«Ростелеком», президент компании Сергей Калугин: «Улучшение качества клиентского сервиса – наш самый главный приоритет»

В конце 2013 года была принята и одобрена советом директоров «Ростелекома» новая стратегия развития компании. Расскажите, пожалуйста, о ее основных компонентах. Чем она отличается от предыдущей?

 - Стратегия компании состоит из нескольких блоков. Прежде всего, мы стараемся сделать так, чтобы наши сети были лучшими в стране, чтобы по пропускной способности и качеству сервиса они не только удовлетворяли, но и предвосхищали потребности рынка. Если говорить предметно, мы хотим за несколько лет дойти «оптикой» до 33 млн домохозяйств и построить такую сеть, которая позволила бы каждому нашему клиенту получать скорость до 1Гбит/сек. Есть отдельный проект, связанный со строительством сети в рамках ликвидации «цифрового неравенства». Следующий блок — наверное, самый важный — улучшение качества клиентского сервиса. Третье, на чем стоит остановиться, - продвижение нового пакетного предложения - Triple Play. Наконец, новый подход к обучению персонала.

Кстати, в последнее время мы стараемся наиболее активно работать с нашими партнерами и клиентами в регионах, региональный аспект приобретает для нас все большее значение. Например, маркетинговые программы мы стараемся делать не унифицированными, на всю страну, а локализовать их часто в масштабах даже не региона, а какого-то конкретного города.

Обратим внимание на актуальную проблему устранения «цифрового неравенства». В апреле 2014 года «Ростелеком» заключил договор с Россвязью, по которому он назначается оператором универсального обслуживания на территории всей страны. Среди условий договора есть очень амбициозные (например, предоставление услуги передачи данных на скорости не менее 10 Мбит/с в точках доступа, расположенных в населенных пунктах с численностью населения от 250 до 500 человек и в которых работает универсальный таксофон). Как компания готовится к выполнению этих обязательств?

 - Нам доверили сложнейшую задачу - провести оптико-волоконный кабель до всех населенных пунктов страны, где есть таксофоны (их больше 140 тысяч), тем самым сделав так, чтобы жители небольших населенных пунктов  могли пользоваться услугами такого же качества, как и жители больших городов. При этом, проводя «оптику» к населенным пунктам, где живет 250-500 человек, мы стараемся так построить сеть, чтобы пройти по дороге до этих населенных пунктов максимальное количество более крупных городов и поселков. В программу ликвидации «цифрового неравенства» включены абсолютно все регионы страны — от Камчатки до Калининграда.

Власти, разумеется, всячески поддерживают нас. Пока что главная проблема здесь – логистическая. Страна огромная, и правильно спроектировать всё, чтобы стройка шла по плану и без сбоев, чтобы было вовремя завезено оборудование и т. д. – самое актуальное и самое сложное.

До недавнего времени «Ростелеком» не давал установки своим регионам заниматься коттеджными поселками, которые находятся близ больших городов. Сейчас мы обращаем на это особое внимание: создаем при наших региональных компаниях для этого необходимые компетенции, нанимаем людей, которые этим занимаются, чтобы продавцы и строители работали в связке. Есть проект по организационной трансформации, который называется «Сто дней». Ведь оптическая технология окупается, когда мы подступаем к многоэтажному дому. Если же строить линию для частного коттеджа, выйдет дорого и не каждому по карману. Сейчас мы тестируем около 20 технологий: надо ведь не просто  дойти «оптикой» до населенного пункта, но и раздать услугу по домам, которые друг от друга далеко расположены. Мы хотим отобрать те технологии, в том числе беспроводные, которые позволят нам делать это по приемлемой цене. 

 По данным СМИ, Ростелеком строит подводную оптоволоконную линию на Восток, подписано соглашение с партнером из Китая. Как обстоят дела с этим проектом?

 - Есть регионы России, которые из-за своего географического положения находятся в несколько ущемленном положении в плане строительства инфраструктуры. Поэтому мы действительно проводили тендер на строительство подводной сети Сахалин-Магадан-Камчатка, выиграла его китайская компания Huawei. Основные работы должны быть выполнены в 2015 году, а в 2016 году сеть должна быть запущена  в эксплуатацию. Проект технически очень сложный: надо не просто провести кабель по дну, но из-за активного судоходства еще и сильно углублять его в морской грунт, чтобы линия не могла быть повреждена якорями и рыбачьими сетями.

 Есть северные поселки на Камчатке, в Магаданской области, на Чукотке и в других регионах, где нет никаких дорог — только вертолеты. Прокладывать туда оптоволоконную линию невыгодно. Как будете действовать?

 - Мы договорились с целым рядом спутниковых операторов, будем передавать сигнал не только через оптические волокна, но и по спутниковой связи.  При этом надеемся, что тот стандарт 10 Мбит/с для конечного пользователя, который заложен в соглашении с Россвязью, нам выдержать удастся. Замечу, что благодаря оптимизации затрат никакой дополнительной нагрузки на бюджет мы не предполагаем создавать.

 А как всё-таки бороться с обрывами сетей в тяжелодоступных районах?

 - С точки зрения устойчивости сети мы, во-первых, думаем о резервных каналах. В системе ликвидации «цифрового неравенства» вопрос дублирования стоит очень актуально. Во-вторых, мы сейчас закупаем специальное оборудование повышенной надежности. К сожалению, от воздействия форс-мажорных обстоятельств в такой огромной стране никто не застрахован. Разве что нужно научиться управлять климатом.

Президент ОАО «Ростелеком» Сергей Калугин

 Перейдем ко второму блоку стратегии «Ростелекома» - улучшению качества клиентского сервиса...

 - Повторю, что улучшение качества клиентского сервиса – для нас абсолютный приоритет. Для решения этой задачи у нас реализуется несколько больших проектов. Первый – изменение ИТ-ландшафта: чтобы предлагать качественный клиентский сервис, нужно иметь эффективную технологическую платформу. Второй вопрос - модернизация колл-центров, чтобы клиенты быстрее дозванивались и получали ответы. Третья важнейшая вещь – сокращение времени, которое наши технические бригады тратят на устранение неисправностей в сети. Наша цель, применительно к крупным городам, - к осени устранять любую аварию максимум в течение суток. Сейчас, к сожалению, на это иногда уходит несколько дней.

Другая задача: сделать клиентское обслуживание максимально «бесконтактным», уходя для этого в Интернет: это удобнее для клиента и дешевле для оператора, а реакция на запрос клиента быстрее.  В Ростелекоме есть новый «Личный кабинет», он интегрирован во все основные платежные системы. Это по-настоящему удобно.

Как же быть с теми клиентскими проблемами, которые невозможно решить без диалога с живым человеком? Сервисных центров у «Ростелекома» по-прежнему маловато, даже в крупных городах, а операторы колл-центра часто затрудняются ответить на сложные технические вопросы.

 - Мы очень хорошо понимаем эту проблему, поверьте. Для ее решения компания реализует несколько проектов. Во-первых, для управления всеми точками обслуживания (а их около 2200) мы создали специальную дочернюю компанию. В рамках улучшения сервиса мы изучали успешный опыт нескольких компаний, в том числе «Сбербанка». В ближайшие дни начнется пилотный проект в нескольких сервисных центрах, потом он будет тиражироваться по стране.

На наши «точки» мы смотрим не только как на центры обслуживания клиентов телекома, мы хотим сделать их более универсальными. Например, ведем переговоры с банками, чтобы там можно было оказывать базирующиеся на телекоммуникациях финансовые услуги, и с компаниями, которые занимаются электронной коммерцией — чтобы иметь возможность предлагать товары, устраивать в наших точках обслуживания еще и пункты выдачи.

В колл-центре мы сделаем специальный отдел, куда люди смогут обращаться с нестандартными, сложными вопросами. На них будут отвечать технические специалисты.

 Расскажите, пожалуйста, об изменениях в маркетинговой стратегии компании.

 - Недавно  мы начали тестировать наше новое предложение  - комплексный Triple Play. Клиент покупает у нас телефонию, телевидение, Интернет, и всё вместе выходит дешевле, чем если бы он это покупал по отдельности. В рамках каждого такого пакета мы будем предлагать новые каналы, больше фильмов по запросу, в интернете давать более высокие скорости, а тарифы станут ниже, чем у конкурентов. Кроме того, мы собираемся давать целый ряд льгот в «традиционной» телефонии: например, сделать бесплатными звонки внутри определенного региона. Сейчас на Дальнем Востоке как раз проходит такой эксперимент.

Важное изменение связано с организационной трансформацией компании. Мы выделили 75 городов, в которых сосредоточена большая часть нашего бизнеса, и хотим сделать так, чтобы там наш бизнес в самые короткие сроки стал похож на лучшие образцы европейских и американских компаний. Некоторое время назад «Ростелеком» участвовал в глобальном сравнении всех телеком-операторов мира — не только российских, но и европейских, и американских... Теперь мы понимаем, где и насколько  отстаем от лидеров в сервисе. У нас есть комплексная программа организационной трансформации и комплексная программа сокращения затрат. Ведь когда ты переходишь на новую систему и новые стандарты, ты должен делать свою работу не просто лучше, но еще и дешевле.

 Президент ОАО «Ростелеком» Сергей Калугин на встрече с журналистами региональных изданий

 Добавится ли со временем к услуге Triple Play четвертый компонент — мобильная связь?

 - Мы сейчас активно обсуждаем этот вопрос, прежде всего с Tele2. Как только будет закрыта сделка по созданию СП с Tele2  и будут понятны текущие процессы в рамках бюджета, то есть когда компания будет готова и решит свои первоочередные проблемы, мы будем предметно думать над тем, чтобы продавать мобильную связь в одном пакете с другими услугами.

 Как сейчас в целом проходит этот процесс консолидации сотовых активов «Ростелекома» и как компания представляет себе эволюцию конкретно Теле2? Поменяет ли этот оператор формат, бренд, перейдет ли к скоростям 3G и 4G?

 - Первый этап создания мобильного совместного предприятия – передача мобильных активов дочерних предприятий - закончен. Мы рассчитываем, что на рубеже этого квартала закроем второй этап, интегрировав в новую компанию все активы самого Ростелекома. Стратегия развития Теле2 есть, сейчас она конкретизируется на основе опыта работы с активами Ростелекома. Несомненно, предприятие будет заниматься мобильной связью по стандарту 3G и 4G – оно для этого и создавалось. С точки зрения маркетинга, пока вопрос конкретного позиционирования (будет ли сохранен бренд «Теле2» и т. д.) окончательно не решен.

 Начиная разговор о стратегических блоках развития компании, Вы затронули кадровый вопрос...

 - Сейчас «Ростелеком» уделяет повышенное внимание своему персоналу. Затраты на обучение персонала у нас за последнее время выросли в разы. К сожалению, до этого от нашего внимания зачастую ускользали те, кто непосредственно занимается бизнесом, кто работает «в цехах», занимается обслуживанием клиентов. И мы сейчас тратим большие деньги — пока в рамках проекта 75 городов, в следующем году будем  этот список расширять — для того, чтобы эти люди не просто хотели, а знали и могли правильно работать по-новому.

 Можно ли узнать о планах «Ростелекома» по развитию сетей связи в Крыму?

 - Насколько нам известно, на территории Крыма работают десятки провайдеров. Конечно, есть какие-то населенные пункты, которые широкополосным интернетом не охвачены, но в принципе ситуация там не такая плачевная. Наша активность там развивается в двух направлениях: во-первых, мы проложили оптическое волокно до Крыма; во-вторых, у нас там есть дочерняя компания, которая приобрела сети трех украинских операторов. Она и начнет строить там инфраструктуру.

 Несколько месяцев назад появилась информация об интересе  «Ростелекома» к телеканалу Life News. Компания собирается и далее приобретать медиа-активы? И какие конкретно — федеральные, региональные, радио, ТВ, Интернет?..

 - Этот процесс вполне осмысленный. Мы строим сети, но для того, чтобы клиент перешел к нам или остался у нас, помимо привычного сервиса, мы должны привлекать клиента уникальным контентом. Поэтому мы сейчас много работаем над тем, чтобы нашим клиентам были доступны такие телеканалы, каких нет у наших конкурентов. Чтобы нам получить эксклюзив, за него надо заплатить. Руководствуясь этой логикой, мы ведем переговоры с рядом медийных компаний, чтобы приобрести их продукт на эксклюзивной основе. Нас интересует, прежде всего, «тяжелый» контент — непосредственно телевидение и телевидение в Интернете. Мы смотрим на каналы и хостинги с уникальным контентом. Совершать покупки будем только в том случае, если будут действительно интересные и выгодные предложения.

 В мае «Ростелеком» объявил о запуске бета-версии сервисно-поисковой платформы «Спутник», на которой планируется развивать социально-значимые интернет-сервисы. Какие финансовые выгоды для компании влечет за собой этот запуск, ведь платформа позиционируется как коммерческий проект?

 - Сейчас еще не время об этом говорить, потому что «Спутник» находится в стадии бета-тестирования, и в зависимости от его результатов (реакции аудитории, ее поведенческих алгоритмов, эффективных способов монетизации сервиса), мы будем делать какие-то конкретные прогнозы. У нас есть ожидания, что этот проект будет окупаться не медленнее и не быстрее, чем все другие новые проекты — а в среднем наши инвестиции окупаются в срок от 5 до 10 лет. Для того, чтобы набрать релевантную статистику и сделать прогноз на будущее, потребуется  время.

 Какова политика Ростелекома в корпоративном сегменте?

 - Корпоративных клиентов можно разделить на несколько групп. С государственным сектором мы продуктивно взаимодействуем. В сфере услуг крупному бизнесу большая часть рынка принадлежит тоже нам. А вот для малого и среднего бизнеса у нас до этого не было особых уникальных продуктов. Поэтому «Ростелеком» будет уделять повышенное внимание малому и среднему бизнесу как с точки зрения доступа (в новых домах и бизнес-центрах, предлагать свои услуги небольшим предприятиям), так и с точки зрения продуктов. Мы давно занимаемся облачными сервисами. Здесь тоже есть продукты, - например, связанные с управлением кадрами, с логистическими и складскими процессами, - которые мы будем предлагать. На экономическом форуме в Петербурге мы подписали соглашение с компанией SAP, которая имеет качественные европейские решения именно для SMB. Хотим перенимать передовой опыт.

 Для того, чтобы реализовать все намеченные планы, компания должна работать предельно слаженно. Несколько слов о темпах модернизации...

 - Исторически «Ростелеком» считается не самой быстрой компанией. Некоторые наши структуры будто бы живут еще в том времени, когда еще стационарный телефон был дефицитом. Надо научиться двигаться быстрее, запуская новые продукты и услуги. Рынок меняется стремительно, и мы должны на эти перемены оперативно и адекватно реагировать. Если говорить о новых продуктах и услугах, у нас раньше цикл от задумки до ее реализации был близок к году. Мы хотим сократить его до полугода, а потом до 4 месяцев. Если говорить конкретно о технологиях в рамках проекта ликвидации «цифрового неравенства», рассчитанных на низкоэтажную застройку, то к осени эти технологии должны быть протестированы и выбраны. Мы стараемся сделать так, чтобы в рамках этих технологий были как достаточно дорогие, так и дешевые, чтобы можно было сделать их массовыми. Например, из беспроводных технологий можно использовать Wi-Fi. Есть готовые решения, которые позволяют пользоваться Wi-Fi не только в пределах дома, но и в пределах нескольких километров. Есть и проводные технологии. Многие дома в рамках этого проекта (43% домов в сельской местности) уже подключены нами для услуги телефонии по «меди», то есть по DSL.

Думаю, что будущее не столько в среде, по которой доставляется сигнал, сколько за теми технологиями и стандартами, которые работают внутри этой среды. Например, у нас есть популярная услуга IP TV: сотни тысяч людей подключаются каждый год. С другой стороны, появляется новый сервис — OTT (Over the Top — доставка видеосигнала без прямого контакта с оператором связи). У нас уже есть сервис «Zabava.ru», но мы хотим осенью выйти на рынок с рядом новых предложений.  То есть прогресс идет скорее в сторону ИТ и программирования, а не в сторону физических решений или решений, связанных с железом. OTT — это софтверное решение в той же самой физической среде. Но если «тяжелый» видеоконтент в HD передавать по технологии IP TV, будет потрачено примерно 10-12 Мбит/с. По технологии OTT за счет сжатия можно передавать контент по меньшей скорости. Также это очень важно и для компьютерных современных видеоигр, с их сложнейшей и очень «тяжелой» для сетей картинкой. Насколько это популярно, смотрите сами: в Москве, например, большинство пользователей уже подключены к тарифам со скоростью выше 30 Мбит/с.