«Билайн» обещает каждому абоненту персональный подход. При помощи решения IBM

Рассказывая о проекте журналистам, генеральный директор IBM в России и странах СНГ Кирилл Корнильев напомнил о новой стратегии компании, принятой недавно на собрании акционеров. Эта стратегия состоит из трех ключевых утверждений. Во-первых, конкурентное преимущество компаний будет определяться использованием больших данных (Big Data) на рынке. Во-вторых, компании будут использовать для построения своих бизнес-моделей облачные вычисления. В-третьих, мобильность и социальность станут неотъемлемой частью работы любых компаний на рынке. Именно Big Data и аналитика станут, по словам Кирилла Корнильева, основой для изменения мировой экономики и законов бизнеса. При этом использовать данные средства в полной мере заказчикам помогут облачные вычисления. Примером использования Big Data является проект, заказчиком которого выступил «ВымпелКом».

Исполнительный вице-президент по развитию массового рынка ОАО «ВымпелКом» Александр Поповский рассказал, что если 10-15 лет назад массовые пользователи осваивали возможности мобильной связи и нуждались в прозрачных и удобных средствах для этого, то сегодня подобная ситуация наблюдается уже с мобильным Интернетом. Один из ключевых трендов здесь является персонализация. Телекоммуникационный оператор, по словам Александра Поповского, взял на вооружение модель NBA (Next Best Action). Основа этой модели - каталог предложений, который активно пополняется и обновляется, а также аналитика по клиентам, которая также должна обновляться непрерывно, как непрерывно происходят события в жизни абонента. К примеру, приятным событием может быть приобретение нового смартфона, а неприятным - проблемы с работой мобильной сети. Все эти события нужно правильным образом учесть, причем сделать это быстро и очень точно, поскольку ошибки чреваты ухудшением отношения клиента к компании.

Сегодня для поддержки модели NBA во взаимоотношениях с клиентом компания «ВымпелКом»  использует два основных канала - колл-центр и свои салоны связи. В дальнейшем к ним будут добавлены независимые дилеры и цифровые каналы коммуникаций. К последним, в частности, Александр Поповский отнес анализ покупок в онлайн-магазинах AppStore и Google Play.

«Дорожная карта» развития проекта

Топ-менеджер «ВымпелКома» подчеркнул, что у NBA в качестве маркетингового канала есть целый ряд преимуществ перед привычным обзвоном абонентов, который практикуется многими компаниями. В этом случае оператор обычно не попадает в тот момент, когда его предложение наиболее будет наиболее востребовано клиентом, когда клиент наиболее заинтересован в нем. «Идея персонализации будет развиваться и дальше. Если сегодня наш каталог предложений ограничен, то в дальнейшем такое привычное понятие, как тарифный план уйдет в прошлое, а каждый клиент сможет получить то, что нужно непосредственно ему», - прокомментировал Александр Поповский.

Глава IBM в России и СНГ Кирилл Корнильев

Системным интегратором в данном проекте выступила компания AT Consulting, давний партнер «ВымпелКома» , ранее выполнявший целый ряд интеграционных проектов для оператора, в частности - реализацию «Личного кабинета». Технологические детали раскрыл ее партнер и директор блока Business Intelligence Андрей Нугманов. Бизнесом оператора была поставлена задача - получить максимум информации, которую можно собрать с каждого пользователя, а затем обновлять постоянно в онлайн-режиме и анализировать ее. Важно было, чтобы аналитика работала в режиме реального времени, самостоятельно обучалась и генерировала новые предложения. При этом предложения не должны были быть навязчивыми для абонента.

Исполнительный вице-президент по развитию массового рынка ОАО «ВымпелКом» Александр Поповский

По его словам, на момент старта проекта, аналогов ему в России еще не было. Проект был сделан всего за три месяца - с января по март 2013-го года. Выбор в качестве платформы решения IBM SPSS был обусловлен оптимальными возможностями по интеграции, срокам внедрения, жизненному циклу, масштабируемости, а также стоимости. Решение SPSS реализует глубокую обработку данных (data mining). Благодаря ему можно строить модели, прогнозирующие действия абонентов. В свою очередь, модуль RTDM дает возможность анализировать и применять правила в режиме реального времени. Единственным конкурентом для IBM в ходе тендера была американская компания Pega, но ее решение не подошло, т. к. она требует свою систему CRM (у «ВымпелКома» используется CRM-система Clarify).

Партнер и директор блока Business Intelligence AT Consulting Андрей Нугманов

Ядро системы, IBM SPSS, собирает информацию об абонентах, анализируя до 500 различных KPI и примененяя более 1000 формул расчета и критериев отбора. Системой обрабатываются все входящие обращения абонентов через колл-центр, веб-сайт, «Личный кабинет» и IVR. Проводится скоринг по 100 различным потенциальным целевым предложениям, из которых выбирается наиболее оптимальное для данного абонента. И происходит это всего за полсекунды после его обращения. При этом, система во время обслуживания одного клиента анализирует информацию объемом до 5 Тбайт.

Директор по управлению абонентской базой компании ОАО «ВымпелКом» Елена Ивашечкина рассказала о некоторых планах на будущее по развитию систем обслуживания абонентов. В частности, рассматривается вариант по реализации пилотного проекта, в рамках которого будет реализовано автоматическое распознавание не только речи абонента, но и его настроения, отражающегося в интонации разговора. Эта система также сможет выделять из нескольких причин, по которым, возможно, звонит абонент, самую главную для него.