Пожилые люди хотят поговорить: Tele2 проанализировала обращения столичных абонентов в контактный центр

Популярность набирают вопросы, связанные с распространением коронавирусной инфекции, и способы управления своим мобильным номером через личный кабинет и другие дистанционные сервисы. Недостаток общения привел к росту звонков от представителей старшего поколения. 

Tele2 зафиксировала рост обращений клиентов в дистанционные каналы поддержки в Московском регионе в период с 10 по 19 апреля 2020 года. Позитивную динамику продемонстрировал голосовой трафик – за отчетный период прирост обращений жителей Москвы и области в кол-центр составил 21%. Все чаще клиенты обращаются в службу поддержки по вопросам распространения коронавирусной инфекции. При этом 93% от общего числа обращений приходится на голосовой канал. 

15 апреля 2020 года оператор зафиксировал всплеск звонков в кол-центр – количество обращений по теме пандемии увеличилось на 67% по сравнению с предыдущим днем. Это объясняется тем, что в этот день в Москве и области была введена система цифровых пропусков. Так как Tele2 не остановила работу розничной сети, являясь непрерывно действующей организацией, абоненты интересовались деталями работы пропускной системы и возможностью обращения граждан в ближайшую к дому точку продаж.  

По данным оператора, наиболее востребованными услуги службы поддержки оказались у людей старше 65 лет. Находясь в зоне риска, представители старшего поколения ответственно подходят к вопросу самоизоляции и остаются дома. Если ранее большинство вопросов эта категория клиентов решала в салонах связи, то сейчас потребность в нехватке «живого» общения она компенсирует звонками. Операторы кол-центра особенно внимательно подходят к коммуникации с представителями старшего поколения, проявляя эмпатию и предлагая дополнительные возможности для пользования онлайн-сервисами. Так, причиной обращения в кол-центр одного из клиентов оператора стал вопрос по увеличению трафика. Недостаточное количество денежных средств на счете не позволило абоненту самостоятельно подключить услугу «Добавить трафик». Оператор кол-центра поддержал желание клиента продолжить освоение мобильного интернета и поделился гигабайтами со своего личного счета.

Tele2 составила рейтинг самых популярных запросов абонентов в период пандемии. Лидирующую позицию занимают общие вопросы о коронавирусе – работа офисов Tele2, действие цифровых пропусков, меры профилактики инфекции в салонах связи. На втором месте по популярности оказалась тема ограничения связи в случае задержки оплаты. Тройку лидеров закрывают вопросы, связанные с деталями работы номеров московских горячих линий по коронавирусу. 

Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» Tele2:

«Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресовывая его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. На сегодняшний день мы добились того, что более 70% клиентов тратят на ожидание ответа специалиста менее 40 секунд, а более 94% позвонивших ставят оператору «5» - высшую оценку за помощь. Таких высоких показателей нам удалось достичь, в первую очередь, благодаря тому, что мы убрали строгие скрипты из нашей коммуникации. Это позволяет службе поддержки общаться с клиентами на одном языке. Нам иногда пишут в стихах, и даже на этот запрос мы сможем ответить в похожем стиле. В период самоизоляции проявление эмпатии и возможность поддержать разговор на любую тему, даже не связанную с работой компании, особенно высоко ценятся абонентами».

Ранее Tele2 сообщила, что более 92% операторов кол-центра переведены в режим удаленной работы. Для тех, кто работает на первой линии поддержки, были оборудованы домашние офисы. Перевод на удаленную работу происходил постепенно, чтобы сохранить высокое качество обслуживания клиентов.