Чат-боты спешат на помощь

Была озвучена и идея создания чат-бота-госслужащего. В Москве сейчас разрабатывают мобильное приложение с чат-ботом, который будет помогать горожанам получать госуслуги.

Сегодня почти все современные компании используют чат-боты для общения с клиентами в мессенджерах и социальных сетях. Все площадки предоставляют инфраструктуру для автоматизированного общения. В Facebook, "ВКонтакте" и Telegram любой пользователь может самостоятельно запрограммировать быстрого помощника. В WhatsApp и Viber компании могут завести и настроить "под себя" бизнес-аккаунты, чтобы рассказывать о своих новостях подписчикам. Крупные компании принимают через эти каналы тысячи обращений в день. Раньше, чтобы ответить всем, нужно было нанять целый город новых сотрудников.

Cегодня чат-бот может без помощи человека отвечать на 50 процентов обращений. Чем раньше клиент получит ответ на вопрос, тем больше вероятность, что он не уйдет к конкуренту. Особенно важно отвечать "дорогим" клиентам с большим средним чеком. Бывает, что на привлечение одной заявки от клиентов такой категории маркетологи тратят десятки тысяч рублей. Чат-боты помогают не потерять таких клиентов или быстро решить их проблему.

Параллельно происходит развитие и голосовых помощников. В декабре Олег Тиньков заявил, что скоро его финансовое учреждение представит голосового помощника по имени Олег. В России уже существует множество голосовых помощников: "Алиса" от "Яндекса", "Маруся", которую разрабатывают в Mail.ru Group, а также менее развитые версии вроде "Елены" из "МегаФона".

На конференции Performance marketing Moscow Сотириос Маринидис, вице-президент P&G в Восточной Европе и Центральной Азии, отметил, что технологии должны быть не только прорывными и отличающимися, но желаемыми. Компании должны чувствовать, что ждут потребители, и начинать работать с этим заранее. Например, современные таблетки с порошком для стирки появились еще в 1998 году. Потребовалось как минимум 5-8 лет только на то, чтобы протестировать технологию, которая обрела популярность лишь сегодня.

С цифровыми технологиями в маркетинге та же история. Сейчас не просто растет популярность голосовых помощников. Компании уже приступили к работе над тем, чтобы человек "печатал" запрос в интернете силой мысли.

- Мы должны прийти к тому, что покупатель скажет: "Алиса, я хочу шесть упаковок пива этой марки". А она ответит: "Без проблем. А вы пробовали другой вид, он продается со скидкой", - привел пример Маринидис.

Сегодня 92 процента рынка голосовых помощников между собой делят компании Google и Amazon. Например, в 2017 году во всем мире было продано 7,4 миллиона "умных" колонок с виртуальными ботами от этих компаний.

Помимо управления музыкой голосовой ассистент в умной колонке умеет включать аудиокниги и выпуски новостей, рассказывать о погоде, устанавливать таймеры и будильники, отвечать на вопросы.

Чаще всего смарт-динамиками пользуются в Северной Америке - 75 процентов устройств реализовано там. Но тенденция "голосовых андроидов" постепенно доходит и до России.

"Сделать "умное" устройство или конкурентоспособный голосовой бот может только крупная корпорация, - уверен Сергей Кулешов, заместитель генерального директора "1С-Битрикс". - Во-первых, для этого нужны огромные средства. Запуск в серийное производство любой "железки", покупка рекламы и принятие на работу лучших data-инженеров стоит невероятных денег. Во-вторых, умные помощники обучаются на больших данных. Все, что мы вбиваем в поисковую строку, интернет-магазин или телефон, попадает к корпорациям. С помощью математических алгоритмов и мощных компьютеров они обрабатывают эту информацию. И используют ее, чтобы делать свои продукты умнее".

Таким образом, если у компании нет больших данных от пользователей - их "помощник" будет глупым и не сможет развиваться.

Интересно, что свое слово пока не сказала компания Apple. В отличие от американских конкурентов компания пока не заняла большую долю на рынке. Скорее всего, тенденция может измениться в ближайшие несколько лет.

Эксперты уверены, что с каждым годом чат-ботов и голосовых помощников будет становиться все больше, и каждый из них будет отличаться своим уникальным подходом.

"Мировой объем рынка чат-ботов к 2025 году составит 1,25 миллиарда долларов. Ежегодно он растет на 25 процентов - это огромный коэффициент. Компании видят в этой нише пользу и продолжат развивать ее", - заключил Александр Сербул, эксперт по нейронным сетям "Битрикс24".

Елена Березина, Антон Благовещенский, Юлия Кривошапко, Екатерина Ясакова