«Манго Телеком» подводит итоги 2013 года

В прошедшем году «Манго Телеком» укрепила лидерство на российском «облачном» рынке, сохранила темпы роста бизнеса на уровне 50% и расширила географию предоставления услуг на территории РФ. Также компания вывела на рынок новый сервис в линейке «Манго-Офис», не имеющий аналогов на российском и мировом рынках, значительно усовершенствовала существующие сервисы и запустила первый международный проект, связанный с выходом в 2015 году на Европейский рынок. При этом «Манго Телеком» привлекла инвестиции Intel Capital, позволившие реализовывать этот проект без ущерба для планов развития на внутреннем рынке. Важнейшей задачей на 2014 год компания считает всестороннюю подготовку (технология бизнеса, менеджмент, маркетинг, техническая инфраструктура, продуктовый портфель) к начавшемуся в этом году новому этапу развития российского «облачного» рынка.

Основные результаты 2013 года

В 2013 году оборот «Манго Телеком» превысил 930 млн. руб., при этом выручка составила 739.7 млн. руб., что на 50% и 46% выше аналогичных показателей 2012 года (более 620 млн. руб. и 506.5 млн. руб., соответственно). При этом в указанный период показатель EВIDTA вырос на 33%, а стоимость чистых активов увеличилась на 45.6%. Отметим, что компания показывает темп роста от 45% до 50% уже четвертый год подряд. Более того, на 2014 год также запланирован рост оборота еще на 46%.

В прошедшем году 60% выручки пришлось на услуги связи (в 2012 г. – 64%), и на 18% выросли платежи за SaaS-услуги линейки «Манго-Офис» (как включенные в абонентскую плату, так и предоставляемые в качестве дополнительных сервисов), достигнув 35% в суммарной выручке компании. Доля оборудования сохранилась на уровне 5%. Таким образом, продолжился рост составляющих оборота, сохраняющихся даже при превращении телефонных разговоров в бесплатную услугу.

В 2013 году штат инженеров и разработчиков «Манго Телеком» увеличился на 46.3%, а общая численность персонала сегодня превышает 300 человек. Таким образом, компания сохранила эффективность в расчете на сотрудника и при этом значительно расширила производственную базу.

Число организаций-абонентов, постоянно использующих сервисы «Манго-Офис» на коммерческих тарифных планах, превысило 30 тысяч, при этом продолжился рост ARPU от года к году и от месяца к месяцу. В декабре 2013 года этот показатель превысил 3.5 тыс. руб., тогда как годом ранее он составлял чуть более 2700 руб. и 1500 руб. – в декабре 2011 года). В группе потребителей, использующих сервисы компании ежедневно, ARPU еще выше: 4-4.2 тыс. руб. (декабрь 2013). Для «Манго Телеком» ARPU – это важнейший показатель, динамика которого свидетельствует о росте в абонентской базе доли предприятий с повышенной управленческой культурой, использующих основные и дополнительные телекоммуникационные и информационно-аналитические функции бизнес-приложений «Манго-Офис» для повышения продаж, качества работы с клиентами, а также для улучшения всей системы бизнес-процессов и менеджмента в целом.

В русле этой тенденции находится и характерное для 2013 и 2014 гг. повышение спроса на сложные услуги, которые находят применение при решении таких бизнес-задач, как расширение воронки продаж, повышение качества обслуживания клиентов, укрепление их лояльности и удовлетворенности взаимодействием с предприятием (customer experience management, или CEM). В этот ряд также входят: внедрение комплексных систем мотивации персонала, применение современных HR-технологий, использование надомной работы и построение системы менеджмента предприятием в целом. Этот тренд четко прослеживается по всем сервисам линейки «Манго-Офис», включая «облачный» Центр обработки вызовов (ЦОВ), выведенный на рынок в апреле 2013 года. Это бизнес-приложение дает множество новых возможностей для улучшения различных параметров бизнеса, продуктивной работы с плотными потоками звонков, более эффективного обслуживания клиентов и использования ресурсов территориально-распределенного предприятия. ЦОВ мгновенно стал популярным, особенно в торговле, туризме, строительстве, недвижимости и финансовом секторе. Согласно проведенному опросу пользователей ЦОВ «Манго-Офис», в настоящее время этот сервис готовы рекомендовать 75% пользователей.

В 2013 году активно развивалась региональная программа: компания открыла филиалы в Челябинске (июнь), Самаре (июль) и Новосибирске (август). На операционную окупаемость вышли открытые до середины 2012 года филиалы в Екатеринбурге, Нижнем Новгороде и Ростове-на-Дону. На момент выхода на окупаемость выручка филиала находится на уровне 1.0-1.5 млн. руб., а клиентская база составляет от 250 до 400 организаций-абонентов. За 2013 год региональная выручка увеличилась на 146% (в два с половиной раза) по сравнению с 2012 годом и составила около 148 млн. руб. Ее доля в общекорпоративной выручке достигла 20%. Для сравнения: на конец 2012 года доля регионов в выручке «Манго Телеком» составляла 14,5% (рост на 5,5%). При этом во всех городах присутствия рост оборота является следствием не только расширения абонентской базы, но и повышения глубины использования продуктов линейки «Манго-Офис». Особо подчеркнем, что в 2013 году технология открытия и запуска филиалов достигла такого уровня зрелости, при котором все филиалы – существующие и новые – выходят на окупаемость в плановые сроки, согласно инвестиционным кейсам.

Дальнейшее расширение присутствия в регионах РФ остается приоритетной задачей компании на 2014-2015 годы. Так, в текущем году будут открыты филиалы еще в четырёх городах: Воронеже, Краснодаре, Красноярске и Перми. В сегменте ВАТС к концу первого года работы эти филиалы будут занимать до 50% местного рынка.

Успех региональной программы в 2013 году базируется на двух составляющих. Первая – это существенная оптимизация организационных технологий, включая полномочия регионов, использование ими общих и закрепленных ресурсов центрального офиса, организация обратной связи с потребителями и оперативная коррекция маркетинга и программ продвижения, активное участие в информационном развитии рынка. Так, в 2013 году «Манго Телеком» начала активно участвовать в региональных мероприятиях для предпринимателей, причем ежемесячно проходит порядка 15, а в отдельные периоды – до 20 таких мероприятий (30% составляют собственные мероприятия, 45% – совместные с партнерами, 15% – мероприятия с бизнес-инкубаторами и центрами развития предпринимательства, 10% – участие в крупных конференциях и отраслевых форумах).

Вторая составляющая – это упреждающее развитие технической инфраструктуры. В 2013 году компания выполнила множество таких проектов. Среди них отметим: создание и масштабирование крупнейшего в стране SIP-кластера (в декабре 2013 было обработано свыше 17 млн. минут SIP-трафика, мощность кластера уже тогда перекрывала потребности компании в 2014 году); превращение центрального технического узла «Манго Телеком» в базирующийся на трех пространственно-разнесенных ЦОДах распределенный комплекс с полным взаимным резервированием всех ключевых подсистем; резервирование каналов связи как между элементами центрального технического узла, так и между ним и региональными узлами. Особо отметим, что комплекс, объединяющий техническую инфраструктуру «Манго Телеком» и сервисы «Манго-Офис», стал победителем конкурса в области информационных технологий «Проект Года 2013» в номинации «Лучшее отраслевое решение» (категория «Телекоммуникации»), организованного крупнейшим официальным сообществом ИТ-директоров России – Global CIO (итоги конкурса обнародованы в январе 2014 г.). Отметим также, что и организационные технологии, и технический комплекс, отработанные в столицах и регионах РФ, станут шаблонами, по которым во втором полугодии 2014 г. будет создан зарубежный технический узел и офис, поддерживающий предоставление услуг в Европе.

Эффективность деятельности «Манго Телеком» подтверждает независимая оценка аналитиков глобального инвестиционного фонда корпорации Intel. Проведенная технологическая и финансовая экспертиза привела к инвестированию средств Intel Capital в «Манго Телеком» в конце 2013 года в размере 10 млн. долл. Эти средства компания направляет именно на подготовку к выходу на европейский рынок «облачных» бизнес-приложений. Все работы, предусмотренные «дорожной картой» проекта, идут по плану.

Стратегия 2014 на российском рынке

2013 год стал переломным этапом в развитии российского «облачного» рынка. Именно в этом году потребители впервые стали воспринимать «облачные» бизнес-приложения, предоставляемые российскими провайдерами, как достаточно респектабельные, функциональные и надежные чтобы стать технологическим фундаментом основной деятельности предприятий – вместо или в сочетании с традиционными аппаратными и программными средствами. С одной стороны, это принципиальное изменение открывает возможности для быстрого расширения российского «облачного» рынка. Но с другой, – ставит перед серьезными провайдерами «облачных» бизнес-приложений важнейшую задачу. Нужно оправдать ожидания новых пользователей и предотвратить основные ситуации, которые могут вызвать разочарование потребителей и создать риск снижения доверия к «облачным» решениям.

По мнению «Манго Телеком», уже в 2014 году нужно кардинально пересмотреть критерии качества «облачных» бизнес-приложений, внеся в их набор совершенно новые элементы.

Напомним, что в прошлые годы основной задачей ведущих российских «облачных» провайдеров была популяризация базовых преимуществ «облачных» приложений, причем основное внимание уделялось минимальному набору характеристик, первоначально возникшему в основополагающих документах NIST. Это: высокая готовность сервиса, отсутствие администрирования, бесконечная (с точки зрения конкретного пользователя) масштабируемость сервиса в технологическом плане (число телефонных номеров, объемы хранилищ, пропускная способность каналов передачи данных и др.), высокая эластичность, т.е. способность справляться с пиковыми нагрузками, а также самостоятельное конфигурирование сервиса (без участия провайдера) и справедливая оплата (по фактическому потреблению услуг). Значимость этих свойств сохраняется, однако сегодня их совершенно недостаточно для бизнес-приложений, предоставляемых по схеме SaaS.

«Манго Телеком» считает необходимым включить в обязательный набор характеристик «облачного» бизнес-приложения несколько новых требований, дополняющих вышеперечисленные базовые технические характеристики:

1. Наличие соглашения о качестве обслуживания (SLA), а также готовность и способность провайдера выполнять взятые обязательства. Высокая готовность и надежность сервиса на уровне, обеспечивающем непрерывность бизнеса территориально-распределенного предприятия, использующего «облачное» бизнес-приложение в основных процессах. «Манго Телеком» ставит задачей к концу 2014 года выйти на уровень готовности 99.99% притом, что коммерческие ЦОДы и другие элементы инфраструктуры, на которые опирается компания, гарантируют гораздо меньшую готовность (например, для ЦОД, прошедшего сертификацию уровня Tier3, этот параметр составляет 99.95%).
2. Внятный механизм позитивного влияния «облачного» сервиса и его отдельных функций на бизнес предприятия-абонента, включая конкретные варианты улучшения бизнес-процессов и связанные с ними реальные уровни повышения эффективности бизнеса, а также возможность для предприятия-абонента объективно измерять фактический эффект внедрения. «Манго Телеком» придерживается этого подхода с 2012 года, когда была запущена полностью переработанная ВАТС «Манго-Офис». Этому требованию отвечают и два других сервиса – CRM и ЦОВ.
3. Интеграция сервисов. В 2013 году «Манго Телеком» полностью интегрировала все сервисы линейки «Манго-Офис», а в 2014 году начнется публикация их интерфейсов прикладного программирования (API).

По мнению компании, для предприятий с повышенной управленческой культурой, являющихся драйвером рынка «облачных» бизнес-приложений, сверх этого обязательного набора нужны еще несколько характеристик:

1. Самостоятельное внедрение и настройка сервиса представителями бизнес-подразделений без привлечения внешних консультантов и своих ИТ-специалистов. При этом предприятие-абонент получает возможность внедрять бизнес-идеи с той скоростью, с которой они появляются.
2. Комплексная поддержка управления предприятием, его подразделениями и процессами на основе достоверных и актуальных объективных данных (информационно-аналитические сводки), средств автоматизации (правила обработки входящих звонков в ВАТС «Манго-Офис», встроенные подсистемы автоматизации бизнес-процессов в сервисе CRM, автообзвон в сервисе ЦОВ), а также короткого цикла внедрения управленческих инноваций, обеспечивающего пошаговое построение системы менеджмента через серию управленческих экспериментов с четкими целями, объективной оценкой результатов и минимальными рисками.
3. Поддержка полного жизненного цикла предприятия или четкая ориентация на определенные стадии и наличие механизма миграции на более функциональные сервисы. «Манго Телеком» выбрала первый сценарий, причем линейка «Манго-Офис» уже поддерживает все стадии развития предприятия (по И. Адизесу), что позволяет максимально быстро пройти каждый этап (скорость определяет состояние бизнеса самого предприятия), своевременно заметить необходимость перехода и пройти его с наименьшими потерями, а затем – «закольцевать» стадию I на E (за счет интеграции новых и существующих направлений и подразделений). Долгосрочная цель «Манго Телеком» – повысить для своих абонентов коэффициенты выживания по достижении возраста в 1, 3 и 5 лет, а также снизить риски, связанные со сменой состава сотрудников и переходом к территориальной распределенности.
4. Функциональность «облачных» сервисов должна охватывать специфические потребности более крупных заказчиков, чем в 2013 году (с сохранением сфокусированности на SMB как на основном потребителе «облачных» бизнес-приложений). Так, в разработках «Манго Телеком» на 2014 год повышена планка средней численности целевого предприятия-абонента – с 15 до 40 сотрудников. При таком сдвиге фокуса возрастает важность интеграции как с другими бизнес-приложениями, так и с инфраструктурными элементами ИС.
5. Наличие инструментов для целенаправленного формирования благоприятного впечатления сотрудников о своем предприятии – с учетом долгосрочных изменений на рынке труда (появление поколения Y) и вытекающих из этого проблем менеджмента).

Все сервисы линейки «Манго-Офис» или уже соответствуют этим расширенным требованиям, или активно развиваются в этом направлении.

Система менеджмента «Манго Телеком» в 2014 году

Чтобы обеспечить намеченный на 2014 год уровень роста бизнеса и реализовать все запланированные проекты, «Манго Телеком» в конце 2013 года разработала и внедрила систему стратегических показателей, которая вносит согласованные приоритеты в работу топ-менеджеров компании, подразделений и их руководителей, а также устанавливает взаимоувязанные KPI для всех сотрудников.

Эта система охватывает все аспекты деятельности «Манго Телеком»: стратегический и финансовый менеджмент, маркетинг, разработку продуктов и инфраструктурного ПО, развитие технической инфраструктуры, повышение скорости разработки ПО (при одновременном снижении числа ошибок и ускорении тестирования), повышение эффективности маркетинговых коммуникаций, а также усиление обратной связи с различными географическими рынками и адресную работу с еще небольшими, но перспективными сегментами «облачного» рынка (не только на уровне продвижения продуктов, но и на уровне их функциональности). С февраля 2014 года система стратегических показателей охватывает также и европейский проект «Манго Телеком».

«Пути развития универсальных „облачных“ сервисов ИТ-уровня и бизнес-приложений начинают расходиться, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор „Манго Телеком“. – Я уверен, что на данном этапе развития российского „облачного“ рынка серьезный провайдер бизнес-приложений должен думать не только о продвижении, функциональности или юзабилити своего сервиса, но и о том, чтобы он фактически принес ощутимую и измеримую пользу каждому клиенту. В каком-то смысле провайдер берет на себя максимальную возможную ответственность за улучшение бизнеса своего клиента. Фактически, все такие провайдеры должны рассматривать свою деятельность в контексте ее воздействия на опыт использования „облачных“ приложений. Именно так мы смотрим на свой бизнес, эта идея заложена в требования к бизнес-приложениям, которые мы предлагаем для всего рынка. Важно, чтобы этими требованиями прониклись не только провайдеры, но и предприятия-потребители. Тогда мы действительно поможем динамичнее и надежнее развиваться и отдельным компаниям, и сегментам рынка, и рынку в целом».