Huawei клиентов почти не бросит

Согласно документу, всю техподдержку - кроме RMA (return material authorization - без обмена железом) - вплоть до выезда к заказчику, берет на себя Huawei. Официально Huawei Enterprise не уходил с российского рынка, однако новые заказы не принимал. В Huawei отказались от комментариев.

Менеджер по ИТ-решениям Linxdatacenter Сергей Бурцев отметил, что отсутствие RMA в пакете услуг по техническому обслуживанию увеличивает расходы на эксплуатацию и поддержание работоспособности оборудования, поскольку вызывает у заказчиков потребность в организации собственных складских запасов запчастей, а в некоторых случаях – и подменных устройств целиком.

Заместитель директора Департамента сервисных услуг и технической поддержки компании Softline Дмитрий Павлюк согласен: RMA необходим. "Важно учитывать, что 10-15 % нового оборудования выходит из строя, - пояснил он. - в новой версии программы поддержки вендор стремится разделить техническую поддержку с партнером. Это говорит о возможном намерении разделить рынки", - полагает Дмитрий Павлюк. По его мнению, действующие контракты актуально продлевать для нового оборудования, а для старого имеет смысл привлечь партнера с добавленной ценностью.

Директор Центра ИТ-решений компании "Ланит-Интеграция" (входит в группу "Ланит") Олег Аксенов рассказал, что сервис поддержки – это комплексная услуга, включающая, в том числе, разные линии поддержки. "Возможность обновления ПО, выезд инженеров и RMA – еще один из его компонентов. Наличие сервиса Hi-Care с доступностью 24х7 со временем реакции 4 часа выгодно выделяет Huawei среди других производителей. В случае выхода новой версии услуга сервисов переносится в зону ответственности заказчика или партнеров, - пояснил он. - Текущая версия описания сервиса не содержит информации об автоматическом продлении или замене имеющихся соглашений. Полагаем, что каждому клиенту потребуется самостоятельно инициировать коммуникацию с Huawei по данному вопросу".

Независимый эксперт на ИТ-рынке Вадим Плесский отметил, что поддержка без замены оборудования по RMA – это фактически отсутствие гарантийного (сервисного) обслуживания. "Если сказать еще проще и конкретнее, то вендор отказывается от поддержки проданного им в России оборудования. Вероятно, поддержка Hi-Care в варианте "для России" будет включать в себя обновление ПО. Но у ряда производителей обновление ПО является бесплатным, за него не надо платить или заключать сервисный контракт. Эти действия со стороны Huawei говорят о том, что компания устраняется от российского рынка", - уверен Вадим Плесский.

Юлия Мель­ни­кова