На что жалуются абоненты в ФАС, и как на этом зарабатывают компании сотовой связи

То, что последнее время растет число жалоб от абонентов, отмечают и в обществах защиты прав потребителей, и в контролирующих органах — Федеральной антимонопольной службе, Роскомнадзоре. По их данным, чаще всего абоненты сталкиваются с несколькими проблемами: весьма среднее качество связи, неоправданно высокие тарифы и, что самое неприятное, ошибки в счетах. Главной причиной этого эксперты называют низкую конкуренцию на столичном рынке сотовой связи. «Большая тройка» хоть и пытается повысить лояльность абонентов, получается это не всегда.

Как считать

Просмотрев жалобы абонентов, РБК daily решила самостоятельно проверить, так ли сомнительно качество сотовой связи в московском регионе, как его представляют в жалобах. По просьбе издания портал «Утро.ру» провел небольшое исследование, купив три одинаковых мобильных телефона с контрактами операторов МТС, «Билайн» и «МегаФон». Корреспондент «Утра» сделал несколько звонков с телефонов всех трех операторов из разных мест Москвы и области на мобильные и на стационарные номера московского региона, а также на Украину.

Резюмируя исследование, «Утро» констатировало, что идеальной слышимостью и устойчивостью связи не может похвастаться ни один оператор «большой тройки»: часто нормальному общению мешали посторонние шумы, речь собеседника сопровождалась эхом, а то и вовсе прерывалась (подробнее utro.ru).

Впрочем, большее недовольство у абонентов вызывают не помехи, а ошибки в счетах. «Нам приходят десятки жалоб в месяц от абонентов, которым, как выясняется, выставляли завышенные счета, — отмечает председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. — Я сам сталкивался с этим после возвращения из-за границы. Оператор «забыл» учесть покупку спецпакета, который должен был снизить стоимость входящих звонков, и мне пришлось просить распечатку разговоров, тратить час на подсчеты, чтобы убедить «Билайн» в ошибке». По его словам, в компании счет перепроверяли три дня, после чего признали свою оплошность. В «Билайне» РБК daily не стали комментировать эту ситуацию.

Бывает, что разница в счете появляется и без выездов за рубеж. «Нам регулярно жалуются абоненты различных операторов, подключенные к устаревшим тарифным планам, по которым оператор в одностороннем порядке поднял цены, — отмечает начальник управления контроля транспорта и связи ФАС Дмитрий Рутенберг. — Вероятно, держать абонента на архивном тарифном плане оператору невыгодно, поэтому он повышает тариф». По мнению г-на Рутенберга, такой шаг должен стимулировать абонента перейти на новый тарифный план. «Однако информация об изменении цены абоненту доходит далеко не всегда, и довольно долго он этих изменений просто не замечает», — полагает Дмитрий Рутенберг. Сами операторы обязательно информируют абонентов только на своем сайте, что устраивает не всех абонентов.

Впрочем, и у операторов не всегда получается рассчитать стоимость услуг легко и быстро. Клиенты МТС жаловались на то, что оператор забывал вовремя списать средства со счета, из-за чего у абонентов образовывалась значительная задолженность. В феврале Роскомнадзор рассмотрел жалобу от абонента, который, пользуясь мобильным Интернетом, умудрился влезть в долг на 12 тыс. руб. Сообщение о долге пришло спустя четыре дня после первого выхода в Сеть: абонент попросил МТС проверить правильность списания средств, но в компании отметили, что при нулевом балансе на счете клиента она вправе «отключать телефон», но не обязана это делать. Только после вмешательства Роскомнадзора МТС признала свою вину, предоставила абоненту 4 тыс. руб. компенсации морального вреда и решила самостоятельно оплатить долг в течение года.

Представитель МТС заверил РБК daily, что компания давно решила вопросы онлайн-тарификации в роуминге, запустив этот сервис в марте 2011 года. До этого оператор устанавливал для своих абонентов лимиты на расходы в роуминге.

Не думай о секундах

Но даже учитывая работу над ошибками, деятельность некоторых операторов нельзя назвать полностью клиентоориентированной. Например, абоненты часто не замечают, что почти все разговоры по сотовым телефонам тарифицируются поминутно. «Даже если тарификация идет посекундная, оператор округляет время разговора в большую сторону»,  — отмечает Дмитрий Янин.

Часто невнимательность абонента можно оправдать слишком запутанными условиями тарифных планов «большой тройки»: иногда требуется довольно много времени, чтобы разобраться в дополнительных опциях. «Из-за этого абонентам гораздо сложнее оценить дороговизну тарифов и проверять правильность счетов», — отмечает президент Ассоциации региональных операторов связи Юрий Домбровский. По его мнению, слишком изощренные тарифы показывают стремление операторов «большой тройки» закамуфлировать реальную стоимость звонков. «К тому же большое количество дополнительных опций в тарифах «большой тройки» перегружает биллинг, что является причиной тех же ошибок в счетах и сбоях в связи», — полагает г-н Домбровский.

Он подчеркнул, что «у региональных операторов тарифы гораздо прозрачнее и ниже, что побуждает МТС, «ВымпелКом» и «МегаФон» упрощать условия и снижать цены в регионах, но не в Москве, где конкурентов у «большой тройки» нет». Например, по тарифному плану компании МТС Red Energy стоимость минуты для московских абонентов примерно в два раза выше, чем для абонентов Петербурга. А в Краснодарском крае тарифы МТС и «Билайна» ниже московских в три-пять раз. «Во многом это вызвано тем, что на этих рынках работает четвертый оператор в лице «Теле2», — уверен г-н Домбровский.

Но на столичном рынке региональных операторов нет. Поэтому пока снижать стоимость услуг связи на рынке можно только «силовым» методом, как это сделала ФАС, оштрафовав в феврале «большую тройку» за дорогой роуминг. По данным антимонопольной службы, компания МТС была оштрафована на 22 млн руб., «ВымпелКом» — на 12 млн, а «МегаФон» — на 4 млн руб. В антимонопольной службе посчитали, что уровень тарифов «большой тройки» на услуги связи в роуминге превышал установленный Еврокомиссией в три-шесть раз, благодаря чему рентабельность услуг роуминга трех операторов составляла около 60%. После разбирательства ФАС операторы согласились снизить цены на телефонные переговоры во внутрироссийском роуминге сразу в три раза. В полтора-два раза подешевели sms в роуминге по странам СНГ и цены на услуги мобильного Интернета (в основном там, где у операторов есть дочерние компании).

«Чтобы снизить стоимость роуминга, мы еще в октябре прошлого года предлагали «большой тройке» вместе договориться с международным оператором связи, но операторы отказались», — вспоминает Юрий Домбровский. По его словам, в МТС заявили, что это конфиденциальный вопрос и компания не собирается делиться информацией, а в «ВымпелКоме» сообщили, что опасаются претензий ФАС, которые они и получили, но по другому поводу. Сейчас операторы и Минсвязи работают над снижением стоимости роуминга в дальнем зарубежье.

По словам Дмитрия Рутенберга, ФАС будет продолжать проверять обоснованность тарифов. Недавно антимонопольное ведомство решило проверить, на каком основании число символов кириллицей в одном SMS может составлять только 60, а латиницей — все 250. «Сейчас операторы ссылаются на то, что это якобы рекомендация Международной ассоциации GSM», — отмечает г-н Рутенберг. По его словам, поток жалоб от абонентов по этому поводу нарастает. «И если ограничения числа символов — это не рекомендация ассоциации, операторы получат очередной штраф», — подчеркнул Дмитрий Рутенберг.

В столицу

Но одной борьбы ФАС с высокими тарифами недостаточно. «На июньском совещании в комитете Госдумы по информационной политике, информационным технологиям и связи мы озвучили несколько мер, которые должны стимулировать конкуренцию на рынке сотовой связи», — рассказывает председатель Союза потребителей России Петр Шелищ. По его словам, нужно наконец-то дать региональным и виртуальным операторам возможность выйти на столичный рынок. Посредством конверсии нужно расширить диапазон частот, чтобы на рынок могли выйти новые игроки, и распределять частоты через аукционы. Важно также дать абонентам возможность сохранять номер, меняя оператора связи.

«Когда Роскомнадзор будет распределять частоты с помощью аукциона и будет ли вообще, неизвестно, — отмечает Юрий Домбровский. — Пока же «ограниченные» частоты распределяются на конкурсе, победитель которого часто известен заранее, а использовать открытые частоты региональным операторам часто не дают, ссылаясь на то, что свободных частот нет. Хотя потом они появляются, но уже для других крупных операторов, обходя предписанные законом торги». «Мы давно предлагаем уйти от конкурсов за право работать на частотах и перейти к аукционам, которые менее коррупционны, и поднимали этот вопрос на заседании комитета, но пока определенного решения не принято», — соглашается с ним Петр Шелищ.

На конкуренцию и цены влияют и чисто технические новации. Возможность сохранять номер при смене оператора на июньском заседании комитета Госдумы по информационной политике обсуждалась более продуктивно: комитет создал рабочую группу, чтобы прописать такую возможность в законе. «Подобные меры уже привели с снижению тарифов во многих странах», — отмечает вице-президент компании Neustar в России и странах СНГ Патрик Боднар. По опыту США в 2005 году после внедрения услуги переносимости мобильных номеров тарифные планы упали на 2,5—6% (данные Стэнфордского института экономических исследований). По опыту стран Евросоюза с введением переносимости номера в 2007—2008 годах цены упали на 4% (данные Комиссии Европейского сообщества).

Возможность сохранять номер, меняя сотового оператора, уже есть в 65 крупных странах, а в течение двух лет планируется еще в 20 странах. «В этом году услуга внедрена в Индии, а в Китае используется в опытной зоне и будет внедрена во всей стране в следующем году», — рассказывает Патрик Боднар.

Большую надежду на повышение конкуренции дают планы «Ростелекома», который до конца 2011 года рассчитывает реализовать выданные ему лицензии на строительство сети сотовой связи в диапазоне 2,3—2,4 ГГц. Как ранее писала РБК daily, компания хотела проводить на этих частотах тестирование сетей связи четвертого поколения 4G. Оператор планирует использовать потенциал недавно приобретенного оператора «Скай Линк», который получил право на оказание услуг связи в стандарте GSM в 45 российских регионах, в том числе в Москве. «Появление четвертого оператора на столичном рынке приведет к снижению тарифов и более активному стремлению компаний улучшить качество связи», — отметил Петр Шелищ, подчеркнув, что четыре оператора для Москвы не должно стать пределом.

Алексей Ковалев