«Ростелеком» представил отчет об устойчивом развитии

Управляющий директор по корпоративной ответственности, устойчивому развитию и социальному предпринимательству Российского союза промышленников и предпринимателей Елена Феоктистова в своем выступлении отметила, что отчет служит важным инструментом для самой компании, так как он позволяет оценить, насколько эффективно ею решаются поставленные задачи. С другой стороны, по ее мнению, в отчете, помимо приведения информации о прямых экономических результатах, необходимо усилить фокус на освещении социально значимых аспектов технических достижений. Например, как они согласуются с общенациональными векторами развития государства в целом и как с точки зрения доступности технологий и информационной безопасности влияют на улучшение качества жизни в частности.  

Управляющий директор по корпоративной ответственности, устойчивому развитию и социальному предпринимательству Российского союза промышленников и предпринимателей Елена Феоктистова
Фото: Андрей Маркеев/ICT-Online.ru 

Вице-президент по внешним коммуникациям «Ростелекома» Кира Кирюхина считает, что цифровые технологии способны менять жизнь к лучшему — только в 2025 году компания реализовала 465 социальных проектов.

Продолжая тему, эксперты «Ростелекома» рассказали о развитии перспективных продуктов и проектов в группе компаний «Ростелеком».

Так, директор по цифровым продуктам «Ростелекома» Илья Пятигорский остановился на цифровых сервисах в B2C-сегменте

Директор по цифровым продуктам «Ростелекома» Илья Пятигорский
остановился на цифровых сервисах в B2C-сегменте
Фото: Андрей Маркеев/ICT-Online.ru 

В ноябре 2025 года компания начала активно развивать игровое направление, которым уже занималась ранее. Но в этот раз от разрозненных действий было решено перейти к консолидации сервисов на единой платформе собственной разработки «Игры Ростелеком». С одной стороны, данное решение обеспечивает безопасные платежи и защиту персональных данных игроков, предоставляя им возможность доступа к большому количеству игр и их быстрой доставки до компьютеров. С другой — отечественные разработчики получают точку пересечения с заинтересованными пользователями, а также место для поиска инвесторов, рекламные инструменты и т.п. 

За последние два месяца услугами платформы воспользовалось около 50 разработчиков и 500 тысяч клиентов.

В 2026 году планируется продолжать техническое совершенствование данного решения и кратно расширять число его пользователей, в том числе и за счет ввода мобильного направления.

Также «Ростелеком» продолжает развивать экосистему умных сервисов «Ключ», обеспечивающих удобство и безопасность жителей. Они включают системы видеонаблюдения, умный домофон, умные счетчики и т.п.

Благодаря внедрению ИИ, у пользователей появилась возможность получать информацию о свободных парковочных местах.

Директор по клиентскому сервису «Ростелеком» Евгений Жукович остановился на сложностях, с которыми приходится сталкиваться в процессе развития цифрового клиентского сервиса.

Во-первых, B2C кластер объединяет два подразделения — «Ростелеком» и Т2, что требует единообразного клиентского сервиса, но который бы обеспечивал обслуживание пользователей в витрине каждой компании в отдельности.

Во-вторых, ГК «Ростелеком» оказывает услуги на обширных территориях, где присутствуют разнородные социальные и возрастные группы, обладающие разной степенью цифровой грамотности, что обязательно надо учитывать при разработке продуктов. Для этого проводится оценка усилий, которые клиент затрачивает на каждом этапе потребления продукта, что позволяет выявить группы, испытывающие сложности.

Директор по клиентскому сервису «Ростелеком» Евгений Жукович
Фото: Андрей Маркеев/ICT-Online.ru 

Для автоматизации обслуживания осуществляется внедрение ИИ в клиентские сервисы на разных ступенях. И здесь опять же, по словам Евгения Жуковича, используется принцип «не навреди». Так, в настоящее время в голосовом боте автоматизируется порядка 55% обращений клиентов и около 42% обращений закрываются чат-ботом. И если последние 2 года шел взрывной рост внедрения ИИ, то сейчас он составляет всего несколько процентных пунктов в год. Объясняется это тем, что легкие сценарии уже автоматизированы, а последующие требуют сложной интеграции в инфраструктуру и многодиалоговости с клиентом, что может создать сложности и неудобства для пользователей. Тем не менее прирост происходит, так как сам рынок и решения зреют, да и клиенты постепенно привыкают к новым реалиям.

Продолжил тему сочетания высокой технологичности и человекоцентричности в развиваемых сервисах директор по развитию и цифровизации клиентского сервиса Т2 Иван Рыбинцев.

Оператор последовательно продвигает концепцию «Офис в кармане», подразумевающую возможность полного самообслуживания клиента в цифровых сервисах с помощью приложения «Мой Т2». Ежемесячно данным приложением пользуется около 32 млн абонентов оператора, из которых 92% пользуются только услугами личного кабинета.

Для привлечения абонентов интерфейсы цифровых сервисов насыщаются различными решениями, вызывающими эмоциональный отклик. Это и приветственные экраны, и пасхалки в самых неожиданных местах, и даже интегрированный игровой центр.

Помимо этого оператор старается интегрировать в свои сервисы услуги, напрямую не связанные с телекоммуникациями, что повышает лояльность клиентов.

В прошлом году доля цифрового самообслуживания абонентов Т2 составила 88,5%, а в планах на 2026 год – довести этот показатель до 90%.

Директор по развитию и цифровизации клиентского сервиса Т2 Иван Рыбинцев
Фото: Андрей Маркеев/ICT-Online.ru 

Но опять же, как отмечает Иван Рыбинцев, необходимо держать баланс между обслуживанием в цифровой среде и живым общением.

Директор департамента по работе с малым и средним бизнесом «Ростелекома» Александр Юдин, говоря о деятельности своего подразделения, отметил, что компания прошла путь от оператора, предоставляющего просто услуги связи, до технологического партнера. И сегодня в «Ростелекоме» видят своей задачей предоставление не отдельных услуг, а целого комплекса различных решений, которые интегрированы между собой и позволяют осуществлять взаимодействие в режиме одного окна, что востребовано как малым, так и средним бизнесом.

ИИ используется не только в цифровых сервисах для клиентов, но и внутри самого «Ростелекома».

Директор департамента по работе с малым и средним бизнесом «Ростелекома» Александр Юдин
Фото: Андрей Маркеев/ICT-Online.ru

На первых этапах на базе ИИ создавались различные рекомендательные модели и голосовые помощники. В последнее же время упор делается на разработку генеративных моделей, позволяющих создавать различные виды контента, осуществлять интеллектуальную обработку данных и т.п.

Директор по взаимодействию с клиентами и поставщиками ИИ решений Наталья Мусорина рассказала о двух подобных продуктах компании, основанных на технологиях искусственного интеллекта - это «Нейрошлюз» и «Василиса».

Первый представляет собой платформу, призванную облегчить рутинную деятельность сотрудников. Она содержит более 30 сервисов, позволяющих сформировать концепт презентации, осуществлять умный поиск по документам, поиск по табличным данным и т. п.

Директор по взаимодействию с клиентами и поставщиками ИИ решений Наталья Мусорина
Фото: Андрей Маркеев/ICT-Online.ru 

На конец декабря 2025 года платформа «Нейрошлюз» насчитывала 50 000 пользователей.

В будущем планируется сделать единую строку ввода, для того чтобы пользователю не приходилось думать, к какому из 30 сервисов обращаться для решения своей задачи.

Еще одно решение, «Василиса», предназначено специально для разработчиков.

В этой платформе ИИ интегрирован в весь цикл разработки — от написания кода, до формирования документации.

И «Нейрошлюз», и «Василиса» зарегистрированы в реестре отечественного ПО, что позволит в будущем вывести их на внешний рынок.

Так же, по словам Натальи Мусориной, в «Ростелекоме» планируют снабдить каждого своего сотрудника ИИ помощником или специально собранным ИИ агентом.

Завершая встречу, директор департамента внешних коммуникаций и корпоративной социальной ответственности «Ростелекома» Юлиана Соколенко отметила, что подготовка доклада об устойчивом развитии за 2025 год ПАО «Ростелеком» будет осуществляться в соответствии с нормативными требованиями и стандартами, включая Стандарт общественного капитала бизнеса – важнейшего элемента системы оценки вклада компаний в развитие страны. 

Среди главных задач, которые стоят при формировании отчета,  Юлиана Соколенко назвала укрепление имиджа и деловой репутации компании, как ответственной и прозрачной, а также обеспечение стейкхолдеров актуальной информацией о деятельности ПАО Ростелеком.

Планируется сделать отчет компактным и удобным, но не в ущерб информативности.

Для этого будет обновлена его структура, которая будет состоять из 7 основных разделов, в которых, помимо прочего, будут рассмотрены двадцать наиболее важных тем, включая тему экологического менеджмента и тему влияния на развитие технологий искусственного интеллекта.

Согласно специально проведенному анкетированию, максимальное влияние «Ростелеком» оказывает на доступность качественной связи и интернета для населения, на цифровую безопасность и защиту данных, на городской ландшафт и инфраструктуру. При этом компания обеспечивает минимальное воздействие на окружающую среду и биосферу.