Меньше, да лучше. Сбербанк сокращает терминальную сеть и повышает её эффективность

Терминалы Сбербанка — это 90 059 устройств (на 1.01.2015) трёх типов: с выдачей наличных (банкомат); с выдачей и приёмом (cash-in банкомат) и с приёмом наличных (платёжный терминал). Они управляются под лозунгом «Качество, безопасность, развитие».  Иначе, без всёх трёх условий, потребности самой большой клиентской аудитории не удовлетворить: через терминалы проводится 13000 операций в минуту (расчёт только по тому времени, когда у клиентов есть доступ к ним).

Рост терминальной сети Сбербанка за последние 8 лет и план на 2016

Рост числа операций через терминалы от декабря 2013 к декабрю 2014 — 10%. Итого — 430 млн. ежемесячно. На этом банк не останавливается — стимулирует клиентов на операции в терминалах без взноса наличных, с банковских карт. Это и клиенту позволяет не ходить с распухшим бумажником, и бережёт механический ресурс терминала и сокращает расходы на его инкассацию. В то же время немногие, например, пользователи мобильной связи знают, что оплатить, мобильник в банкоматах Сбера (да и других) можно с карты почти любого банка — и тоже без комиссии. А для, кто картой Сбербанка совершает терминальные платежи с комиссией, банк ввёл пониженную — по сравнению с платёж наличными.

Баннер на терминалах. Пониженная комиссия для безналичных платежей через них повысила их долю на 4%
(в декабре'14 — по сравнению с декабрём'13)

49% операций терминалов — это взнос и выдача наличных, 26 — платежи и переводы, 25% - информационные операции вроде запроса баланса карты, минивыписка по операциям. Чтобы из-за последних не создавались очереди (и для экономии бумаги), Банк будет переводить их на другие каналы выполнения. Например, баланс карты уже можно запросить у автоинформатора, позвонив ему по бесплатному 800-555-55-50 и введя кнопками телефона номер карты, а затем кодовое слово (в закодированном формате). За некоторые запросы терминалы уже берут деньги (склоняя пользователей узнавать баланс на экране, а не распечатывать). Развивается и автоплатёж, в том числе через совместные акции с сотовыми операторами — он экономит и время клиента и освобождает терминалы. К 1.01.2016 Банк собирается сократить их до 89 245.

География терминалов Сбербанка

Сокращение пройдёт за счёт естественной убыли банкоматов. Раз в 7 лет каждое устройство капитально осматривают и модернизируют или снимают. С уводом части операций в другие каналы необходимость в терминалах сократится, что даст снижений затрат на их обслуживание. Зато в 2016 году должны появится ресайклеры — они выдают купюры не из

вставленных инкассаторами кассет с купюрами, а из тех, что внесли предыдущие пользователи. Это тоже сокращает затраты на инкассацию и уменьшает число перерывов в обслуживании (когда деньги заканчиваются). Несколько таких аппаратов уже закуплены (и работают в обычном режиме, без ресайклинга)

Сергей Панюшкин — главный по терминалам крупнейшего банка России

Центром управления сетью устройств самообслуживания Сбербанка руководит Сергей Панюшкин, выпускник Академии ФАПСИ, бывший сотрудник «ВымпелКома», «МегаФона» и Ericsson. Работу терминалов он оценивает по двум ключевым показателям: техническая доступность (то есть, возможность совершить любую операцию, на которую запрограммировано устройство) и число жалоб. Обеими показателями в Банке довольны: доступность выросла за год на 4%, и составляет 95%. А число рекламаций (считается на 1 млн.операций) снизилось на 57%.

- Общаясь в неформальной обстановке с зарубежными коллегами, мы поняли, что это достойный мировой уровень, - говорит Сергей Панюшкин.

Удобство обратной связи с единым колл-центром Сбербанк называет конкурентным преимуществом перед сетями-франшизами

Кроме удобства обратной связи клиента с колл-центром терминалов, Сергей Панюшкин назвал ICT-Online.ru следующие конкурентные преимущества: размер сети, количество поставщиков услуг, приём терминалами банковских карт в качестве источника платежа. Купив 1,5 года назад ООО «ПС Яндекс.Деньги» Сбербанк придал аппаратам ещё одно конкурентное преимущество — безкомиссионный доступ к самой известной системе электронных денег в России (данные TNS).

О ещё одном конкурентном преимуществе — налоговых платежах -
Сбербанк напоминает пользователям терминалов наклейками

Чтобы унифицировать пользовательский опыт, Сбербанк запускает новую IT-платформу Sirius, разработанную своей 100% дочкой «Сбербанк-Технологии». Она заточена под сенсорные терминалы, которые будут постепенно вытеснять кнопочные. И будет интегрирована с платформами приложений и «Сбербанка Онлайн» (интернет-банкинга). Это позволит, например, распечатать в терминале чек операции, совершённой перед этим на смартфоне или десктопе.

Интересное наблюдение Сергей Панюшкин сделал в ответ на вопрос ICT-Online.ru об обеспечении терминалов связью: «её стабильность очень сильно зависит от географии, у нас есть рамочные соглашения со всеми основными операторами (и генеральное — с «Ростелекомом» — прим.авт.), но ни один из них не работает одинаково хорошо по всей стране. Поэтому на таких территориях, как например, Москва, мы легко получаем проводной интернет, но обязательно резервируем его мобильным каналом».

Развитие терминального блока Сбербанка проходит в рамках одной из ключевых программ "Надежность критичных автоматизированных систем (99.99)", проводимой до 2018 года. Её промежуточные результаты: суммарное время простоя критичных систем снижено в 4 раза, время простоя при проведении технологических работ – в 2,5, количество инцидентов в системах – в 2,4.