«КОМСТАР-ОТС» повышает эффективность работы аусорсингового call-центра

19.05.2009 |

Александр Абрамов.

Объединенные ТелеСистемы» (ОАО «КОМСТАР-ОТС»), крупнейший оператор интегрированных телекоммуникационных услуг в России и СНГ, объявляет о внедрении профессиональной системы управления ресурсами контакт-центра (Work Force Management, WFM). Системным интегратором проекта выступила компания БЕЛТЕЛ, которая осуществила внедрение профессиональной WFM-системы Teleopti CCC.

Контакт-центр «КОМСТАР-ОТС» является одним из первых аутсорсинговых call-центров в России. Сегодня компания предоставляет полный комплекс услуг контакт-центра корпоративным клиентам и постоянно обслуживает различные компании в режиме аутсорсинга. Решение о внедрении WFM-системы было принято для повышения эффективности работы контакт-центра, обеспечения высокого качественного уровня обслуживания клиентов, оптимизации работы персонала, а также сокращения времени, затрачиваемого на составление и оперативное изменение графиков работы операторов.

Для решения этих задач была выбрана система Teleopti CCC, разработанная шведской компанией Teleopti, одним из мировых лидеров в области WFM. Teleopti CCC тесно интегрируется с платформой контакт-центра для получения объективной и оперативной информации о таких параметрах, как число очередей и объем вызовов в каждой очереди, средняя продолжительность обработки вызова, число доступных операторов в системе. На основании архивных данных строится прогноз для будущих периодов и рассчитывается необходимое число операторов для каждого 15-минутного интервала рабочего дня. При формировании графика работы операторов в расчет берется время работы каждого сервиса, который обслуживает аутсорсинговый контакт-центр, уровень сервиса, доступные смены для операторов, и даже их пожелания по оперативному изменению рабочей смены. Система учитывает различные виды отсутствия на рабочем месте, позволяет оптимизировать рабочее время операторов благодаря гибкому графику (началу и окончанию рабочего дня), вариантам начала и окончания обеденного перерыва.

Teleopti CCC также может создавать разнообразные отчеты, например, позволяющие анализировать, насколько тщательно оператор следует составленному графику, как в оперативном режиме, так и в историческом срезе.
В рамках проекта БЕЛТЕЛ не только спроектировал решение по реализации Teleopti CCC, установил и сконфигурировал новую систему, но и провел серию семинаров по обучению работе с различными модулями системы.

«КОМСТАР-ОТС» имеет многолетний опыт сотрудничества с системным интегратором БЕЛТЕЛ в области развития и модернизации контакт-центра, а система Teleopti CCC оптимально отвечает всем задачам, которые мы ставим перед подобными решениями, – сказал директор департамента интеллектуальных сетей «КОМСТАР-ОТС» Юрий Мазникер. – Аутсорсинговый контакт-центр обязан при формировании рабочих смен учитывать такие пожелания клиентов, как присутствие на рабочем месте определенного числа операторов в заданный момент времени, при этом прогноз числа операторов не всегда зависит от объема потенциальных вызовов. Teleopti CCC позволяет нам учесть и такие пожелания. Кроме того, Teleopti CCC позволяет планировать обучение и формировать график работы операторов без снижения качества обслуживания клиентов контакт-центра».

«Установка Teleopti CCC в «КОМСТАР-ОТС» показала, что решение востребовано на российском рынке. Мы полагаем, что в текущей экономической ситуации забота о качестве обслуживания клиентов беспокоит каждую компанию, и это подтверждается ростом числа наших заказчиков, покупающих контакт-центры. А для контакт-центра, в котором работает больше 50 операторов либо существует много различных сервисов и смен работы операторов, внедрение системы класса WMF является естественным шагом для оптимизации бизнес-процессов и гарантии качества обслуживания», – отметил Дмитрий Графский, ведущий специалист по продаже решений для организации контакт-центров компании БЕЛТЕЛ.
«Благодаря грамотным действиям команды БЕЛТЕЛ и высокой квалификации сотрудников «КОМСТАР-ОТС», персонал контакт-центра достаточно быстро освоил широкие функциональные возможности решения Teleopti CCC, что позволило в короткие сроки оптимизировать процесс управления деятельностью операторов в контакт-центре», – добавил Валерий Тарасов, представитель Teleopti по России и СНГ.