Amdocs оценил потенциал. Российского рынка систем самообслуживания

Компания Amdocs – мировой поставщик комплексных решений для интегрированного управления отношениями с клиентами. Amdocs насчитывает около 17 тыс. сотрудников, включая специалистов в сфере информационных технологий, и обслуживает клиентов более чем в 50 странах мира. В 2008 финансовом году общий доход компании Amdocs составил $3,16 млрд. Из российских клиентов компании можно отметить сотовых операторов «МегаФон» и «ВымпелКом» («Билайн»).

Подобные исследования компания проводит ежегодно, но в этом году оно коснулось не только традиционного для компании телекоммуникационного рынка. По словам Рафаэля Чарита, назрела необходимость шире охватить рынок систем самообслуживания и понять суть происходящих процессов на рынке. Операторы, чей бизнес уже давно «завязан» на доступ в Интернет, автоматически понимают, что такое системы самообслуживания (Soft care), но этот рынок не ограничивается телекоммуникационной индустрией и имеет очень большое влияние на все смежные отрасли. Как правило, люди, которые привыкли работать через Интернет, делают это не для того, чтобы оправдать какой-то установленный тарифный план связи, а используют системы самообслуживания для многих сфер жизни. Кроме того, одним из результатов исследования стал тот факт, что во многих развитых странах самыми активными пользователями систем самообслуживания (например, продажи по каталогам) являются жители сельской местности по той причине, что им просто далеко до ближайших магазинов, а логистика в этих странах налажена отменно. В итоге появляется совершенно иной рынок, но пока никто не брался его исследовать.

Исследование Amdocs проводилось по всему миру, но впервые акцент был сделан именно на развивающемся рынке России, когда 51 из 253 интервью в целом по миру, было проведено именно в нашей стране и коснулось директоров служб по работе с клиентами и других руководящих работников крупных российских предприятий (более 1000 сотрудников) из сферы телекоммуникаций, ИТ, энергетики, финансового сектора и розничной торговли. Исследование было проведено при участии исследовательской компании Coleman Parkes в основном среди компаний, не являющихся клиентами Amdocs, исключением стали лишь сотовые операторы, – традиционные заказчики автоматизированных систем самообслуживания по всему миру.

По итогам исследования, как и ожидалось, статистика использования систем самообслуживания в России ниже чем в других странах, даже слаборазвитых, что объясняется менталитетом, недавней историей развития таких систем, а также слабым уровнем проникновения широкополосного доступа. Исследование выявило, что сейчас лишь 30 % всех обращений российских пользователей поступают через порталы самообслуживания поставщиков услуг. При этом 63 % российских компаний ожидают роста использования подобных порталов в течение ближайших двух лет. Основными причинами роста, по мнению большинства опрошенных экспертов, являются удобство и доступность подобного метода взаимодействия пользователя с поставщиком услуг. Так полагают 59 и 53 % респондентов соответственно.

Но интересно не это, а тот факт, что в тот момент, когда этими системами в России начинают пользоваться, эффективность потребления этой услуги много выше, чем даже в развитых странах. Это вызвало удивление у исследователей, потому что раньше априори предполагалось, что покупать через Интернет россияне просто боятся.

Те компании, которые уже практикуют представление подобных услуг, чаще всего предлагают своим клиентам следующие услуги: информация о продуктах и услугах (91 %), запросы по финансовым вопросам (91 %), управление информацией по счетам и их оплату (82 %). Чуть меньше половины представителей этих компаний утверждают, что они экономят 18 % средств по сравнению с использованием специалистов службы поддержки.

Кроме того, по таким пунктам, как управление информацией, управление контактно-адресной информацией, управление информацией по счету, рекомендации по приобретению товаров, отчетность по клиентским данным, – всем этим россияне пользуются в среднем на 10-15 % чаще, чем на Западе.

«Россия значительно отстает от других стран по использованию порталов самообслуживания, но по целому ряду показателей она значительно опережает другие страны. Например, по управлению информацией по счету и поддержке и регистрации претензий клиентов эти показатели по России составляют 82 % (против 63 % во всех остальных странах) и 73 % (против 36 %) соответственно, – говорит Рафаэль Чарит. – Но это не вызвано большим количеством жалоб, просто оказалось, что люди любят общаться через всевозможные автоматические системы доступа. Это показывает перспективность дальнейшего развития рынка систем самообслуживания в России и их востребованность. Специфика России еще в том, что подобные услуги больше всего в стране предоставляются операторами сотовой связи».

При оценках емкости рынка автоматизированных систем самообслуживания в России Рафаэль Чарит, исходя из того, что в основном его пока формируют сотовые операторы, говорит, что на подобные системы российские сотовые операторы тратят от 2-3 до 5-10 % всех средств, идущих на проведение R&D, а его емкость в лучшие годы можно было оценить примерно в $50 млн, включая не только стоимость самого программного продукта, но и стоимость его внедрения (OPEX и CAPEX). По словам Рафаэля Чарита, этот рынок в текущем году действительно очень серьезно упал на 50-70 %, но не следует забывать, что рынок сотовых операторов в России всегда является катализатором развития смежных областей, поэтому пессимистические оценки его роста пока явно неуместны.

Это подтверждают и итоги исследования, когда среди российских компаний, предоставивших ответы, 65 % сообщили, что экономический спад не повлиял на стратегию компаний по развитию и поддержке систем самообслуживания по сети и она рассматривается как ключевой компонент платформы взаимодействия с клиентами, требующий постоянных инвестиций.

«В России существует серьезный рынок систем самообслуживания, обусловленный, прежде всего, тем, что средний уровень людей с высшим образованием, готовых использовать подобные услуги, в стране превышает общемировой уровень. Но исследование подтвердило и то, что для его развития потребуются большие усилия как потребителей, пользователей, поставщиков, так и производителей необходимого оборудования», – резюмировал Рафаэль Чарит.