Разрывая круг. «Билайн» решил повернуться к своим абонентам яркой стороной

Не секрет, что в последние годы «Билайн» стремительно терял свои позиции и на пьедестале большой тройки занимал последнее место. Его генеральные директора менялись с такой же быстротой, как тарифные предложения, что только усугубляло положение оператора, который все больше напоминал яркий круизный лайнер, брошенный своим капитаном.

Нынешний генеральный директор «Билайна», Михаил Слободин решил взять штурвал в свои руки и кардинально поменять курс корабля. Как он поведал журналистам, его зовут, когда требуется не реконструкция, а глобальная перестройка бизнеса. Так же он отнес к своим плюсам, что умеет и любит добиваться поставленных целей. Правда, на вопрос о том, сможет ли удержаться в своем кресле три года, подкрепленные контрактом, отвечал очень осторожно.

Генеральный директор компании «Билайн» Михаил Слободин

Чтобы изменить сложившееся положение вещей и восстановить доверие со стороны абонентов, требовалось выявить основные «болевые точки» в системе взаимоотношений «оператор – клиент». По итогам анализа отзывов и рекомендаций, собранных из разных источников, были выделены следующие основные проблемные области:

• плохое покрытие и качество связи. На это указало 60 % из тех, у кого есть претензии к оператору,
• наличие SMS спама — 52 %,
• уровень цен и тарифов, прозрачность списаний и корректность уведомлений об изменении условий — 43 %,
• понятность тарифных предложений и услуг, простота выбора — 35 %, 
• качество работы колл-центра — 28 %.

Исходя из полученной информации было решено на первом этапе остановиться на решении именно этих проблем и сосредоточить свои усилия на:

• развитии сети и улучшении качества связи,
• оптимизации тарифной линейки и упрощении пакета услуг,
• повышение прозрачности предоставления услуг: понятность уведомлений, корректность списании,
• предоставлении максимально оперативного и удобного клиентского обслуживания через все каналы: центры поддержки клиентов, офисы продаж, онлайн ресурсы.

Что касается первого пункта, то в 2013 году «Билайн» предпринял значительные усилия по улучшению покрытия своей сети и Михаил Слободин считает, что в этом году оператор догонит конкурентов, а в 2015 будет развиваться с ними в паритете.

Одновременно с этим «Билайн» предполагает оптимизировать свои тарифные предложения и сделать более простыми для пользователей. Сейчас, зачастую клиенты с трудом разбираются в непрозрачных для них условиях предоставления услуг.

Как отметил г-н Слободин, клиенты «Билайна» сегодня звонят в службу поддержки оператора в 10 раз чаще, чем в других компаниях с лучшими показателями. Это индикатор того, что в компании что-то не так – кто-то не разобрался с тарифом, а у кого-то нет связи. Ежемесячно в кол-центр поступает около 19 миллионов вызовов. Из этого числа 5,7 млн запрашивают оператора и 4,9 млн дожидаются общения с ним.

Чтобы устранить это узкое горло в январе была внедрена услуга «Вам перезвонят», благодаря которой клиент может больше не «висеть» на линии в ожидании ответа оператора, а спокойно заниматься своими делами.

Кроме того, многие свои вопросы абонент может решить через свой «Личный кабинет». В режиме онлайн теперь можно посмотреть и подробную детализацию, что позволит контролировать пользователям свои расходы.

Большой головной болью всех операторов является SMS-спам и мошенничество среди контент-провайдеров. О том, как «Билайн» борется с подрывающими лояльность абонентов сервисами, рассказала руководитель департамента информационно-развлекательных услуг компании  Екатерина Огнева.

Руководитель департамента информационно-развлекательных услуг компании «Билайн» Екатерина Огнева

По ее словам, в 2011 году абоненту в среднем приходила одна спам-SMS в месяц, в 2012 году их число удвоилось, а в своем апогее – в третьем квартале 2013 года, каждому абоненту на телефон ежемесячно «падало» в среднем 12 таких сообщений. Благодаря предпринятым мерам, в феврале этого года спам-поток сократился в 4 раза, но оператор планирует к середине года вывести этот показатель на уровень 2011 года.

Но, наверное, более чем спам доверие к оператору подрывали нечистоплотные контент-провайдеры, которые всеми способами, вводя пользователей в заблуждение непрозрачностью условий услуг, а порой и вообще их не предоставляя, зарабатывали свои нечистые деньги.

Исходя из своей новой стратегии ориентированности на клиента Билайн невзирая на значительные финансовые потери решил утихомирить своих зарвавшихся партнеров и ввел с 3 февраля этого года новый регламент взаимодействия с ними.

Согласно данным правилам, в случае нарушений со стороны провайдера, на него накладываются жесткие санкции – блокируется перечисление средств, вся полученная прибыль возвращается пользователям услуги, а самой компании выставляется штраф, величина которого пропорциональна числу клиентов.

Нарушением считается неоказание сервиса, рассылка вирусов, введение пользователей в заблуждение при активации услуг, не соответствие сервиса заявленным требованиям и т. п.

Кроме того, «Билайн», по собственной инициативе, с 16 января 2014 года, ввел многоуровневое SMS-информирование о подключаемых услугах (подписках) от сторонних контент-провайдеров, которое запускается еще до их активации ( с 9 января данные условия распространяются и на все другие сервисы, стоимость которых превышает 100 рублей).

Так, если клиент отправляет запрос на короткий номер, то вначале он получит сообщение от «Билайна», в котором будет указана стоимость подключаемой услуги, имя контент-провайдера и предложение подтвердить желание использовать услугу (кроме того, в этом сообщении содержится информация о способе отключения данной подписки).

И только после этой процедуры подписка на сервис, оказываемый контент-провайдером, будет активирована.

Вводя подобный алгоритм, в «Билайне» хотят повысить осознанность пользователем его выбора.

Кроме того, оператор теперь каждые 30 дней высылает пользователям подобных сервисов напоминание о подключенных ими услугах и информацией о способах отписки.

Так же «Билайн» ограничил время действия подписок на сервисы контент–провайдеров 90 днями. После истечения этого срока клиент должен подтвердить свое решение о продлении контракта или подписка будет автоматически отключена.

Помимо этого, с конца декабря 2013 Билайн активировал запрет на услуги контент-провайдеров на детских тарифных планах, а также на ряде социальных тарифных планов, таких как «Ветеран» и «Мобильный пенсионер».

В результате предпринятых мер количество обращений в центр поддержки клиентов с 26 тыс. в феврале 2012 года, когда наблюдался пик «контент-провайдеров», снизилось к сентябрю в 3 раза, а к февралю 2014 года - в 6,5 раз.

Сейчас число звонков от абонентов, связанных с услугами контент-провайдеров, составляет 3,7 тыс. в день.

Михаил Слободин считает, что предпринимаемые в последнее время меры позволят оператору вернуть доверие абонентов. Но он понимает, что процесс это не быстрый и называет его «игрой в долгую».

По его словам, задача на 2014 год состоит в том, чтобы переломить сложившуюся негативную ситуацию вокруг компании и заложить плацдарм для роста в  развития в 2015 и 2016 годах.