Искусственный интеллект проконсультирует покупателей «М.Видео-Эльдорадо»

Технологии искусственного интеллекта сегодня проникают во все сферы бизнеса, включая ритейл. По словам Алисы Годованец, исследователя Центра нейроэкономики и когнитивных исследований Института Когнитивных Нейронаук НИУ ВШЭ, около 87% крупных мировых ритейлеров используют ИИ как минимум в одном направлении своей деятельности, а 60% компаний планируют увеличить инвестиции в развитие систем на базе ИИ в самое ближайшее время.

В «М.Видео-Эльдорадо» ИИ так же применяется уже достаточно широко. В первую очередь, речь идет о чат-ботах, которые с 2021 года помогают обрабатывать примерно половину всех запросов клиентов. При этом они обладают навыками не только типовых, но и рекомендательных ответов. Корпоративные нейросети используются в компании даже в подразделении ИТ-поддержки, что позволяет высвободить время сотрудников для решения более сложных задач. Помимо этого ИИ задействован для генерации всевозможного контента, включая изображения товаров, что также значительно облегчает работу соответствующих подразделений компании.

Недавно ВШЭ совместно с Центробанком провела исследование лояльности пользователей к голосовым помощникам на базе ИИ. Половина респондентов отметили, что готовы взаимодействовать с такими ассистентами, 34% выражают скепсис относительно их использования и еще 16% отметили как преимущества, так и недостатки в их работе. В связи с этим перед разработчиками стоит вопрос – как повысить доверие пользователям к таким каналам общения.

По мнению корреспондента ICT-Online.ru, в данном исследовании не хватает разбивки по возрастным категориям респондентов. Вероятно, она однозначно показала бы консерватизм в данном вопросе более старших поколений и прогрессивную позицию молодежи.

Слева направо: техноблогер, директор по анпакингу «М.Видео-Эльдорадо» Валентин Петухов (Wylsacom), директор по маркетингу «М.Видео-Эльдорадо» Василий Большаков, руководитель AR/VR лаборатории Сбербанка Максим Козлов, руководитель отдела технологий Event Lab СберМаркетинга Константин Поляничев, руководитель Hott — отдела инновационных продуктов и сервисов агентства Instinct Наталия Аметова.
Фото: Андрей Маркеев/ICT-Online.ru

Василий Большаков, директор по маркетингу Группы «М.Видео-Эльдорадо», отметил, что виртуальный помощник Эм.Ви уже давно используется в компании для онлайн-коммуникаций с клиентами, включая чат-бот. Со временем в компании родилась идея расширить его возможности до цифрового консультанта в торговых точках, который мог бы помогать клиентам быстро получать информацию о товарах, сравнивать их характеристики и оформлять покупки в режиме реального времени, дополняя работу физических консультантов, повышая скорость обслуживания и улучшая клиентский опыт.

Использование такого цифрового помощника позволяет сделать консультацию более экспертной, так как он выступает в роли беспристрастного советчика, который обладает информацией о полном ассортименте магазинов, ориентируется исключительно на технические характеристики товаров и не вносит в процесс личные предпочтения.

При этом такой помощник должен быть автономным и решать практически все вопросы, включая оформление заказа онлайн, без привлечения сотрудника. Поэтому перед запуском в торговом центре Botanica Mall цифровой консультант прошел тестирование в другом магазине, где обучался отвечать не только на «правильные» вопросы, но и на некорректные и не относящиеся к технической тематике. В новом магазине и дальше будет проводиться аналитика виртуального помощника на предмет качества и длительности его взаимодействия с клиентами, после чего будет принято решение о модернизации и  масштабируемости проекта. В частности, уже есть идеи интегрировать Эм.Ви на сайт ритейлера и разместить несколько его «клонов» в разных отделах магазинов большой площади.

В свою очередь, руководитель Sber Metaverse Tech Максим Козлов отметил, что в ходе эксплуатации Эм.Ви будет осуществляться дообучение языковой модели, чтобы она всегда правильно распознавала речь, название брендов, корректно обращалась к базе данных, получала из нее данные и выдавала клиентам релевантную информацию.

Так же Максим Козлов подчеркнул, что под «капотом» у упомянутого цифрового консультанта скрывается не одна нейросеть, а целый комплекс передовых технологий на базе ИИ, включая проверенные методики обучения LLM-моделей, голосовое управление, распознавание речи, технологии синхронизации движения губ и звукового ряда (липсинк) в режиме реального времени. Их разработкой занимались команды Sber Metaverse Tech и СберМаркетинга.  

Виртуальный помощник Эм.Ви способен проконсультировать посетителя магазина
практически так же, как квалифицированный сотрудник
Фото: Андрей Маркеев/ICT-Online.ru

Виртуальный помощник Эм.Ви в магазине «М.Видео» в ТЦ Botanica Mall способен в режиме реального времени обрабатывать голосовые запросы посетителей, проводить релевантные консультации по ассортименту бытовой техники и электроники, предоставлять информацию о характеристиках товаров, напоминать об актуальных акциях и скидках в «М.Видео». Также он помогает оформить заказ или может вызвать сотрудника магазина для дополнительной консультации, что значительно ускоряет процесс выбора товара.

Такая функциональность достигается благодаря интеграции Эм.Ви с поисковым движком «М.Видео», а также специально разработанной системе анализа запросов и базе знаний, использующей технологию RAG (Retrieval-Augmented Generation). При этом цифровой консультант поддерживает широкое возможности визуализации и благодаря работе большой языковой модели (LLM) передает фирменный стиль и манеру общения представителя бренда при каждом взаимодействии с клиентом.

Буквально на днях у Эм.Ви появился свой телеграм-канал,
где аватар делится информацией о новинках и другими новостями компании
Фото: Андрей Маркеев/ICT-Online.ru

Наталия Аметова, руководитель Hott — отдела инновационных продуктов и сервисов агентства Instinct, добавила: «Агентство Instinct уже много лет является креативным стратегическим партнером «М.Видео-Эльдорадо». Мы разрабатываем большую часть рекламных кампаний Группы, участвуем в создании коммуникационной стратегии и вместе занимаемся разработкой инновационных продуктов. В том числе, определяем как продвигать бренд, чтобы он воспринимался современным и инновационным. Полтора года назад наше агентство приняло участие в разработке концепции Эм.Ви как виртуального амбассадора бренда, который первоначально использовался в рекламных кампаниях, таргетированных на молодежь. Теперь, как логическое продолжение данного направления – мы наблюдаем создание виртуального помощника. При этом Эм.Ви в статусе виртуального амбассадора по-прежнему будет использоваться в рекламных компаниях и соцсетях «М.Видео-Эльдорадо».