Как ожидания современных потребителей заставляют бизнес расширять автоматизацию процессов

Определяя вектор развития своих продуктов, мы в Content AI много размышляем над тем, какие ценности выходят на первый план. Сегодня, наряду с новыми технологиями, важнейшим драйвером развития бизнеса становятся определенные социально-поведенческие факторы. А именно: запрос пользователей на интерактивность, персонализацию, взаимодействие в режиме реального времени и перенос цифровых практик в офлайн. Эти тренды влияют на развитие бизнеса и определяют конкурентоспособность компаний на рынке.

Путешествие из офлайна в онлайн и обратно

За последние 10-15 лет технологии позволили нам получать доступ к информации, развлечениям и различным услугам в любое время и в любом месте. Мы проверяем почту, приобретаем новогодние подарки, заказываем кофе на дом или берем кредит на новый телефон буквально в два клика. Технологии сделали комфортнее не только быт, но и упростили выполнение рабочих задач. Еще недавно в большинстве компаний был принял ручной ввод данных в информационные системы, а совместная работа над проектами требовала личных встреч. Сегодня различные сервисы позволяют хранить и обрабатывать данные быстрее, обеспечивая доступ к ним из любой точки мира. Мы можем в дороге проверять почту, проводить встречи, согласовывать и подписывать документы.

Советник генерального директора Content AI Олег Сажин
Фото: Content AI

Соединяя два мира

Потребители, привыкшие к комфорту и удобству, которые предлагают технологические продукты и онлайн-сервисы, стали предъявлять аналогичные требования к взаимодействию с контрагентами, поставщиками и партнерами в реальной жизни. Скорость и удобство совершения покупки, получения услуги или заключения сделки, если речь о сотрудничестве в бизнесе, теперь почти так же важны, как цена и качество.

Для улучшения пользовательского опыта компании создают вокруг своих продуктов удобную онлайн-инфраструктуру, охватывающую все стадии продаж и последующего обслуживания. Например, предлагают виртуальную примерку, обеспечивают оперативную доставку товара или проводят экспресс-диагностику состояния здоровья по видеосвязи.

Все покупатели — VIP-персоны

Другой важный аспект, который транслируют современные потребители, – это запрос на персонализированный подход. Людям важно ощущать себя особенными. В одном из отчетов Salesforce говорится, что 73 % потребителей ожидают, что компании понимают их потребности и ожидания. Поэтому бизнес использует умные алгоритмы, работающие на основе ИИ, которые учитывают все доступные данные о покупателе и адаптируют онлайн-витрину под него. Эта стратегия приносит свои финансовые плоды. Так, по данным McKinsey, те, кто внедряет персонализированный подход при взаимодействии с потребителями, могут увеличить выручку до 25 %.

Такие инструменты, как чат-боты и онлайн-консультанты, помогают компаниям эффективнее удовлетворять запросы потребителей. Благодаря чат-ботам со встроенным ИИ, работающим на основе машинного обучения и NLP, возможно лучше понимать вопросы пользователей, даже если сообщение сформулировано не по шаблону. Согласно исследованию McKinsey, более 50 % компаний достигли сокращения времени отклика на запросы покупателей после внедрения чат-ботов.

Каждый клик открывает дверь в мир возможностей

Возможность активно взаимодействовать с сервисом или площадкой становится одним из определяющих факторов, на основании которого пользователи делают свой выбор. Исследование компании Mordor Intelligence показывает, что использование интерактивных элементов (опросов, голосований, тестов, баннеров и т.п.) на сайте или в рассылках увеличивает выручку на 25-95 %. Например, организации с помощью квизов и опросов облегчают потребителям выбор продукта.

Гиперавтоматизируйся или проиграешь

Чтобы отвечать запросам современных пользователей, бизнесу, особенно в консервативных отраслях, необходимо пройти определенную адаптацию и работать над повышением гибкости. Компаниям нужно научиться быстрее реагировать на изменения, персонализировать предложения, повысить скорость обслуживания и качество всех процессов взаимодействия: ответов на вопросы, оказания услуг, доставки и т.д. Для этого необходимо трансформировать текущие операционные процессы с помощью различных технологических решений.

Совершенствование инструментов автоматизации повышает степень их влияния на бизнес в целом. Ранее считалось, что основная цель внедрения таких решений - это сокращение затрат. Однако сегодня на проектах внедрения своих IDP-продуктов мы в Content AI видим, как фокус их использования смещается из бэк-энда, где они влияли на снижение издержек, во фронт-энд, где они помогают быстро и качественно обслуживать клиентов, что напрямую отражается на росте выручки.

Тренд на быстрое выявление и автоматизацию как можно большего количества бизнес-процессов получил название гиперавтоматизации.

К наиболее эффективным инструментам автоматизации сегодня относят:

• решения для анализа процессов и задач (process-mining, аналитика больших данных, data-driven подход);
• программных роботов для выполнения рутинных задач (RPA);
• методы проектирования приложений и процессов без обширных знаний в области программирования (Low-Code/No-Code);
• решения для интеллектуальной обработки информации (IDP) на основе технологии распознавания (OCR) и обработки естественного языка (NLP);
• цифровых помощников и чат-ботов;
• решения для поддержки бизнес-логики (BMPs).

ПобедИИ рутину

Согласно данным компании International Data Corporation (IDC), к 2030 году добавка к ВВП за счет искусственного интеллекта составит около $20 трлн. Такой эффект в большей части будет достигнут за счет автоматизации рутинных операций.

Легче всего повысить продуктивность персонала и снизить количество ручного труда за счет автоматизации работы с документами. Переносить данные в цифровую среду и обрабатывать их по определенным сценариям умеют интеллектуальные решения на основе OCR- и NLP-технологий и с применением программных роботов.

Как это обычно работает на практике: IDP-решения извлекают данные из счетов поставщиков, проверяют их на соответствие условиям договора и отправляют на утверждение ответственным лицам. Таким образом, время обработки заказа, также как и количество возможных при ручном перенос данных ошибок, уменьшается в разы, а освободившиеся от рутинной задачи сотрудники могут сосредоточиться на более важных задачах.

Возьмем, к примеру, банк. Клиенты скорее выберут тот, который быстрее отреагирует на их запрос. Если такие процессы, как обработка документов, оценка платежеспособности клиента, анализ рисков, объединены в единую технологическую цепочку, то решение о выдаче кредита и его сумме будет вынесено за считанные минуты.

Управление данными: «новая нефть» для бизнеса

Ежедневно в мире в среднем появляется 329 млн Тбайт данных. С одной стороны, такое обилие сведений сбивает с толку и затрудняет поиск нужных ответов. С другой стороны, те, кто эффективно анализирует большие массивы информации и грамотно использует извлеченные данные, получает значительное конкурентное преимущество.

По последним оценкам, уже 60 % компаний по всему миру используют аналитику больших данных и ИИ-инструменты, чтобы повысить точность принимаемых решений. Data-driven подход помогает эффективнее выстраивать внутренние процессы: выявлять зоны роста и определять, что приносит доход, а какие вложения, наоборот, не дают ожидаемого эффекта.

Например, страховые компании с помощью ИИ анализируют полисы, чтобы определить, какие виды страхования становятся более популярными. А в сфере энергетики ИИ участвует в прогнозировании изменений в потреблении электроэнергии. Это помогает оптимизировать производство и грамотно использовать трудовые и финансовые ресурсы.

Вместо послесловия

Мы живем в эпоху, где информация является ключевым ресурсом, а технологии позволяют использовать ее на полную мощность. Сегодня умение эффективно обрабатывать данные становится стратегическим инструментом, который помогает бизнесу адаптироваться к изменениям внешней среды и оставаться конкурентоспособным.

Мы в Content AI стараемся, чтобы наши продукты для интеллектуальной обработки информации максимально эффективно решали задачи заказчиков из разных отраслей. Чтобы те, в свою очередь, быстро и качественно производили товары и оказывали услуги. А конечные потребители могли в два клика приобрести в рассрочку новый телефон или заказать доставку горячего кофе.

Автор: советник генерального директора Content AI Олег Сажин.