Анализ репутации «большой тройки» мобильных операторов в социальных медиа

Sensemetric предлагает мониторинг интернета и социальных сетей при заданных параметрах и практически на любом языке. Sensemetric может использоваться для изучения репутации бренда, продукта, компании, персоны и т.д. С одной стороны, он позволяет получить полную картину об онлайн сообщениях из таких важнейших источников, как микроблоги, социальные сети, форумы, блоги, новости, сайты и видео. С другой стороны, Sensemetric позволяет отслеживать круглосуточно все новые сообщения, появляющиеся в перечисленных сетевых медиа. Помимо количественного анализа, возможны различные уровни качественного анализа контента. Также возможна разработка рекомендаций для клиента на основе полученных результатов, в том числе, например, и по использованию такого инструмента как контекстная реклама яндекс директ.

Как указывается в отчете, самым популярным местом обсуждения всех трех мобильных операторов оказались микроблоги. На втором месте после микроблогов при обсуждении МТС и Билайн оказались форумы, а в случае МегаФон – социальные сети.

Тональность сообщений о мобильных операторах оценивалась вручную. Средний индекс тональности у каждого из трех операторов оказался невысоким, чуть выше среднего (по 5-ти балльной шкале, где 5 – макс. оценка, 1 – мин.). Самый низкий коэффициент у Билайн – 2,6, самый высокий - у МегаФон – 2,9. Индекс тональности МТС составил 2.8.
При этом для всех трех операторов количество негативных сообщений превысило количество позитивных: у Билайн - 50% негативных против 29% позитивных, МТС – 43% негативных против 33% позитивных, МегаФон – 43% негативных против 38% позитивных. Т.е. наименьший разрыв между негативными и позитивными сообщениями у МегаФон.

Если говорить о тональности в различных каналах коммуникации, то самым позитивным каналом коммуникаций для всех операторов стали новости. Больше всего негатива о Билайн найдено в микроблогах. МТС ругают активнее всего в блогах. В каналах социальные сети и веб-сайты найдено больше всего негативных отзывов о МегаФон.
С точки зрения авторов, сообщения классифицировались (также вручную) как пользовательские и редакционные. Редакционные сообщения в оцениваемой выборке составили меньшинство для всех трех операторов (Билайн - 13%, МТС – 21%, МегаФон – 18%) .

При этом соотношение авторов в позитивных и негативных сообщениях существенно отличается. Среди позитивных сообщений доля редакционных значительно выше, чем среди негативных. В среднем почти треть позитивных сообщений является редакционными. Это можно объяснить тем, что редакционные сообщения главным образом содержат новости и официальную информацию, основанную на релизах от самих мобильных операторов.

А среди негативных сообщений доля редакционных крайне невысока: 2% - у Билайн, 7%- у МТС, 4% - у Мегафон (рис. 5). Т.е. крайне редко в редакционных сообщениях сотовые операторы преподносятся в негативном свете.

Там, где это было возможно по контексту, сообщения сортировались в соответствии со следующими актуальным темами: качество связи, тарифы, обслуживание.

Для всех трех операторов самой обсуждаемой темой стал вопрос качества связи, на втором месте – обслуживание, и затем –тарифы. При этом «ачество связи и обслуживание компании Билайн крайне скудно освещено в редакционных статьях (7% и 10%, соответственно) и волнует в основном пользователей. Тогда как тарифы компании Билайн стали наиболее популярной темой в редакционных статьях в сравнении с прочими категориями и другими операторами (24%).
Что касается тональности, у Билайн в большинстве негативных сообщений речь идет о качестве связи. У МегаФон количество позитивных сообщений в категории качество связи превышает количество негативных сообщений. При этом для всех трех операторов характерен высокий процент негативных отзывов в категории обслуживание.


О Sensemetric

Sensemetric является совместной разработкой SMM-, PR- и Маркетинг-подразделений компании RADIX GROUP, а также ИТ-экспертов австрийской компании a-linea.