«Услуги Ростелекома». Директор департамента продуктов и маркетинга ОАО «Ростелеком» Игорь Пепеляев: «Моя задача заключается в том, чтобы абоненты рекомендовали наши услуги другим людям»

Игорь Пепеляев о развитии Интернета в России

- На сегодняшний день разработана глобальная стратегия нашей компании до 2018 года. Это открытый документ. В данной стратегии четко описано, куда мы двигаемся, кем мы хотим стать. Все же компания «Ростелеком» сегодня воспринимается не совсем однозначно. Действительно, компания слишком молодая (нам всего три года), и даже для таких больших компаний как наша объединить всю связь страны, основу транзитной сети за три года в работающую систему и сохранить всех клиентов является титаническим трудом. Но мы должны смотреть в будущее.

А теперь несколько фактов. Наше дочернее предприятие «М9» - первый узел соединения интернет в Российской Федерации. Каналы связи, которые соединяют Азию, Европу, Россию — это те каналы, которые организовал «Ростелеком». Количество клиентов, которые пользуются интернетом от «Ростелекома», только напрямую, а это более 14 млн., позволяет нам заявлять о лидерстве.  И это только те клиенты, которые знают, что они пользуются «Ростелекомом». Еще примерно столько же клиентов, не знают, что они пользуются услугами «Ростелекома». Да, действительно, мы осознали, что помогли нашей стране именно развить Интернет как таковой с точки зрения инфраструктуры. Мы являемся лидером в этой области, о чем и будем заявлять в ближайшее время, включая наши коммуникации, наши сообщения в прессе. Нам есть чем гордиться, но мы на этом не остановимся, мы хотим развиваться.

В дальнейшем мы не хотим делать акцент только на инфраструктуре. Мы продаём не провода, а услуги. Мы думаем над тем, какие новые услуги предложить нашим клиентам. Для нас крайне важно, что те клиенты, которые сейчас пользуются нашими услугами, оставались с нами. А стационарный телефон — это своеобразный доступ к нашим клиентам. Дело в том, что компания меняется в направлении клиентского опыта. И дальнейшее развитие строится на том, чего хотят наши клиенты. И мы должны сегодня предложить им даже то, что, возможно, они еще даже не задумывались.

Мы недавно проводили исследование для организации универсальных услуг связи в населенных пунктах с населением 250-500 человек. Казалось бы, что там исследовать? Но мы получили интересную информацию: например, узнали, что в среднем доход на домохозяйство в таких населенных пунктах составляет 20 тысяч рублей. Кроме того, в этих населенных пунктах большие семьи — больше, чем в городах. Если в среднем по стране в одной семье живет 2,6 человека, то в этих населенных пунктах живут 2,9 человека. Особенно большие семьи в южных регионах России и на Урале. Несмотря на то, что это сельская местность, и доходы населения там невелики, 70% людей заявили о желании подключить и оплачивать проводной Интернет. Это тоже проект нашей компании. Мы считаем, что наша задача — обеспечить людям на территории страны равные возможности по получению информации.

Игорь Пепеляев о IPTV

- У нас есть еще одна идея. Почему бы не внедрить электронное правительство в телевизор? То телевидение, которое предоставляем мы — это IP-телевидение. Здесь мы тоже являемся лидером. Нас обгоняют спутниковые провайдеры по количеству клиентов, но в области IP-телевидения «Ростелеком» - это лидер. Мы можем дать нашим клиентам больше, чем спутниковое и эфирное телевидение. В частности, «Ростелеком» может вывести на большой экран интернет, а значит любой контент — например, голосование. Мы можем добавить в телевизор то, что от него не ожидают. Сейчас идет бум нового поколения телевизоров — smartTV. Мы посмотрели, проанализировали, оказалось не все так хорошо. Старое поколение телевизоров не так быстро сменяется на довольно дорогие новинки со smartTV. То есть smartTV не станет стандартом еще несколько лет. Но проникновение телевизоров в России превышает проникновение устройств для выхода в Интернет в пять раз. В стране проникновение ТВ по небольшим населенным пунктам составляет 96 %. Идея в том, чтобы с помощью приставки для IPTV обычный телевизор превратить в устройство для доступа в интернет, с помощью которого можно получить какую-то информацию, что-то посмотреть, проголосовать, поработать, купить и т. д.

Директор департамента продуктов и маркетинга ОАО «Ростелеком» Игорь Пепеляев

Игорь Пепеляев о клиентоориентированности

- Мы сейчас ищем направления, каким образом максимально удовлетворить наших клиентов, не только интернетом как инфраструктурой, а именно услугами, независимо от того, какой тип доступа. Это те услуги, которые предоставляются на базе Интернета, и не важно, абонентом какого провайдера является конечный потребитель. Мы сейчас активно над этим работаем. И думаем, что в следующем году мы сильно удивим даже наши зпадных коллег, которые прогнозируют, что это далекое будущее. Для нас это будущее пугающе близко. То есть мы реально за  последнее время проанализировали то, что уже сделали. И еще один момент – мы сменили «мозги» в маркетинге. Это не только замена людей, но и восприятия. Мы сейчас говорим не о человеке, мы говорим о доме, в котором мы предоставляем услуги, о домохозяйстве. Вот мои каналы, вот каналы семьи, вот каналы жены. Это значит, что в одном домохозяйстве, как правило, существует больше, чем один потребитель. То есть мы ориентируемся на обеспечение дома целиком, чтобы каждый член семьи смог найти свой набор контента.

Игорь Пепеляев о поисковой системе «Спутник»

- Поисковую систему «Спутник» мы тоже планируем внедрить в телевизор. Основная идея этого проекта заключается в том, что это все же негосударственный поисковик, как его пытались позиционировать, а вполне коммерческий проект. Он не государственный, он скорее муниципальный. В рамках разработки этого проекта мы проделали огромную работу по интеграции поиска с муниципальными базами данных.

Допустим, если в «Спутнике» начать поиск лекарств, то поисковик предложит лекарства по ближайшим аптекам к тому месту, где вы в данный момент находитесь. И это будут точные данные на основании распределения лекарств по аптекам. Кроме того, «Спутник» интегрирован с порталом госуслуг. Если в поиске набрать «продам машину», то, в первую очередь, в выдаче вы увидите ссылку на портал госуслуг с информацией о порядке действий владельца в случае продажи автомобиля и о местах, где это можно осуществить. И все это вы увидите в привязке к вашему адресу.  Я очень верю в этот проект, он могучий, и мы тоже хотим использовать его для наших клиентов. При этом мы не собираемся заставлять их что-то покупать, а будем показывать, что этим инструментом пользоваться удобно.

Игорь Пепеляев о юзабилити и инновациях

- Наш следующий приоритет – это юзабилити. Как пользуются клиенты нашими услугами – что удобно, что неудобно. Мы создаем digital-лабораторию, которая будет исследовать юзабилити всех интерфейсов и вносить соответствующие изменения. Мы не стремимся сделать все максимально технологичным, мы хотим, чтобы для пользователя все было просто, понятно и удобно.

У нас также есть инновационная лаборатория, в которой идет работ по созданию огромного количества проектов, которые будут запущены в ближайшем будущем. В основном все эти проекты направлены на создание дополнительных услуг для наших клиентов дома. Сейчас у нас такие понятия как дополнительные услуги и сервисы только начинают развиваться. Мы планируем развивать финансовые сервисы, игровые, контент-направление и т. д.

Игорь Пепеляев о бренде компании

- Мы все же сумели провести Олимпиаду в Сочи, а также поддержать паралимпийские игры – для нас это отдельная гордость. Мы даже собрали паралимпискую команду «Ростелекома», состоящую из наших сотрудников, у которых есть инвалидность, серьезные заболевания. Все, что было в Сочи в в сфере связи, вся сеть передачи данных, которая там была построена – это результат нашей работы. Это самая большая по концентрации и по объему передаваемой информации сеть в мире на тот момент. Например, мы работали с телевидением высокой четкости для аудитории в Азии. Весь мир смотрел олимпиаду через сеть «Ростелекома». Сигнал с каждой камеры и ПТС собирался через нашу сеть, он передавался до стран, которые транслировали Олимпиаду уже у себя. Ближайшая спутниковая тарелка, которая ретранслировала ТВ-картинку с соревнований, находилась в Лондоне. Дело в том, что по требованию МОК к организаторам олимпиады для ТВ-трансляции должно быть подготовлено специальное поле для спутниковых антенн, передающих сигнал непосредственно на спутники. В Сочи было такое поле, на котором находилось всего лишь пять тарелок, но они так и не понадобились. То есть мы обеспечили трансляцию Олимпиады на весь мир по кабелю.

Игорь Пепеляев о пакетных предложениях

- Мы понимаем, что мы должны предоставлять весь спектр наших услуг внутри дома. Пока что нас не очень воспринимают как провайдера услуг Triple Play. Поэтому мы 18 августа начали федеральную рекламную кампанию, посвященную нашим пакетным предложениям. Продвижение идет по ТВ, прессе , наружной рекламе, в Интернете и т.д. То есть это комплексная рекламная кампания, которая говорит о том, что пользоваться какой-то одной услугой не разумно. В комплекте услуги гораздо лучше, и клиент может получить больше. Это то, что будет являться драйвером нашей деятельности до конца этого года, то есть продажа комплектов Triple Play и Double Play, предложение комплексных услуг по специальным ценам нашим клиентам. Это позволит нам сделать хороший задел на будущее.

Кадр из ролика новой рекламной кампании «Ростелекома», посвященной услугам Triple Play

Мы очень вдумчиво подходим к тому, как расходуем средства на рекламу. Мы будем активно сокращать рекламные расходы, но при определенных условиях. Моя цель, моя задача в том, чтобы наши клиенты рекомендовали наши услуги своим родственникам, друзьям, знакомым и соседям. Когда мы этого достигнем, потребность привлекать клиентов рекламой просто отпадёт!

Данный материал был подготовлен в рамках встречи финалистов Всероссийского конкурса региональных журналистов «Технологии для жизни – больше возможностей», организованного компаниями «Ростелеком» и Ericsson  

Подробности

Игорь Евгеньевич Пепеляев родился 13 декабря 1973 года в Москве. В 1997 году закончил Государственный Университет по Землеустройству.

Игорь Пепеляев в телекоммуникационной отрасли с 1996 года, когда он пришёл в ОАО «Московская Сотовая связь». С 2000 по 2003 год работал ведущим специалистом отдела маркетинга ЗАО «Соник Дуо» (МегаФон-Москва). В 2003 году был назначен начальником департамента маркетинга ОАО «МегаФон». Координировал запуск единой тарифной политики, программ лояльности и продвижения бренда, создал программы по внутрикорпоративной коммуникации ценностей бренда.

Игорь Пепеляев был назначен на должность исполнительного директора - директора департамента продуктов и маркетинга «Ростелекома» в июне 2013 года.