Российские компании стали активнее использовать ИИ в работе с клиентами: исследование Cloud.ru и НИУ ВШЭ

Победителями премии стали компании из банковского сектора, ритейла, промышленности, а также разработчики ПО, облачных и ИБ-решений. Из финсектора премию получили «Альфа-Банк», «Т-Банк», «Газпромбанк». В сегменте ИТ награды получили VisionLabs, «Авито», «Домклик», Okko, «Аксеникс Нейрокод», ecom.tech, Naumen, Navio, а среди компаний в области кибербезопасности — Positive Technologies, BI.ZONE и «Лаборатория Касперского». В потребительском секторе — METRO, «Вкусно — и точка». Отдельно были отмечены индустриальные игроки, например, «LADA Цифра».

Индекс рассчитывается на основе открытых данных по 16 метрикам клиентского опыта, объединенным в четыре блока — от взаимодействия с клиентами до внутренних процессов компаний. Особое внимание в исследовании уделено тому, как на клиентский опыт влияет развитие ИИ.

При среднем значении Индекса 54 против 62 у зарубежных компаний-бенчмарков отечественные игроки сопоставимы с мировыми по технологической готовности продуктов, качеству каналов взаимодействия, омниканальности и бесшовности клиентского пути. 

Кроме того, российские компании в среднем активнее работают с аудиторией в соцсетях и опережают зарубежные компании по показателю безопасности клиентского опыта: в России более благоприятный медиа-фон по теме надежности систем, сбоев и утечек данных. Одним из самых сбалансированных сегментов по итогам отчета стали облачные решения с Индексом 65. 

Авторы исследования также отмечают, что B2C- и B2B-компании усиливают клиентский опыт по-разному. В B2C сильнее выражены омниканальность и бесшовность взаимодействия за счет развития UX/UI и клиентских сценариев. В B2B на первый план выходят долгосрочное партнерство, совместное создание ценности и ориентация на бизнес-результат клиента. Рынок постепенно уходит от логики «клиент всегда прав» к более зрелой модели, где важны доверие, эмпатия и глубина понимания потребностей. 

Отдельный блок исследования посвящен искусственному интеллекту. По оценке авторов, российские компании переходят от ситуативного использования к системному внедрению ИИ во взаимодействии с клиентами. Технологию встраивают в операционную модель, клиентский сервис и продуктовую логику. Наиболее востребованный сценарий сегодня — работа с корпоративными данными и документами через RAG-архитектуры. Параллельно ИИ все активнее используется для решений на основе предиктивной аналитики: компания заранее выявляет потребности клиента, персонализирует взаимодействие и снижает нагрузку на команды поддержки и продаж.

«Внедрения ИИ во взаимодействие с клиентами — признак зрелости компании. Они требуют выстроенной работы с данными, сформированной культуры использования ИИ внутри команды и готовности брать на себя ответственность за решения, которые принимаются с его участием. Компании, которые уже сегодня проходят этот путь, не просто внедряют технологии — они меняют правила игры на своих рынках и становятся претендентами на лидерство», — сказал Михаил Лобоцкий, исполняющий обязанности генерального директора Cloud.ru.

«Публичное исследование клиентоцентричности мы проводим уже во второй раз. В этом году мы оценили большее количество компаний, что позволяет четко сегментировать рынок. Кроме того, впервые добавили сравнение с зарубежными игроками рынка — и приятно удивлены результатами — отечественные компании в части взаимодействия с клиентом находятся на полностью конкурентоспособном уровне», — добавил Андрей Сельский, директор центра исследований перспективных компетенций и развития талантов НИУ ВШЭ.