Автоматизация массовой обработки обращений с помощью ITFB EasyDoc сокращает время ответа на 30 %

04.07.2024 |

Компании получают большой объем входящей корреспонденции от физических и юридических лиц: жалобы, претензии, заявления, запросы данных, благодарности, рекламации и пр. Их обработка требует времени и трудозатрат. В потоке стандартных обращений встречаются важные и срочные, несвоевременная реакция на которые чревата финансовыми или репутационными потерями. В процессе выполнения рутинных операций по обработке входящих обращений сотрудники допускают ошибки, не всегда соблюдают установленные сроки. Автоматизировать эту работу позволяет система интеллектуального распознавания и обработки данных ITFB EasyDoc.

Автоматизация работы с входящей корреспонденцией актуальна в первую очередь для банков, девелоперов, промышленных предприятий, а также для государственных организаций, оказывающих услуги гражданам. Например, в банки приходит много обращений по поводу мошеннических действий (неправомерное списание денег со счетов, оформление кредитов от лица клиента банка и т. д.). Девелоперы получают жалобы на качество строительства объектов недвижимости. Тренд последних лет — автоматизация первичной обработки корреспонденции в производственных компаниях, где искусственный интеллект помогает улучшить работу с рекламациями.

Основная сложность обработки входящей корреспонденции — большое количество неформализованных обращений, написанных в свободной форме. Они поступают по разным каналам: почтовым отправлением, в личный кабинет на сайте, по электронной почте и т. д. Сотрудники компании вынуждены вручную их разбирать, классифицировать и передавать в нужный отдел или сотруднику для подготовки ответа. Это требует больших людских ресурсов, приводит к ошибкам из-за человеческого фактора. Также необходимо отметить, что серьезной проблемой при извлечении данных из таких документов является то, что они обычно содержат конфиденциальные и персональные данные, что не позволяет использовать облачные хранилища при их обработке — система должна находиться в контуре предприятия.

С помощью системы распознавания и анализа данных ITFB EasyDoc, разработанной компанией ITFB Group, этот процесс можно автоматизировать. Комплекс применяемых решений можно разделить на две группы.

Первая группа — стандартные задачи системы регистрации и маршрутизации входящих обращений. Вся корреспонденция, поступающая в компанию, передается на платформу. Дальше система распознает текст. Если речь идет об образах документов, извлекает из него нужные данные, устанавливает взаимосвязи. После этого искусственный интеллект относит обращение к определенному типу. Благодаря использованию технологии обработки естественного языка (NLP) документы классифицируются с высокой точностью. Обработанные обращения передаются в целевую систему, где с ними работают сотрудники, непосредственно отвечающие за те вопросы, которые требуется решить. ITFB EasyDoc работает с электронными обращениями, сканами, в том числе плохого качества.

Вторая группа — задачи «со звездочкой», когда требуется тонкая классификация обращения для маршрутизации или формирования автоответа. Не всегда нужный атрибут, а зачастую и его значение, можно узнать лишь из контекста. И тут нам на помощь приходят большие языковые модели (LLM), в частности, GPT, который мы тренируем по алгоритму задавать специальные вопросы к тексту обращений и генерировать на них ответы, даже если они не указаны в тексте. Модель анализирует смысл текста, после чего отвечает на вопросы классификатора.

Таким образом, использование оптимального набора требуемых инструментов работы с текстом позволяет решить задачу обработки входящего потока обращений любой сложности.

Автоматизация первичной обработки входящих сообщений позволяет компании сократить трудозатраты в среднем до 30 %. При этом издержки на обработку документов снижаются до 80 %. Сотрудники, ранее занимавшиеся рутинной обработкой корреспонденции, могут быть переориентированы на решение более важных задач. Благодаря ускорению этапа первичной обработки входящей корреспонденции работники быстрее рассматривают проблему, реагируют на
обращение. Это позволяет улучшить послепродажное обслуживание, клиентский опыт.

«Сейчас бизнес развивается в непростых условиях, и автоматизация рутинных бизнес-процессов позволяет адаптироваться к вызовам. Так, использование ITFB EasyDoc для обработки входящей корреспонденции помогает на треть уменьшить трудозатраты, освободить квалифицированных сотрудников от рутины, сократить время ответа на обращение. Для многих отраслей срок, в течение которого компания обязана ответить на обращение, регламентирован законодательно. Например, с 1 июля 2024 года в силу вступят поправки в Федеральный закон “О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)”, которые сократили сроки на рассмотрение жалоб с 60 до 15 дней. Платформа ITFB EasyDoc — российское решение, оно входит в реестр отечественного ПО, поэтому при его использовании можно не опасаться санкционного давления. Система встраивается в IT-контур предприятия заказчика, все данные остаются на стороне клиента и никуда не передаются», — рассказывает Вадим Петросян, директор по развитию продукта ITFB EasyDoc.