Вадим Казанцев (ITFB Group): «Отечественные CRM на микросервисах способны полностью заменить западные платформенные решения»

– Вадим, чем отличаются CRM-системы сегодня? Появились ли у них новые роли, функции, особенности?

– По функционалу CRM-систем сейчас сложилась двоякая ситуация. С одной стороны, отечественные решения не могут полностью продублировать функционал тех систем, которые на западе развивались последние 20 лет. С другой стороны, значительная часть функционала зарубежных решений уже не актуальна.

Получить необходимый стек можно объединением продуктов, решающих определенные задачи. Причем такая система не будет перегружена ненужными функциями.

Исполнительный директор ITFB Group Вадим Казанцев

Современные CRM-системы должны обеспечивать коммуникацию с клиентом в разных каналах. С этой целью внедряются роботы и чат-боты, растет значение пользовательского опыта. CRM становятся проще, удобнее и понятнее для пользователей.

Есть запрос на CRM со стороны промышленности. Здесь есть тренд на нестандартное использование систем. Например, с CRM связывают личный кабинет, мобильное приложение, используемые в обслуживании клиентов.

– Какие CRM сейчас особенно востребованы и почему?

– Наиболее востребованы микросервисные решения. Они способны работать под высокой нагрузкой, все модули разрабатываются под нужды конкретной компании, нет лишнего функционала. Лидеры рынка, такие, как Сбер, «Тинькофф», давно заменили решения иностранных вендоров собственной разработкой на микросервисах, и сейчас этим же путем идут банки и промышленные предприятия. Также популярностью пользуются Low-code решения. Они позволяют собственными силами быстро вносить изменения, запускать и тестировать гипотезы.

– Как выглядит рынок отечественных CRM, закрывает ли он потребности российских заказчиков, справляется ли с задачами импортозамещения?

– Отечественные решения на микросервисах способны полностью заменить западные платформенные решения, а по критерию нагрузки - превосходят их. По скорости внесения изменений с западными системами успешно конкурируют и микросервисы, и Low-code решения. Замещение, как правило, происходит поступательно, меняется не платформа, а отдельные модули.

Коробочных решений, которые способны полностью заместить западные CRM-системы, пока не существует, так как невозможно за короткий срок разработать и внедрить то, что развивалось десятилетие. Отечественный рынок CRM сейчас находится в стадии развития.

– Приведите, пожалуйста, примеры использования CRM в вашей компании - для заказчиков или для собственных нужд. Чем интересны эти проекты, какие результаты принесли?

– Например, для крупной промышленной компании ITFB Group реализовала проект по перевнедрению CRM и внедрению e-commerce. Мы провели UX-исследования, сформировали новый дизайн системы и развернули инстанс новой CRM. Платформа была спроектирована с нуля, но с синхронизацией данных с ранее существовавшей системой. В результате количество активных пользователей CRM увеличилось в 5 раз, а в системе ведутся абсолютно все сделки.

Одним из проектов, которые мы выполняли для крупного банка, была разработка универсальной модели продуктового каталога для отделов Корпоративного и Инвестиционного бизнеса. Для централизованного управления данными каталога создано рабочее место администратора, а также универсальное API для сбора, хранения, изменения и публикации изменений данных по продуктам.

– Ваши ожидания относительно развития отечественного рынка CRM и его игроков.

– В 2023 году увеличилась интенсивность разработки, появились новые продукты, решающие определенные задачи бизнеса. В среднесрочной перспективе рынок будет расти. По оптимистичным прогнозам - на 20 % в год, но вероятнее всего рост будет медленнее.

В долгосрочной перспективе можно ожидать полного отказа от западного ПО. На горизонте 2-3 лет поддерживать западные системы станет просто некому, так как специалисты должны будут переучиваться. Бизнес окажется в ситуации, когда он не сможет нормально развивать маркетинг и внедрять новый функционал.

– Большое спасибо за беседу!