CRM (Customer Relationship Management System) – это системы управления взаимодействием с клиентами. Помимо пяти основных модулей Microsoft Dynamics CRM (сервис, маркетинг, продажи, аналитика, клиентская база), «АНД Проджект» осуществляет разработку специализированных кастомизированных настроек. На данный момент это решения presale по продажам для банков и по работе с дебиторской задолженностью сollection, по продажам финансовых продуктов для управляющих компаний, автоматизации процессов продаж брокерских компаний и управлению инвест-банковскими проектами для финансовых корпораций и холдингов. Компания предлагает и ряд горизонтальных решений – совместную работу CRM с системой электронного документооборота Microsoft SharePoint, порталом и контакт-центром. По словам руководителя департамента CRM-систем «АНД Проджект» Владимира Тарасенко, практически все клиенты уже перешли на актуальную версию Microsoft Dynamics CRM 4.0 (например, «Пробизнесбанк», «Финам», «Альфа-Капитал»), в самое ближайшее время ожидается миграция «Еврофинанс Моснарбанка».
«Наша компания обладает колоссальным опытом внедрения производственных, ERP- и CRM-систем, в итоге методология, схемы и возможности внедрения уже апробированы на очень большом числе проектов. Клиенты видят, что предлагаемый им функционал действительно облегчает вход в CRM-идеологию. Кроме того, АНД Проджект предлагает широкий спектр сервисных услуг при поддержке уже внедренных решений. Кризис только повысил интерес к CRM-системам. Если совсем недавно клиенты думали, как бы сохранить клиентскую базу, то в посткризисный период добавляется задача привлечения новых – через агрессивный маркетинг, PR, активную работу sells-подразделений инвестиционных консультантов по методологии продаж. Кризис в финансовом секторе стал, таким образом, очередной подъемной ступенькой к росту рынка», – рассказал Владимир Тарасенко.
Руководитель департамента CRM-систем
«АНД Проджект» Владимира Тарасенко
К перспективным областям развития CRM-решений Владимир Тарасенко относит, прежде всего, работу с потенциальными клиентами (максимально эффективный маркетинг при минимуме затрат, установка KPI (Key Performance Indicators – ключевые показатели эффективности) по привлеченным клиентам), а также удержание и повышение качества обслуживания постоянных клиентов (KPI по скорости выполнения операций, качеству обслуживания и положительным отзывам, а также план-факт по выполненным операциям). Кроме того, это и смещение фокуса на аналитику продуктовой линейки, выигранных и проигранных сделок, SWOT-анализ по продажам. В результате введения новых KPI CRM-решения будут способствовать максимальной мотивации персонала на новые продажи, кросс- и допродажи, поддержке методологии продаж (бизнес-процесса продаж), а также автоматизации бизнес-процесса collection.
Владимир Тарасенко рассказал о концепции presale для банковского сектора и реализации ее на базе CRM. На первой стадии производится фиксация данных клиентов, обратившихся в банк впервые, или же просмотр информации о клиентах, уже совершавших покупки. При этом возможности самого решения «АНД Проджект» на этом этапе позволяют держать всех потенциальных клиентов только в CRM, присваивать им ID при изменении статуса, отслеживать клиентские операции по продуктам, состояние его счетов, ввести контекстно-зависимые поля, а также отслеживать личные KPI сотрудника и формировать отчеты.
На второй стадии реализуются различные сценарии консультирования по продуктам, описание их преимуществ, вариантов и условий приобретения, а также подготовка документов для ознакомления клиента. Для этого в CRM-системе реализован многоуровневый каталог со следующими настройками: двойной (услуги – сервисы) и составной (для продаж совместных продуктов), а также каталог «анкета» (подбор индивидуального продукта по требованиям клиента или исходя из его текущего портфеля). Также возможна работа с объявлениями (события компании, новые продукты и изменения условий на старые маркетинговые акции). В результате производится прямая привязка бизнес-процессов к продуктам компании, а работа с документами клиентов осуществляется из единого интерфейса. Третья стадия подразумевает фиксирование потенциальных сделок и предложенных вариантов, кроме того, в самой CRM-системе происходит фиксация действий и коммуникаций по сделке, а также привязка бизнес-процессов (продажи, согласования и т. д). На этом этапе в CRM-системе производится фиксирование результата (закрытие потенциальной сделки) и дается старт фронт-офисных бизнес-процессов (транспорт клиентских данных для формирования счетов и операций по продукту и условиям), а также осуществляется привязка операций и выгрузка траншей по сделкам (при прямой интеграции).
Что касается управления клиентской документацией для финансовых компаний, то, по словам руководителя отдела MS SharePoint «АНД Проджект» Андрея Викулина, СЭД на базе SharePoint включает в себя жизненный цикл документа, генерацию проекта документа, согласование проекта документа и его подписание с использованием ЭЦП (электронной цифровой подписи). При этом обработка входящей документации позволяет идентифицировать как клиента, так и сам документ. В итоге качество обслуживания клиентов улучшается, прежде всего, за счет повышения эффективности процессов подготовки, согласования и обработки документов. Также увеличивается эффективность внутреннего документооборота, внешнего клиентского документооборота и работы операторов.
Принципы организации СЭД на базе Microsoft SharePoint
О преимуществах и особенностях организации совместной работы CRM и контакт-центра рассказал руководитель дирекции телекоммуникационных решений компании «Топс Бизнес Интегратор» («Tops BI») Эдуард Лысенко. По его словам, перспективными направлениями здесь являются услуги «Личного кабинета» клиента в голосовом портале (Self Service), концепция «единого окна» обслуживания клиента и возможность проведения исходящих маркетинговых воздействий. Актуальные возможности решений голосового самообслуживания сегодня – это возможность приема и доставки в CRM голосовых сообщений от клиентов, передача собранной информации о клиенте и истории прохождения меню IVR в АРМ оператора (Interactive Voice Response – система предварительно записанных голосовых сообщений, прослушивая которые клиент вводит информацию с помощью тонального набора), а также интеллектуальная маршрутизация вызова на основе данных из CRM. Кроме того, это исходящий обзвон без участия оператора на основе списков из CRM (напоминания о сроках, квитирование транзакций и т. п.), услуга «виртуальная» очередь (клиент не «висит» на трубке телефона, пока его место в очереди движется к оператору). Реализована поддержка голосовых технологий: преобразование текста в голос (баланс, прочтение персональных уведомлений из CRM) и распознавание русской речи (управление счетом, заказ услуг). Все это уже сейчас реализовано в решениях «АНД Проджект». По словам Эдуарда Лысенко, целью внедрения такого решения в одной из компаний являлась обработка 5 % звонков в IVR в течение месяца и выход на 20 % по итогам полугода. В результате внедрения за 1 месяц обрабатывалось уже 12 % входящих звонков, далее наращивание использования IVR клиентами продолжалось столь же быстро.
"Единое окно" оператора контакт-центра
Преимущества применения технологии «единого окна» заключаются в следующем: консолидация информации о клиенте (вся доступная информация о клиенте доступна в одном приложении), стандартные сценарии обслуживания (для обслуживания клиента используются стандартные сценарии с контролем последовательности и правил ввода информации), однократный ввод информации (введенная информация в нужном формате попадает в учетные системы). Кроме того, это сохранение или передача сессии обслуживания (возможно отложить обработку запроса или передать ее другому сотруднику вместе со всей внесенной информацией и текущим статусом обслуживания), контекстные подсказки из интеллектуальной базы знаний, возможность консультации с опытным сотрудником (IM). Инструменты анализа позволяют оценить качество обслуживания клиента, продуктивность работы сотрудника и определить узкие места в обслуживании.
Поддержка стратегии бизнеса при помощи CRM-решения «АНД Проджект» реализована через возможность консолидации стратегических планов в одной базе (их отображение на портале), определение перечня показателей для всех мероприятий и планирование их значения, а также автоматический расчет агрегированных показателей (KPI). Кроме того, CRM-система позволяет оптимизировать управление филиалами и подразделениями компании (Branch Management System), синхронизировав действия руководителей и сотрудников филиалов и головного офиса, взаимно делегируя полномочия между ними. Одновременный запуск всей системы и целевое планирование с контролем позволит оставить все бизнес-процессы достаточно прозрачными, несмотря на все увеличивающийся объём коммуникаций.
Что же до KPI, то система позволяет вводить практически любые показатели, связанные со всеми модулями системы CRM. Все проводки обновляются автоматически, а данные размещаются на персонализированных «панелях управления». Добавить информацию можно из внешних источников данных, связав, таким образом, подсистемы компании с единой системой управления производительностью. Решение «АНД Проджект» позволяет наблюдать за изменениями значений KPI в интерактивном режиме, а также создавать и просматривать отчеты, проводить статистический и графический анализ данных. Все это незаменимо для отслеживания собственных целей и результатов работы как рядовым сотрудникам компании и целым подразделениям, так и руководящему составу.
Конференция Microsoft CRM Finance Club
CRM-системы предоставляют очень большое поле для интеграции. Например, в решениях «АНД Проджект» это интеграция CRM с интерфейсом сотрудника, контакт-центром, автосегментированием, мотивационным блоком и т. д. Прямая интеграция с аналитикой позволяет понять причины, по которым не была осуществлена сделка, к кому в итоге ушел клиент, какие ресурсы были затрачены для осуществления сделки, что бы еще хотели видеть заказчики в продуктовой линейке и множество других. Объединенный с CRM мотивационный блок включает в себя план-фактную аналитику работы сотрудников (KPI) по продажам или привлеченным клиентам, аналитику коммуникационной активности сотрудника, KPI по времени исполнения действий и рейтинговую систему. При интеграции CRM-системы с контакт-центром компании появляется возможность быстрой идентификации звонящего клиента, а «всплывающие» карточки позволяют просматривать его историю. Кроме того, появляются новые возможности: сценарии анкетирования из CRM, механизмы «бесшовной» передачи и история текущего звонка, загрузка маркетинговых списков и возможность управления звонками из CRM.
