Местонахождение банковских терминалов «ТрансКредитБанка» подскажет система интерактивного голосового обслуживания

До сих пор для обеспечения информационно-справочного обслуживания клиентов в «ТрансКредитБанке» использовался аппаратно-программный комплекс «Контакт-центр», построенный на базе оборудования Avaya и программного обеспечения Avaya Call Center Expess 3.0. Процесс клиентского самообслуживания был организован с помощью интегрированной с АПК «Контакт-центр» системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR). Для улучшения качества обслуживания клиентов заказчик принял решение провести программно-аппаратную модернизацию существующей IVR-платформы и внедрить систему распознавания и синтеза речи. Для реализации проекта был приглашен системный интегратор «УСП КомпьюЛинк». 

Внедрение нового решения по управлению голосовым контентом позволит клиентам банка использовать дополнительные интерактивные телефонные сервисы. Работа системы распознавания и синтеза речи максимально приближена к формату общения клиентов с живым оператором: в частности, практически не требуется дополнительного набора клавиш телефона, кроме того, абоненты получают интересующую информацию о банке и его услугах в режиме диалога в речевой форме. После внедрения нового ИТ-решения любой клиент, позвонивший в «ТрансКредитБанк», сможет воспользоваться голосовым меню и с его помощью уточнить адреса размещения офисов и банкоматов, узнать условия кредитования, обслуживания и выпуска пластиковых карт, курс покупки-продажи иностранных валют. 

«Наша система поддерживает формы самообслуживания любой сложности, однако следует понимать, что в России пока нет культуры общения с такими сервисами. Пока стоит избегать «шоковой терапии» и внедрять сервис аккуратно – именно этот подход мы и реализовали, работая с «ТрансКредитБанком». Кроме того, мы рекомендуем, чтобы инициатива построения диалога шла от системы, а не от клиента – когда система задаёт простой конкретный вопрос и получает от пользователя конкретный ответ. Исследования показали, что люди уже со второго-третьего звонка, безо всяких инструкций, научились пользоваться системой, правильно отвечать на вопросы и получать необходимую информацию», – сообщил руководитель группы внедрения ЦРТ Алексей Рыбаков. 

 

Внедряемый в рамках проекта комплекс Voice Navigator был разработан в ЦРТ для создания интерактивных телефонных сервисов. Данное решение отличается достаточно высоким уровнем надёжности распознавания русской речи (вне зависимости от пола и возраста абонента), а также широкими возможностями организации различных сценариев диалога и хорошей устойчивостью к шумам и помехам в телефонном канале. Последняя возможность проявляется за счёт адаптивной настройки – то есть достаточно нескольких секунд разговора, чтобы начали настраиваться фильтры и система начала адаптироваться под шумы и помехи. Таким образом, чем дольше ведётся разговор, тем чётче работает распознавание. По словам представителей ЦРТ, система поддерживает работу с открытыми и закрытыми грамматиками, использует технологию data mining, а также способна поддерживать устойчивую работу на каналах связи со сжатием речевого сигнала (GSM, VoIP, ISDN).

 

Одной из важных функциональных составляющих комплекса также стал модуль синтеза – уникальная разработка ЦРТ, которую отличает от аналогов конкурентов естественность звучания, поддержка нескольких мужских и женских голосов, точное интонационное оформление речи и правильная расстановка ударений. Поддержку использования речевых технологий обеспечивает программный продукт Avaya Voice Portal, одно из лучших, по словам специалистов, ПО в своем классе благодаря встроенным функциям работы с системами распознавания и синтеза речи. 

«Особое внимание при разработке системы меню мы уделяли точности построения вопросов, а также повышению качества синтезируемых фраз и логичности разбиения меню на уровни для повышения точности распознавания. Кроме того, немаловажной задачей стала настройка весов в грамматике распознавания и настройка детектора речи. Также система настроена на то, чтобы распознавать различные варианты произношения или названия одного объекта – это тоже потребовало от нас существенных усилий. Всего за три месяца проделана очень большая работа – это и инсталляция продуктов Avaya, и установка нашей системы, создание меню, согласование с банковскими системами, написание грамматик, тестирование для внутренней и внешней фокус-групп. В целом, надеемся, в апреле-мае комплекс уже будет введён в полноценную эксплуатацию», – прокомментировал г-н Рыбаков. 

Подробности 

«ТрансКредитБанк» создан в ноябре 1992 года, является ведущим транспортным банком России, стратегическим партнером ОАО «РЖД» и осуществляет банковское обслуживание всех железных дорог страны и организаций железнодорожного транспорта, а также компаний – партнеров и контрагентов отрасли. Региональная сеть «ТрансКредитБанка» включает около 300 офисов, действующих в 186 городах и населенных пунктах России. По объемам основных финансовых показателей «ТрансКредитБанк» стабильно входит в число двадцати крупнейших российских кредитных организаций. 

«УСП КомпьюЛинк» – один из ведущих российских системных интеграторов, предоставляющий полный спектр услуг по построению, поддержке и интеграции комплексных информационных систем для телекоммуникационных компаний, финансово-кредитных организаций и промышленных предприятий, а также нормативно-правовой консалтинг для органов государственной власти. Компания «УСП КомпьюЛинк» была создана в 1993 году и стала основой Группы компаний «КомпьюЛинк».

«Центр Речевых Технологий» (ЦРТ) – российская инновационная компания, ведущий разработчик высокотехнологичных решений и продуктов в сфере профессиональной записи, обработки, анализа, синтеза и распознавания речевого сигнала. Компания основана в 1990 году, является признанным лидером российского рынка речевых технологий и сегодня входит в тройку мировых технологических лидеров по компьютерной обработке голосовой информации.