Выживут клиентоцентричные

Цифровые коммуникации все больше распространяются в малом и микробизнесе, который перенимает опыт как крупных предприятий, так и своих клиентов. Но ключевым условием остается вопрос доверия к сервисам. Сам рынок технологий ожидает консолидация, вопрос, как она произойдет — с подачи регулятора или через саморегулирование. Победят в конкуренции те создатели сервисов, которые понимают и умеют реализовывать положительный клиентский опыт.

Тренды коммуникаций

Крупные компании уже не представляют повседневную работу без электронного документооборота. По словам генерального директора СКБ Контур Михаил Сродных, один из последних трендов — переход на ЭДО малого бизнеса, который видит в таких технологиях возможности для роста эффективности. Сфера электронного документооборота расширяется. Михаил Сродных напомнил, что в конце прошлого года был передан первый документ между ГосЭДО и Контур.Диадоком, работавшим до этого только в b2b-сегменте. 
«Нам удалось построить интеграцию с ГосЭДО, и теперь бизнес может бесшовно взаимодействовать с государством, получать сообщения от более 10 тысяч органов власти. Коммуникация с государством становится проще и быстрее», — объяснил значимость нововведения Михаил Сродных.

Еще одно из перспективных направлений — трансграничный электронный документооборот. Через систему Контур.Диадок уже сейчас можно обмениваться юридически значимыми документами с контрагентами из Китая, в ближайшее время функциональность станет доступна и бизнесу Республики Беларусь.

Интерес малого бизнеса к цифровым коммуникациям подтвердил коммерческий директор VK Workspace Антон Тен. Если раньше общение внутри компании и с клиентами проходило через публичные мессенджеры, то теперь активно внедряют сервисы, которые создают для сотрудников единое пространство коммуникаций — с корпоративным мессенджером, ВКС, почтой, облаком, документами и другими инструментами.

Еще один тренд — многофункциональность. «Компании хотят в одном приложении реализовать все функции — почта, календарь, какие-то другие бизнес-задачи. Это позволяет сделать коммуникации более удобными и эффективными», — поделился наблюдением генеральный директор компании «РуПост» Михаил Геллерман.

Кто задает тренды

В цифровых коммуникациях бизнес идет за трендами потребления «физиков». Михаил Геллерман привел пример стационарных телефонов: люди уже практически отказались от них, но в офисах компаний они по-прежнему присутствуют. Также население быстрее перешло на общение в мессенджерах и через ВКС, а затем тренд подхватил бизнес, добавил Михаил Геллерман. При этом, по-прежнему основным средством деловой коммуникации остается электронная почта.Количество почтовых ящиков в компаниях и организациях в мире и в России неуклонно растет. Это обусловлено не только технологической доступностью, но и фундаментальной ролью почты как в деловом, так и в личном общении.

Михаил Сродных заметил, что процесс встречный: крупный бизнес в первую очередь заинтересован в безопасности решений, которую обеспечивает разработчик, а простые потребители часто игнорируют эти вопросы. В этом случае технологии идут от B2B к B2C, объяснил Михаил Сродных.

Проблемы роста

Одна из проблем роста объема цифровых коммуникаций — отсутствие навыков и знаний безопасного пользования средств коммуникаций и цифровых ресурсов, заявила вице-президент «Лаборатории Касперского» в России и странах СНГ Анна Кулашова.

«В повседневной жизни люди привыкли соблюдать правила безопасности, например, на промышленных предприятиях за безопасность рабочих процессов отвечает служба охраны труда. А на дорогах есть правила дорожного движения. Но значительно меньше людей понимают, что цифровая реальность, в которой мы все существуем — тоже источник опасности. И этим пользуются мошенники», — пояснила Анна Кулашова.

Проблема касается не только частных пользователей, но и крупных предприятий. Внутри организаций безопасность обеспечивается, но коммуникации распространяются и за периметр организацией — по цепочке контрагентов. Именно на партнеров и поставщиков направлено все больше кибератак, добавила Анна Кулашова.

Стандартизация или консолидация

Модератор сессии, шеф-редактор и ведущий РБК ТВ Кирилл Токарев обратил внимание на разрозненность сервисов, которые по сути выполняют одинаковую функцию, и поднял вопрос цифровой стандартизации.

По мнению Антона Тена, есть два пути. Плохой вариант для отрасли, если государство на законодательном уровне будет устанавливать, какими сервисами нужно пользоваться бизнесу. Стандартом должны стать лучшие продукты. Тен уверен, что лидеры в разработке отечественного программного обеспечения становятся все очевиднее. «Они будут „втягивать“ в себя все больше решений, а рынок — консолидироваться. Это хороший путь к стандартизации», — подчеркнул Антон Тен.

Анна Кулашова напомнила о необходимости доверять решениям. По ее мнению, одним из важнейших требований крупного бизнеса при выборе будет обеспечение цикла безопасной разработки поставщиками решений. «Сейчас это уже есть, но носит рекомендательный характер. В дальнейшем такой подход станет обязательным», — считает Анна Кулашова.

Снижение конкуренции на рынке цифровых коммуникаций за счет административных рычагов приведет к замедлению развития, считает Михаил Сродных. По его мнению, сам бизнес, накопив пользовательский опыт, начнет предлагать эффективные стандарты. «Не страшно, что на рынке существует несколько сервисов ВКС — выживут комфортные и удобные для потребителя. Будущее за тем, кто умеет понимать и учитывать положительный клиентский опыт при создании своих программных продуктов», — резюмировал сессию Михаил Сродных.