«Комстар-ОТС» завершил создание объединенного Центра обработки вызовов и сообщений клиентов (ЦОВиС)

Создание единого центра обслуживания вызовов и сообщений абонентов «Комстар-ОТС» в Москве началось в 2009 году на базе трех ранее самостоятельных call-центров оператора – по поддержке корпоративных клиентов и пользователей массовых услуг «Стрим» (высокоскоростного доступа в Интернет и интерактивного цифрового IP-телевидения), а также коммерческого контакт-центра, предоставляющего интеллектуальные услуги связи (виртуальный офис и т.п.) клиентам «Комстар-ОТС» на условиях аутсорсинга.

Процесс объединения собственных call-центров оператора стал важной частью интеграции Группы компаний «Комстар-ОТС» на московском рынке и одним из ключевых этапов реализации комплексной программы повышения качестве услуг и обслуживания абонентов, получившей название «Комстар – КАЧЕСТВО – КЛИЕНТ».

На сегодняшний день полностью завершено организационное объединение ЦОВиС и переход службы поддержки клиентов «Комстар» и «Стрим» на единую технологическую платформу Genesys, что позволяет удобно управлять всеми ресурсами контакт-центра с помощью одного инструмента и сократить затраты на развитие в будущем.

Всего в объединенном Центре обработки вызовов и сообщений «Комстар-ОТС» – почти 600 рабочих мест. При этом в службе поддержки абонентов насчитывается около 400 рабочих мест и около 600 операторов. В call-центр службы клиентской поддержки поступает в среднем 15-18 тысяч звонков в сутки, однако ресурсы ЦОВиС позволяют принимать до 25 тысяч тыс. звонков ежесуточно без потери качества.

С целью повышения эффективности обработки обращений клиентов внедрена система автоматической маршрутизации вызовов с помощью голосового информационного меню – IVR (Interactive Voice Response). Также у пользователей услуг «Стрим» появилась возможность отправки электронных заявок в службу поддержки клиентов непосредственно из своего личного кабинета на сайте. Все это снизило общую нагрузку на голосовую связь.

«Результатами объединения Центров обработки вызовов станет упрощение управления подразделениями большого контакт-центра, оптимизация взаимодействия между ними, снижение издержек на развитие, так как в дальнейшем оно будет осуществляться в рамках одной технологической платформы, а также удобство мониторинга и контроля качества, внедрение унифицированных стандартов работы, снижение логистических затрат и многое другое. Все это в совокупности приведет к повышению уровня обслуживания абонентов, как по качественным, так и по количественным показателям. Это долгосрочные инвестиции», - подчеркнул Алексей Гончарук, первый вице-президент ОАО «Комстар-ОТС».

Единый Центр обработки вызовов и сообщений выполняет весь комплекс функций по обслуживанию и поддержке московских клиентов «Комстар»: техническую и информационную поддержку пользователей услуг «Стрим» и «Стрим ТВ» (в том числе и IPTV для клиентов МГТС и Московского областного филиала «Комстар-ОТС»), услуг беспроводного доступа в сети FON и WiMAX, а также коммутируемого доступа в сеть Интернет (Dial-up) и услуги «Домашние сети»; поддержку корпоративных клиентов «Комстар» и «Стрим Бизнес»; оповещение клиентов о проводимых на сети работах; регистрация корреспонденции от клиентов; тестирование новых услуг; проведение различных опросов и исследований; телемаркетинг и продвижение услуг – привлечение новых клиентов «Стрим», «Стрим ТВ», «Стрим Бизнес», «Комстар-FON», «Комстар-WiMAX».