Операторам важны замеры

"Для оператора важно, как клиент воспринимает качество связи. Управляя этим параметром, оператор может решать задачу по снижению оттока абонентов, а также по повышению индекса лояльности абонентов (Net Promoter Score, NPS)", - рассказал руководитель департамента качества и технического аудита ПАО "ВымпелКом" Александр Гальченков, выступая на II федеральном форуме "Telecom QoS Russia 2016. Качество телекоммуникационных услуг в России", организованном ComNews Conferences.

"ВымпелКом" по-разному оценивает такие методы замеров, как драйв-тесты, краудсорсинговые приложения, системы Service Quality Management (SQM), а также Mobile Quality Analyzer (MQA). По словам Александра Гальченкова, у каждого из этих способов есть как достоинства, так и недостатки. Например, драйв-тесты позволяют получить точные данные, но требуют высоких затрат на квалифицированный персонал, содержание подвижных лабораторий, бензин и др. Краудсорсинг является больше оценочной системой, нежели инструментом для измерений. Системы SQM, по словам Александра Гальченкова, могут стать "светлым будущим", но пока они не стандартизированы и по ним не наработаны "юзерские кейсы".

В связи с этим "ВымпелКом" считает наиболее оптимальным решением проект MQA. Оператор проводит постоянные измерения качества связи средствами специального мобильного приложения, устанавливаемого на обычный пользовательский смартфон. Результаты сохраняются в базе данных для дальнейшей обработки, полученная информация дополняет внутренний мониторинг состояния сети.

Для оценки пользовательского восприятия качества сервисов оператор использует метод эмуляции. Специалисты оператора разрабатывают определенный алгоритм тестирования и эмуляции пользовательской активности и воплощают его в виде софта, на базе которого создано приложение. "Этот метод позволяет получить результат, который менее метрологически точный, чем у драйв-тестов, но статистически более достоверный", - пояснил Александр Гальченков.

У "МегаФона" есть похожее приложение, однако оно устроено иначе. Как рассказал руководитель по внедрению клиентского опыта на массовом рынке столичного филиала ПАО "МегаФон" Алексей Тарантин, в начале 2014 г. оператор опробовал на сотрудниках приложение "Моя сеть". С 6 августа 2014 г. оно стало доступно для скачивания в Google Play Market и в Apple Store. Приложение собирает с телефона абонентов различные данные - потерю сети, обрывы звонков, недозвоны, отсутствие Интернета, качество покрытия и др., - а потом отправляет их оператору. "Моя сеть" обеспечивает в том числе и удаленное тестирование без участия клиента. Однако согласие на эту опцию пользователь дает при установке приложения.

"Этот метод позволил более чем в полтора раза улучшить успешность голосовых и пакетных сессий в течение 2015 г. Мы работаем выше тех стандартов, которые устанавливают госрегуляторы", - отметил он.

Tele2 запустил мобильное приложение "Компаньон" для мониторинга абонентами качества услуг связи в августе 2014 г., вначале в Челябинской области. Оператор продолжает дорабатывать его. "Мы хотим, чтобы приложение начало поддерживать двухсимочные аппараты, а также работаем над запуском возможности тестирования качества видео", - пояснил руководитель службы по качеству продуктов Tele2 Антон Копысов. Он отметил, что через "Компаньон" пользователи в 10 раз чаще отправляют обращения и жалобы, чем через колл-центр. Более 40% обращений абонентов связано с покрытием сети.

Как рассказал Антон Копысов, оператор должен побуждать абонентов пользоваться приложением. "Мы закончили работу над мотивационной программой Quest, которая в игровой форме будет мотивировать абонента чаще применять приложение", - рассказал он. В каждом городе или регионе оператор выбирает места, где необходимо проверять качество связи, и будет просить абонентов посещать их.

"В результате мы получаем от абонентов измерения, например скорость загрузки видео. А абоненты за выполнение определенных задач - измерить индор-покрытие в каком-либо ТЦ - получают баллы, которые потом смогут обменять на призы, дополнительные пакеты услуг связи и др.", - говорит он. Антон Копысов добавил, что программа Quest вошла в шорт-лист Ассоциации географической информации (AGI) Великобритании.

Как ранее сообщал ComNews, игроки отрасли считают, что измерять качество связи и следить за ним нужно: это помогает операторам совершенствовать сеть, развивать бизнес и повышать его эффективность в нынешних кризисных условиях.

Пресс-служба ПАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) в пятницу не предоставила комментариев.

Елизавета Титаренко