В рамках виртуальных телекоммуникационных сервисов (ВТС) «Манго Телеком» уже несколько лет эффективно работают встроенные средства сбора, анализа и визуализации статистики. Эти средства, ориентированные на руководителей подразделений и топ-менеджеров, позволяют предприятию не только лучше контролировать расходы на телефонную связь, но и выявлять «узкие места» в работе с клиентами, обнаруживать резервы повышения эффективности сотрудников, отдельных подразделений и предприятия в целом. В первую очередь, это относится к результативности sales-менеджеров, секретарей, операторов call-центров, инженеров технической поддержки, словом, – всех тех специалистов, чьим основным инструментом взаимодействия с заказчиками и коллегами является телефон.
Способность оперативно предоставлять объективную информацию для принятия управленческих решений была и остается важным конкурентным преимуществом ВТС «Манго Телеком». Эти возможности ВТС значительно расширились с переводом на «облачную» платформу и запуском новой линейки услуг «Манго-Офис». Связано это с несколькими причинами.
Во-первых, ОАТС объВ рамках виртуальных телекоммуникационных сервисов (ВТС) «Манго Телеком» уже несколько лет эффективно работают встроенные средства сбора, анализа и визуализации статистики. Эти средства, ориентированные на руководителей подразделений и топ-менеджеров, позволяют предприятию не только лучше контролировать расходы на телефонную связь, но и выявлять «узкие места» в работе с клиентами, обнаруживать резервы повышения эффективности сотрудников, отдельных подразделений и предприятия в целом. В первую очередь, это относится к результативности sales-менеджеров, секретарей, операторов call-центров, инженеров технической поддержки, словом, – всех тех специалистов, чьим основным инструментом взаимодействия с заказчиками и коллегами является телефон.
Способность оперативно предоставлять объективную информацию для принятия управленческих решений была и остается важным конкурентным преимуществом ВТС «Манго Телеком». Эти возможности ВТС значительно расширились с переводом на «облачную» платформу и запуском новой линейки услуг «Манго-Офис». Связано это с несколькими причинами.
Во-первых, ОАТС объединяет в единое информационное пространство все территориальные единицы предприятия, включая региональные офисы, торговые точки, производственные площадки, складские помещения, транспорт. В это же пространство полностью включены мобильные и надомные работники, фрилансеры, а при желании – и партнеры компании. В итоге, ОАТС предоставляет заказчику консолидированные данные, относящиеся к предприятию в целом, а также географические и функциональные «срезы», дающие объективную картину того, как используется связь в тех или иных бизнес-процессах, в управленческой деятельности, во внутрикорпоративных коммуникациях.
Вторая причина обусловлена появлением в ОАТС «Манго-Офис» многочисленных новых функций и параметров настройки, позволяющих еще точнее приспособить работу корпоративной системы связи к специфическим потребностям конкретных бизнес-процессов и функциональных подразделений. Систематическое применение этих средств, как показывает практика, позволяет лучше организовать работу сотрудников, повысить эффективность продаж, технической поддержки и других процессов, влияющих на доходы компании, лояльность клиентов и способность реагировать на изменение рыночной конъюнктуры. Именно поэтому развитие встроенных информационно-аналитических инструментов стало одним из основных приоритетов при создании нового поколения виртуальных телекоммуникационных сервисов «Манго-Офис». Теперь, через три месяца после запуска первого «облачного» сервиса, «Манго Телеком» проанализировала динамику фактического использования этих инструментов, web-интерфейс которых доступен пользователям через «Личный кабинет».
В апреле 2011 специалисты «Манго Телеком» провели выборочное анкетирование с целью оценки уровня интереса клиентов к информационно-аналитическим инструментам ВТС. Анализ 500 анкет показал, что активно использовать статистику «Манго-Офиса» намерен каждый пятый клиент. При этом доля предприятий, выбравших «облачный» сервис именно из-за встроенных информационно-аналитических отчетов, неуклонно растет – с 15% в апреле до 20% в июне 2011.
Эти данные подтверждает мониторинг посещаемости «Личного кабинета», где с появлением ОАТС наиболее популярными стали именно страницы статистики и выбора услуг (здесь пользователи самостоятельно настраивают набор и параметры сервисов). Раздел настройки постоянно посещает порядка 40% от общего числа пользователей ОАТС, а к страницам с общей информацией о возможностях услуг обращается каждый третий посетитель. При этом периодичность работы с разделом контроля баланса и пополнения счета практически не изменилась.
Отметим, что при переходе к ОАТС увеличилось не только число посещений «Личного кабинета», но и в 1,7 раза (с пяти до восьми с половиной минут) выросла средняя продолжительность пребывания в этом разделе сайта. Просмотром статистики теперь сопровождается большинство входов в «Личный кабинет», причем за один раз посетитель просматривает, в среднем, шесть страниц статистики. Более 90% просмотров графических и табличных сводок приходится на рабочее время (9-18 часов), что косвенно подтверждает использование этих данных для информационной поддержки управленческих решений. Напротив, изучение описания сервиса и раздела настройки ОАТС гораздо чаще происходит вечером; вероятно, в это время пользователи расширяют свои представления о потенциальных возможностях сервиса.
В целом, посещаемость раздела статистики распределяется по будням почти поровну. Но стоит отметить, что в июне доля абонентов, обращающихся к статистике в «Личном кабинете» более 40 раз в месяц, превысила 50% от общего числа клиентов, использующих «Манго-Офис». В то же время, «Манго Телеком» отмечает появление и постепенное расширение группы клиентов, которые обращаются к статистике еще чаще. Так, за прошедший месяц 4.5% посетителей «Личного кабинета» сделали это более 100 раз, а рекорд июня составляет 159 заходов.
Есть еще одна важная особенность динамики работы с информационно-аналитическими инструментами ОАТС. В возрастной группе от 25 до 34 лет женщины составляют 43% посетителей «Статистики», а в следующей группе (от 35 до 44 лет) их доля – лишь 11%. Вероятно, причина связана с тем, что в сегменте SMB (основной потребитель услуги ОАТС) представительницы первой группы, как правило, возглавляют службы продаж, маркетинга, рекламы и HR. А поскольку ОАТС позволяет лучше контролировать работу сотрудников и ощутимо улучшать работу этих подразделений (например, за счет правильной настройки голосовых меню и правил автоматической обработки вызовов), то и интерес к параметрам сервиса ОАТС и протоколам его работы имеет четкую рациональную подоплеку.
«То, что „облачные“ телеком-сервисы позволяют серьезно экономить на связи – широко известно. А о том, что с их помощью предприятие может больше зарабатывать, знают пока гораздо меньше. Но, на мой взгляд, как раз это свойство ВТС служит основой для массового перехода на них как новой долгосрочной тенденции на российском рынке, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор компании „Манго Телеком“. – Известно, что для роста прибыли предприятие, помимо всего прочего, должно перестроить и оптимизировать свои основные бизнес-процессы с учетом новых возможностей инфотелекоммуникационного „фундамента“. И вот тут как раз и необходима гораздо более полная, достоверная и оперативная статистика, позволяющая взглянуть на стык бизнеса и телекома с разных точек зрения и с любой степенью детализации. Именно идеи такого использования статистики серьезно повлияли на создание „облачной“ платформы „Манго Телеком“ и перевод на нее услуг „Манго-Офиса“. Компания привыкла к динамичности сегмента SMB, но тот высокий темп, с которым наши клиенты взялись за освоение новых технологий, стал для нас неожиданностью. Этого бы не было, если бы представители SMB не оценили пользу этих современных бизнес-инструментов для укрепления положения своих компаний на рынке – сегодня и в будущем».
О компании «Манго Телеком»
«Манго Телеком» – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов (ОТС). Используя собственные центры R&D в России и Беларуси, «Манго Телеком» разработала «облачную» телекоммуникационную платформу, биллинг, коммутатор и другое системообразующее ПО, которое используется при предоставлении услуг. Линейка услуг «Манго-Офис» (http://www.mango-office.ru), реализованная в виде ОТС, практически полностью «покрывает» все телекоммуникационные потребности организации. Опираясь на них, предприятия крупного, среднего и малого бизнеса, а также владельцы стартап -проектов могут не только сократить расходы на телефонизацию, но и усовершенствовать бизнес-процессы и деловые коммуникации, а также создать условия для повышения продаж, улучшения работы с заказчиками и имиджа компании.
«Манго Телеком» работает на российском рынке с 2000 года. С 2005 года предоставление виртуальных телекоммуникационных сервисов (ВТС) становится основным направлением деятельности. По данным исследования J'son & Partners за 2010 год, в сегменте виртуальных телекоммуникаций «Манго Телеком» занимает первое место по объему продаж в Москве и Санкт-Петербурге, главных потребителях ВТС и ОТС в России. Оборот «Манго Телеком» в 2010 году составил около 300 млн. руб.
единяет в единое информационное пространство все территориальные единицы предприятия, включая региональные офисы, торговые точки, производственные площадки, складские помещения, транспорт. В это же пространство полностью включены мобильные и надомные работники, фрилансеры, а при желании – и партнеры компании. В итоге, ОАТС предоставляет заказчику консолидированные данные, относящиеся к предприятию в целом, а также географические и функциональные «срезы», дающие объективную картину того, как используется связь в тех или иных бизнес-процессах, в управленческой деятельности, во внутрикорпоративных коммуникациях.
Вторая причина обусловлена появлением в ОАТС «Манго-Офис» многочисленных новых функций и параметров настройки, позволяющих еще точнее приспособить работу корпоративной системы связи к специфическим потребностям конкретных бизнес-процессов и функциональных подразделений. Систематическое применение этих средств, как показывает практика, позволяет лучше организовать работу сотрудников, повысить эффективность продаж, технической поддержки и других процессов, влияющих на доходы компании, лояльность клиентов и способность реагировать на изменение рыночной конъюнктуры. Именно поэтому развитие встроенных информационно-аналитических инструментов стало одним из основных приоритетов при создании нового поколения виртуальных телекоммуникационных сервисов «Манго-Офис». Теперь, через три месяца после запуска первого «облачного» сервиса, «Манго Телеком» проанализировала динамику фактического использования этих инструментов, web-интерфейс которых доступен пользователям через «Личный кабинет».
В апреле 2011 специалисты «Манго Телеком» провели выборочное анкетирование с целью оценки уровня интереса клиентов к информационно-аналитическим инструментам ВТС. Анализ 500 анкет показал, что активно использовать статистику «Манго-Офиса» намерен каждый пятый клиент. При этом доля предприятий, выбравших «облачный» сервис именно из-за встроенных информационно-аналитических отчетов, неуклонно растет – с 15% в апреле до 20% в июне 2011.
Эти данные подтверждает мониторинг посещаемости «Личного кабинета», где с появлением ОАТС наиболее популярными стали именно страницы статистики и выбора услуг (здесь пользователи самостоятельно настраивают набор и параметры сервисов). Раздел настройки постоянно посещает порядка 40% от общего числа пользователей ОАТС, а к страницам с общей информацией о возможностях услуг обращается каждый третий посетитель. При этом периодичность работы с разделом контроля баланса и пополнения счета практически не изменилась.
Отметим, что при переходе к ОАТС увеличилось не только число посещений «Личного кабинета», но и в 1,7 раза (с пяти до восьми с половиной минут) выросла средняя продолжительность пребывания в этом разделе сайта. Просмотром статистики теперь сопровождается большинство входов в «Личный кабинет», причем за один раз посетитель просматривает, в среднем, шесть страниц статистики. Более 90% просмотров графических и табличных сводок приходится на рабочее время (9-18 часов), что косвенно подтверждает использование этих данных для информационной поддержки управленческих решений. Напротив, изучение описания сервиса и раздела настройки ОАТС гораздо чаще происходит вечером; вероятно, в это время пользователи расширяют свои представления о потенциальных возможностях сервиса.
В целом, посещаемость раздела статистики распределяется по будням почти поровну. Но стоит отметить, что в июне доля абонентов, обращающихся к статистике в «Личном кабинете» более 40 раз в месяц, превысила 50% от общего числа клиентов, использующих «Манго-Офис». В то же время, «Манго Телеком» отмечает появление и постепенное расширение группы клиентов, которые обращаются к статистике еще чаще. Так, за прошедший месяц 4.5% посетителей «Личного кабинета» сделали это более 100 раз, а рекорд июня составляет 159 заходов.
Есть еще одна важная особенность динамики работы с информационно-аналитическими инструментами ОАТС. В возрастной группе от 25 до 34 лет женщины составляют 43% посетителей «Статистики», а в следующей группе (от 35 до 44 лет) их доля – лишь 11%. Вероятно, причина связана с тем, что в сегменте SMB (основной потребитель услуги ОАТС) представительницы первой группы, как правило, возглавляют службы продаж, маркетинга, рекламы и HR. А поскольку ОАТС позволяет лучше контролировать работу сотрудников и ощутимо улучшать работу этих подразделений (например, за счет правильной настройки голосовых меню и правил автоматической обработки вызовов), то и интерес к параметрам сервиса ОАТС и протоколам его работы имеет четкую рациональную подоплеку.
«То, что „облачные“ телеком-сервисы позволяют серьезно экономить на связи – широко известно. А о том, что с их помощью предприятие может больше зарабатывать, знают пока гораздо меньше. Но, на мой взгляд, как раз это свойство ВТС служит основой для массового перехода на них как новой долгосрочной тенденции на российском рынке, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор компании „Манго Телеком“. – Известно, что для роста прибыли предприятие, помимо всего прочего, должно перестроить и оптимизировать свои основные бизнес-процессы с учетом новых возможностей инфотелекоммуникационного „фундамента“. И вот тут как раз и необходима гораздо более полная, достоверная и оперативная статистика, позволяющая взглянуть на стык бизнеса и телекома с разных точек зрения и с любой степенью детализации. Именно идеи такого использования статистики серьезно повлияли на создание „облачной“ платформы „Манго Телеком“ и перевод на нее услуг „Манго-Офиса“. Компания привыкла к динамичности сегмента SMB, но тот высокий темп, с которым наши клиенты взялись за освоение новых технологий, стал для нас неожиданностью. Этого бы не было, если бы представители SMB не оценили пользу этих современных бизнес-инструментов для укрепления положения своих компаний на рынке – сегодня и в будущем».
О компании «Манго Телеком»
«Манго Телеком» – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов (ОТС). Используя собственные центры R&D в России и Беларуси, «Манго Телеком» разработала «облачную» телекоммуникационную платформу, биллинг, коммутатор и другое системообразующее ПО, которое используется при предоставлении услуг. Линейка услуг «Манго-Офис» (http://www.mango-office.ru), реализованная в виде ОТС, практически полностью «покрывает» все телекоммуникационные потребности организации. Опираясь на них, предприятия крупного, среднего и малого бизнеса, а также владельцы стартап -проектов могут не только сократить расходы на телефонизацию, но и усовершенствовать бизнес-процессы и деловые коммуникации, а также создать условия для повышения продаж, улучшения работы с заказчиками и имиджа компании.
«Манго Телеком» работает на российском рынке с 2000 года. С 2005 года предоставление виртуальных телекоммуникационных сервисов (ВТС) становится основным направлением деятельности. По данным исследования J'son & Partners за 2010 год, в сегменте виртуальных телекоммуникаций «Манго Телеком» занимает первое место по объему продаж в Москве и Санкт-Петербурге, главных потребителях ВТС и ОТС в России. Оборот «Манго Телеком» в 2010 году составил около 300 млн. руб.
Цифры говорят
