Продолжаем публикацию цикла статей "CRM для страховых и финансовых компаний", подготовленных при участии компании TOPS Consulting. Вашему вниманию представляется третья часть цикла.
Напомним, что первая часть была посвящена бизнес-выгодам и идеям использования CRM.
Вторая часть была посвящена правильной работе с воронкой продаж.
Николай Попов, руководитель проектов, TOPS Consulting
Общеизвестное правило: удержание уже имеющихся клиентов менее затратно, чем привлечение новых, верно и для страховой отрасли. Ее особенностью является достаточно низкий уровень приверженности клиентов бренду. Как показали опросы, в первую очередь при выборе страховой компании клиенты ориентируются на цену и удобство расположения офисов. Что ж, такова реальность, а значит – отрасли нужны инструменты, позволяющие и в этих условиях работать эффективно. Один из таких инструментов – отраслевое решение TOPS Consulting для страхования, разработанное на основе Microsoft Dynamics CRM.
CRM-системы: быстрее, проще, облачнее
Объем рынка CRM-систем в России в 2013 году составил более 51 млрд рублей. Второе место в России по количеству внедрений занимает Microsoft Dynamics CRM, лидируя при этом по объему функциональности. Эта система позволяет решать весь спектр задач по взаимодействию с клиентами с учетом отраслевой специфики. Гибкость и универсальность функциональных возможностей системы стали надежной основой для отраслевого решения TOPS Consulting для страхования. Оно разработано на базе версии Microsoft Dynamics CRM 2013 и не только содержит лучшие практики из уже существующих на рынке, но и постоянно развивается. В новой версии CRM от Microsoft нашли отражение ключевые ИТ-тренды: социальность, мобильность и облака.
В первую очередь, изменения коснулись интерфейса: он стал более эргономичным, процессно-ориентированным, поддерживающим работу с различными тач-устройствами. Удобный интерфейс ― это больше, чем просто набор полей, кнопок и данных. Это инструмент, который позволяет бизнесу экономить на адаптации и обучении персонала. Сейчас основные блоки системы представлены в «едином окне», что значительно упрощает работу специалистов. Вне зависимости от размера и разрешения экрана отображение информации автоматически адаптируется под устройство пользователя.
Большое внимание разработчики уделили интеграции CRM с социальными сетями. Взаимодействовать с сотрудниками внутри системы теперь можно с помощью бизнес-сети Yammer. Помимо этого, CRM стандартными средствами интегрируется с Lync и Skype, Microsoft Office и SharePoint. Благодаря новой функции анализа информации в социальных сетях маркетологи могут взаимодействовать с пользовательской аудиторией в Facebook и Twitter, работать с различными языковыми зонами, визуализировать результаты в ленте новостей. Настройки взаимодействия с социальными сетями доступны как в облаке, через Microsoft Office 365, так и on-premise, за счет установки дополнительных элементов. Кроме того, у TOPS Consulting есть решение, позволяющее взаимодействовать с потенциальными и действующими клиентами через одну из популярных социальных сетей Вконтакте.
Как работает решение TOPS Consulting для страховых компаний
Решение TOPS Consulting для страхования включает в себя шесть основных блоков – они могут использоваться по отдельности или как единая система. Это управление контакт-центром, управление продажами (корпоративный и розничный блоки), управление процессами урегулирования убытков, операционного отдела, андеррайтинг и управление процессами юридической службы.
Ключевым элементом коммуникаций страховой компании с клиентами является контакт-центр. Его задачи – это взаимодействие с уже имеющимися клиентами, а, нередко, и привлечение новых. Интерфейс оператора контакт-центра реализован в виде «единого окна» на базе решения Microsoft Unified Service Desk — приложения, объединяющего множество информационных каналов (собственно систему CRM, телефонию, электронную почту) и предоставляющего доступ к внутрикорпоративным порталам и пользовательским системам (например, к калькулятору для расчета стоимости полиса). Оператору не нужно открывать несколько разных программ при общении с клиентами — в решении TOPS Consulting для страхования вся информация выводится на единый экран, автоматически «подтягиваясь» из различных систем.
Найти клиента в базе данных можно, воспользовавшись встроенным поиском по телефонному номеру, ФИО, кодовому слову, номеру полиса или реквизитам. При звонке уже зарегистрированного в базе клиента система находит его по номеру телефона (если звонок поступил с номера, заведенного в карточку). Одновременно в интерфейсе оператора колл-центра появляется сценарий разговора. Сотрудник страховой компании может сразу зафиксировать в системе суть запроса, вид страхования и другие параметры.
Такой подход позволяет упростить процесс консультирования, сделать его более оперативным и гибким, а также удобным для обеих сторон – и оператора контакт-центра, и клиента. Все это – важные слагаемые качественного обслуживания. Операторы во многих страховых компаниях вынуждены работать с неструктурированными файлами, содержащими различные руководства и описания продуктов, либо вовсе с внешними источниками. В результате это влияет на скорость ответа, доставляя клиенту неудобство длительным ожиданием ответа. С помощью решения TOPS Consulting для страхования база знаний компании организуется в удобную систему с контекстным поиском, позволяющим получить нужную информацию легко и быстро. База знаний представляет собой область с вкладками, которые динамически меняются в зависимости от выбранной тематики. Если во время разговора с клиентом возникла необходимость отправить ему дополнительную информацию из базы знаний (например, список документов, необходимых для предоставления в страховую компанию в случае угона машины), оператор может прямо во время разговора, используя возможности «единого окна», создать письмо и отправить его на указанный в карточке клиента адрес электронной почты.
Преимущество решения для страхования – комплекный подход к организации всего процесса обслуживания клиента. Например, для получения документов и оформленного полиса можно пригласить клиента в офис либо организовать доставку на дом или в офис. Любой из этих вариантов отмечается в заявке клиента. Если заказана внешняя доставка, эта информация сразу попадает в маршрутный лист. С учетом внесенных в систему адресных данных сотрудники, которые работают удаленно и выезжают к клиентам, могут сразу посмотреть их местонахождение и оптимально спланировать свои маршруты. По умолчанию в системе реализована интеграция с картами Bing. Также можно настроить взаимодействие с Google Maps и Яндекс.Картами.
Систематизация данных и фиксация всей истории взаимодействия с каждым конкретным клиентом, реализованная в решении TOPS Consulting для страхования, позволяет избежать неэффективных действий, несогласованной работы различных подразделений и раздражающих клиента ситуаций. Например, когда человеку, уже заключившему договор с компаний, продолжают звонить и предлагают ознакомиться с условиями страхования. Учесть нюансы каждого конкретного клиента позволяет блок «Примечание» в карточке клиента. В нем оператор может указать информацию, которая не относится к обязательной, но в дальнейшем может быть использована для более эффективного взаимодействия.
Важным элементом качественной работы страховщика является успешная и своевременная пролонгация договора страхования. В CRM предусмотрена возможность напоминания о пролонгации. В зависимости от заданных настроек и регламентов страховых продуктов система сама считывает даты действия того или иного договора и за определенное количество дней напоминает сотруднику о необходимости позвонить клиенту. При этом предусмотрена возможность настройки параметров обзвона. Решение TOPS Consulting для страхования позволяет также произвести оценку качества обслуживания клиентов. Для этого оператору достаточно активировать диалоговое окно, в котором отобразится список вопросов для определения удовлетворенности заказчика.
Подводя итог
Одним из ключевых трендов в развитии ИТ-решений сегодня является их упрощение – как во взаимодействии, так и в настройке. Этой стратегии придерживается и Microsoft, и TOPS Consulting – партнер №1 корпорации Microsoft в России по результатам международного конкурса Microsoft Partner Award 2014.
Microsoft постоянно совершенствует свои продукты, и Microsoft Dynamics CRM 2013 не исключение, поэтому не за горами то время, когда всю систему смогут настроить продвинутые бизнес-пользователи, просто проставив галочки, выбрав необходимые поля, настроив условия «и/или». И конечно, совместно со всеми улучшениями будет развиваться и решение TOPS Consulting для страхования.
Решение TOPS Consulting для страхования, основанное на Microsoft Dynamics CRM 2013, сделает работу страховых компаний еще более эффективной, даст им возможность воспользоваться передовыми ИТ-разработками для увеличения конкурентных преимуществ на сложном рынке и роста продаж. С помощью решения TOPS Consulting для страхования компаниям, работающим в этой отрасли, будет проще создавать единую информационную базу клиентов, систематизировать нормативно-справочную информацию, построить систему мотивации сотрудников, повысить качество обслуживания и обеспечить прозрачность работы.
