение проходило в учебном центре Alcatel-Lucent. Для реализации этого процесса специалисты колл-центра были разделены на три группы в зависимости от профиля работы: администраторы, менеджеры и операторы. Руководители же проходили обучение на местах. После получения квалификации работы в WFM произошел запуск системы в эксплуатацию.

После старта системы специалисты Genesys провели оценку успешности проекта с помощью специальных тестов и анализа результатов. По данным интегратора, такой показатель, как средний уровень обслуживания, за день увеличился на 11,7 %, а средний уровень ожидания клиента на линии и показатель числа потерянных вызовов сократились в два раза. По оценкам сотрудников Genesys, проект должен окупиться за 4 месяца. Также отметим, что, по расчетам специалистов, фонд заработной платы работников первого уровня сократился на $30 тыс.

Данный доклад вызвал оживленную дискуссию аудитории, большая часть которой состояла из специалистов в области контакт-центров. Участники конференции более всего интересовались вопросами составления расписания для операторов и его коррекции, а также причинами столь высокой экономии фонда заработной платы компании-заказчика.

Далее выступил Дмитрий Соколов с кратким обзором подобных проектов в других городах на территории РФ, которые стартовали в конце февраля. Компания планирует реализовать их уже к июню этого года. Г-н Соколов также рассказал о деятельности проектной группы компании Alcatel-Lucent: «Мы организуем различные семинары совместно с Genesys, где рассказываем о проектах на основе решения WFM. Специфика работы компании Alcatel-Lucent – это реализация индивидуальных проектов для крупных заказчиков, и наша команда, которая состоит из 15 специалистов, реализует подобные решения уже в течение 5 лет. Одно из последних внедрений было осуществлено для оператора «Синтерра». Особенность этого проекта состоит в том, что он ориентирован на аутсорсинг, то есть предоставление своего контакт-центра сторонним организациям. Решение Genesys Customer Interaction Portal, впервые внедренное в России, обеспечило мультиканальный контакт с клиентами, который осуществляет обслуживание посредством различных каналов коммуникации, от телефонии и SMS до чатов и сети Интернет (см. новость от 6 декабря 2007 г.). Сейчас в «Синтерра» организован звонковый центр на 160 рабочих мест, и проект находится в стадии завершения». Кроме того, Дмитрий Соколов отметил, что планируется расширять не только штат специалистов, но и их компетенции. Так, например, Alcatel-Lucent в России планирует заниматься разработкой решений систем интеграции с биллингом, CRM-системами и т.д.

Также в день открытия форума директор по развитию бизнеса направления контакт-центров компании CTI Александр Борток предложил вниманию участников презентационной секции доклад «Повышение эффективности обслуживания клиентов в контакт-центрах и офисах продаж. Решение компании CTI на базе платформы Microsoft Customer Care Framework». Он представил аудитории предлагаемые Microsoft Customer Care Framework возможности к созданию рабочего места операторов контакт-центров и офисов продаж. На примере решений от CTI были рассмотрены процедуры унификации информации о клиенте из разрозненных систем и каналов обращений, а также автоматизация сценариев обслуживания и самообслуживания клиентов.

Из крупных операторов на выставочных стендах свои решения представлял «Голден Телеком», входящий сейчас в группу «ВымпелКом» («Билайн»). Кроме того, компания «Би-Эй-Си», занимающаяся системной интеграцией, рассказывала о колл-центрах на базе решений Avaya Interaction Center и Cisco Systems. В числе остальных участников – «Протей», научно-технический центр, занимающийся разработкой и производством программно-аппаратных продуктов для сферы телекоммуникации, головной офис которого находится в Петербурге. Специалисты компании CTI, которая выступила одним из спонсоров мероприятия, предложили вниманию аудитории решения для организации контакт-центра на платформе Cisco Unified Contact Center и программного пакета собственной разработки CTI Contact Center Suite. Более того, компания продемонстрировала возможности контакт-центра по запросу CosmoCom, систем распознавания и синтеза речи CTI Speech, а также записи телефонных переговоров CTIRecording и активного исходящего обзвона CTI Outbound.

Подробности
 
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., дочерняя компания Alcatel-Lucent, является компанией, которая сфокусирована на программных решениях, обеспечивающих взаимодействие с клиентами по телефону, электронной почте и интернет-сети. Программные решения Genesys обеспечивают динамическое взаимодействие между клиентами и необходимыми ресурсами компаний, что позволяет организациям оперативно реагировать на запросы клиентов и оптимизировать работу с ними. Контакт-центры Genesys каждый день обрабатывают более 100 млн вызовов для более чем 4 тыс. компаний-клиентов в 80 странах мира.