Мой Билайн. Перезагрузка

30.03.2018 |

Вадим Плесский.

29 марта 2018 года компания Вымпелком (бренд «Билайн») выпустила новую версию мобильного приложения «Мой Билайн». Приложение доступно для смартфонов и планшетов, работающих на платформах iOS и Android. По словам Джорджа Хелда, Вице-президента ПАО «ВымпелКом» по развитию цифрового и нового бизнеса, за всё время своего существования приложение «Мой Билайн» было суммарно скачано 22 млн раз, на данный момент приложением пользуются каждый месяц около 7 млн абонентов Билайн.

В обновленном «Мой Билайн» появилась возможность менять минуты и SMS на Интернет-трафик, а также наоборот — гигабайты Интернет на минуты и SMS сообщения. Осуществить такую замену могут пользователи пакетного тарифа «ВСЁмоё», недавно представленного компанией. Помимо гибкого конфигурирования параметров пакетного тарифа, в приложении Билайн теперь доступны партнерские предложения, а также лента новостей.

Приложение «Мой Билайн» разрабатывается в России, компанией Вымпелком, в отличие от Veon, разрабатываемого головной компанией Veon (Veon Digital Amsterdam BV) для международных рынков, включая российский. Особенностью «Мой Билайн» является именно нацеленность на потребности российских потребителей, и дополнительная кастомизация. Партнерские предложения в приложении Билайн могут быть ориентированы на конкретную местность, иметь локальный характер, и направлены на индивидуальные потребности каждого потребителя. Следует также отметить принципиальную разницу в подходах к регистрации и использованию – пользоваться Veon может абонент любого оператора, а для «Мой Билайн». Если оценить число активных установок приложений для России на платформе Android в Google Play Маркет, то «Мой Билайн» установлен у более чем 10 млн пользователей смартфонов, а «Veon Россия» – у 1 млн пользователей. Таким образом, на платформе Android «Мой Билайн» примерно в 10 раз популярнее «Veon Россия».

Приложение «Мой Билайн» относится к категории Self Service – основной его задачей является помощь абонентам с индивидуальной настройкой тарифов, и снижение нагрузки на службы технической поддержки. Интересной особенностью является наличие чата в приложении, с помощью которого можно отправить запрос в поддержку в виде сообщения, не тратя время на звонок в контакт-центр. На данный момент около 60% запросов обрабатываются программой-ботом, с использованием элементов искусственного интеллекта. При появлении нестандартных вопросов к чату подключается оператор контакт-центра.

Партнерские предложения ранее отсутствовали в приложении «Мой Билайн». С их появлением личный кабинет абонента превращается в маркетплейс. В течение апреля пользователям будут предложены скидки и акции от партнеров Билайн, среди которых: «L’Occitane», «Онлайн Доктор», «Gett», «HeadHunter» и «Две палочки». В дальнейшем количество предложений будет расширяться, число партнеров увеличится. Особое внимание будет уделяться локальным предложениям, привязанным к конкретной географической локации.

Помимо развития мобильного приложения, Вымпелком также экспериментирует с развитием и улучшением клиентского обслуживания с использованием обработки естественной речи. На данный момент такой проект тестируется в Нижнем Новгороде, в зависимости от его результатов будет приниматься решение о его масштабировании на всю Россию.

При звонке в контакт-центр запрос абонента обрабатывается, анализируется, помимо самого содержания тон голоса и ряд других параметров, и далее передается оператору в контакт-центре. Джордж Хелд подчеркнул, что Вымплеком использует российские наработки в области обработки голоса, американские разработки не подходят. Так как ориентируются на английский язык и локальные американские акценты. По его мнению, качество российских разработок в области обработки естественной речи не только не уступают. Но и превосходят американские. Г-н Хелд отказался назвать компании, которые участвуют в пилотном проекте Вымпелеком в Нижнем Новгороде.

Джордж Хелд, вице-президент ПАО «ВымпелКом» по развитию цифрового и нового бизнеса, представляет новое мобильное приложение "Мой Билайн"

Одновременное существование в чем-то похожих продуктов – платформы Veon и приложения «Мой Билайн» – вызывает определенные вопросы. На какой из них делает ставку компания? Джордж Хелд пояснил, что в проекте Veon были «обкатаны» ряд ключевых технологий, которые теперь используются в приложении «Мой Билайн». Разработка Veon продолжится в штаб-квартире в Европе, а «Мой Билайн» пролодит разрабатываться в России. Это, по его словам, укорит появление в приложении новых возможностей.

Сдерживающим фактором для «дигитализации» абонентов Билайн в России является число пользователей смартфонов. На данный момент смартфоны используют около 60% всех абонентов Билайн, оставшиеся пользуются кнопочными телефонами. Кроме того, не все обладатели смартфонов используют мобильный Интернет. Компания прилагает значительные усилия для увеличения числа пользователей смартфонов среди своих абонентов, и продвижения пакетных тарифов с включенным Интернет-трафиком. По мере роста числа активных пользователей смартфонов будет увеличиваться и «дигитализация». Конкретные цифры по числу таких пользователей у Билайн есть, однако г-н Хелд не согласился их назвать, сославшись на внутреннюю политику компании.

Приложние "Мой Билайн" - рейтинг 4,2 для Android, и 4,0 для iOS. Отмечено наградами The Webby Awards (2017), Лучшее сервисное приложение (Рейтинг Рунета - 2016)