Руководитель отдела дистанционных продаж компании Юлмарт Алексей Паянен: «Мы всегда идём не от своих возможностей, а от потребностей клиента»

Недавно московский филиал ритейлера сделал ещё один шаг в этом направлении — ввёл распределённую доставку, которую в компании называют «Доставкой 2.0.» (см. новость раздел Юлмарт Доставка от 30 сентября 2013 г.). О том, как работает нововведение и какие преимущества есть у «Доставки 2.0», рассказывает руководитель отдела дистанционных продаж компании Юлмарт Алексей Паянен.

 В чём самая главная «фишка» клиентоориентированности в сервисе доставки компании Юлмарт?

 — На самом деле, в Юлмарте клиентоориентировано абсолютно всё. Наша клиентская аудитория постоянно растёт — и количественно, и качественно. Поэтому наша задача — не отставать и расти вместе с ней. И появление сервиса «Доставка 2.0» не является маркетинговым ходом — это всего лишь наш ответ требованиям рынка Москвы. Наша главная «фишка» — способность держать своё слово и выполнять обещания. Мы доставляем товары точно в срок, в рамках указанного клиентом периода времени.

 Что произойдёт, если Юлмарт всё-таки не успеет доставить в срок?

 — Наша логистическая система настолько отлажена, что такие ситуации фактически исключены. В случае если нужного покупателю товара в ближайшем кибермаркете нет в наличии, мы предлагаем опцию доставки на следующий день. Товар может быть выслан и подвезён накануне, чтобы доставка на условиях клиента оказалась возможна. У наших конкурентов есть похожие услуги, но в реальности их обещания не выполняются, а условия не выдерживаются. Поэтому наша цель — не только заявить о своих услугах, но и полностью гарантировать их выполнение. В случае если наша доставка выбивается из заявленного промежутка времени на 15 минут и более, для клиента она автоматически становится бесплатной.

 Как логистическая система, используемая Юлмартом для «Доставки 2.0», учитывает взаимные интересы клиента и магазина?

 — Для Юлмарта так называемая распределённая доставка является способом экономии времени, а также топлива и амортизации на автопарк в целом. Но самое главное — это то, что клиент, оформляя заказ, может выбрать удобную для него доставку — на следующий день утром или вечером, в рамках двухчасового интервала, к определённому часу или срочную. Кстати, наиболее востребованные товары, например iPhone 5, в обозримом будущем будут присутствовать во всех пунктах Outpost, и их доставка будет осуществляться за очень короткое время.

 Существуют ли у Юлмарта дополнительные услуги, тесно связанные с доставкой?

 — У наших клиентов всегда есть возможность получить дополнительные бесплатные услуги. Это может быть звонок с напоминанием о приезде курьера к конкретному времени или же многоуровневое СМС-оповещение, которое мы введём уже в этом году. Каждому нашему клиенту поочередно будут приходить по четыре СМС-сообщения на каждый заказ, с помощью которых можно отслеживать текущий статус заказа. Первое сообщение высылается, когда товар уже погружен в машину. Далее программа вычисляет расчётное время и отправляет клиенту второе СМС с указанием этого времени. Третье покупатель получит за пять минут до прибытия курьера с заказом, а в четвёртом будет сказано, что товар прибыл и готов к получению. Также клиент сможет в любой момент в ответ на пришедшее СМС отправить сообщение со знаком вопроса и получить детальную информацию о своём заказе.

 А какие существуют платные услуги?

 — У нас очень скоро стартует услуга праздничной упаковки товара. Каждый клиент, воспользовавшийся ею, сможет выбрать один из типов красивой упаковки. Если товар предназначается кому-то в подарок — а в Москве это очень частая практика, — то мы уточняем, нужно ли отдавать получающему товарный чек. Обычно просят его не отдавать. Также мы одни из немногих в Москве, кто предлагает бесплатно ряд дополнительных услуг, например подъём на этаж в случае покупки тяжёлого или крупногабаритного товара. Более того, если клиент приобретает у нас холодильник и ему нужно поставить его в самый дальний угол квартиры, то мы бесплатно поможем человеку. По большому счёту Юлмарт не просто предлагает товар, а даёт комплексное решение. Мы берём на себя все заботы по доставке, установке и настройке оборудования. Именно так мы можем завоевать ту часть рынка, которую сейчас занимают игроки с иной концепцией развития.

 Насколько мне известно, минимальный срок, за который Юлмарт привозит товар, — это два часа.

 — На данный момент это так. Обычно около тридцати минут уходит на процесс принятия заказа. За это время клиент успевает объяснить диспетчеру, чего он хочет, затем даётся задание курьеру, прокладывается маршрут, оформляются документы. Товар упаковывается и отгружается со склада. В запасе остаётся полтора часа, и за это время Юлмарт ставит своей задачей довезти товар до любой точки Москвы в пределах МКАД. Впрочем, вполне возможно, что со временем мы введём и часовую доставку. Так в Москве не делает никто, за исключением доставки пиццы. Вполне вероятно, что мы расширим возможности доставки нашими пешеходными курьерами или сделаем что-нибудь вроде существующей в Петербурге велосипедной доставки. Также мы хотим перевести систему заказов на схему «день в день», причём она не будет стоить заоблачных денег. В зависимости от веса заказа и поставленных временных рамок наша доставка стоит от 250 до 1 200 рублей.

 А в случае, если искомый товар есть в пункте Юлмарт Outpost, расположенном совсем рядом с клиентом, будет ли возможность организовать ему молниеносную доставку?

 — Мы постоянно мониторим рынок клиентских предпочтений и отслеживаем все тренды. Например, выясняем, насколько в принципе нужна такая супер-экспресс-доставка нашему клиенту. В Москве мы идём по несколько иному пути и планируем введение VIP-доставок и целого спектра сервисов бизнес-класса. Например, товар привезёт курьер, одетый не в повседневную одежду, а в костюм с галстуком, и упаковка товара также будет соответствовать статусу заказа. Впрочем, мы и сейчас уделяем повышенное внимание упаковке, особенно для OEM-товаров, требующих особо бережного обращения.

 Вы не планируете, развив систему распределённой доставки до совершенства, поиграть на поле «Почты России» и доставлять клиентам их заказы из других стран, заключать прямые договоры с интернет-магазинами и делать это со всеми удобствами для клиента?

 — Мы рассматриваем такую опцию. Несомненно, это одно из направлений, в котором Юлмарт может развиваться и чувствовать себя более чем уверенно. Когда успешная модель ведения бизнеса уже определена, остальное — лишь вопрос времени и качественной работы.