ВТБ – один из лидеров национального банковского сектора и занимает прочные конкурентные позиции во всех сегментах рынка банковских услуг. ВТБ обеспечивает комплексное обслуживание своих клиентов на высоком уровне, в том числе за счет постоянного повышения качества сервиса и внедрения передовых информационных технологий.
Основной задачей проекта было повышение эффективности работы отдела поддержки пользователей банка и минимизация времени вынужденных простоев сотрудников, непосредственно занятых работой с клиентами, из-за технических проблем. Этот проект был реализован компанией TopS BI в рамках очередного этапа развития системы управления процедурами поддержки банка и её интеграцией с контакт-центром ВТБ. Решение компании TopS BI позволило минимизировать время обработки обращений сотрудников в службу поддержки и тем самым повысить эффективность работы сотрудников банка в целом.
«Отдел поддержки пользователей обслуживает десятки тысяч сотрудников ВТБ. Именно поэтому повышение эффективности его работы напрямую отражается на качестве обслуживания клиентов банка, – комментирует Дмитрий Недачин, начальник службы поддержки пользователей управления внедрения и сопровождения информационных систем ОАО «Банк ВТБ». – Решение TopS BI, в рамках которого была выстроена работа внутреннего контакт-центра, позволило сократить время устранения технических проблем, возникающих у пользователей компьютерных систем, в том числе сотрудников банка, непосредственно работающих с клиентами. В результате нам удалось не только снизить издержки, но и повысить качество обслуживания сотрудников банка».
Специалисты компании TopS BI обладают многолетним опытом реализации проектов для банковского сектора по интеграции контакт-центров Avaya, Genesys, CISCO с бизнес-приложениями таких ведущих мировых поставщиков, как Microsoft, Oracle, HP, SAP и др.
Именно благодаря высокому уровню компетенций специалистам компании TopS BI удалось разработать наиболее подходящее техническое решение по интеграции контакт-центра Avaya и системы управления процессами поддержки на базе HP Service Manager. В рамках проекта эксперты TopS BI провели обследование инфраструктуры Avaya, разработали проект технического решения и внедрили новые автоматизированные рабочие места (АРМ) операторов отдела поддержки пользователей банка ВТБ.
В результате проекта была реализована система автоматического заполнения карточки обращения, которая помогает сотруднику отдела поддержки уже во время звонка пользователя видеть необходимую для быстрого реагирования информацию. Также организовано сохранение полной истории контактов с аналитическими метриками по типам и количеству обращений, времени их обработки и других.
«Внедрение подобного сервиса не только позволяет проводить постоянный мониторинг и анализ системы поддержки пользователей, но и вносить своевременные изменения в бизнес-процессы обслуживания с минимальными временными затратами, – комментирует Эдуард Лысенко, руководитель дирекции инфраструктурных решений компании TopS BI. – Стоит также отметить, что за счет стандартизации интерфейсов работы с информацией достигнуто сокращение временных и финансовых затрат на ввод в работу новых сотрудников и площадок обслуживания».
«Мы тщательно подошли к выбору компании-интегратора. Компания TopS BI была выбрана нами в качестве партнера в первую очередь за глубокое понимание бизнес-процессов ИТ-поддержки и их влияния на общую эффективность компании, а также серьезные компетенции в области построения и оптимизации контакт-центров», – комментирует Дмитрий Недачин.
Цифры говорят
