CROC Service Partner: техподдержка полного цикла для российских заказчиков

Уход западных компаний с российского рынка заставил коммерческих пользователей импортных ИТ-продуктов задуматься о надежности своей ИТ-инфраструктуры. До сих пор самые сложные задачи техподдержки брал на себя вендор, а для выполнения отдельных задач привлекал авторизованных российских партнеров. В то же время при выборе продуктов существенный вес имели гарантии производителя в отношении поставок оригинальных запчастей.

Теперь ситуация принципиально изменилась. Многие западные компании прекратили диалог с российскими клиентами, а рынок наполнился предложениями о предоставлении техподдержки со стороны noname-компаний, которые обещают решить текущие проблемы через параллельный импорт. Но такие услуги не дают заказчикам полной уверенности в том, что их ИТ-инфраструктура будет по-прежнему работать стабильно.

В сложившихся условиях КРОК сделал рынку свое комплексное предложение. Компания объявила о запуске программы CROC Service Partner по сервисному сопровождению всех типов ИТ-инфраструктуры: вычислительной, сетевой, облачной, программной, инженерной, мультимедийной, а также телефонии – в формате «единого окна».

Компания КРОК провела пресс-конференцию в Москве, где рассказала, что происходит сейчас на рынке техподдержки в России, как она выполняет свои обязательства перед заказчиками и как решает проблемы, возникшие после ухода с российского рынка западных вендоров. Спикерами пресс-конференции стали Валентин Губарев, заместитель генерального директора по развитию бизнеса, директор департамента инфраструктурных решений и сервисов КРОК; Наталия Дьяконова, директор департамента телекоммуникаций КРОК; Сергей Пауков, директор департамента инженерных и мультимедийных систем КРОК.

Пресс-конференция КРОК

Российский рынок после февраля 2022

Когда в марте 2022 года многие западные компании объявили о сворачивании бизнеса в России, большинство их клиентов остались один на один со своими проблемами. Возникло множество вопросов, на которые не было дано прямого ответа: на ком теперь лежит ответственность за поставку оборудования и его качество? Кто отвечает за соблюдение гарантий по поставленному оборудованию? Можно ли переложить гарантии на поставщика, если вендор ушел с рынка?

Как рассказал Валентин Губарев, многое зависит от точности юридической формулировки в договоре. Если, к примеру, поставщик передал заказчику все сертификаты на проданное оборудование, то формально все его обязательства выполнены, поэтому он не несет ответственности за последующие действия вендора. К кому следует обращаться в случае проблем, возникших после прекращения действия сертификата, до сих пор было непонятно.

Сам КРОК также оказался в непростой ситуации, когда вендоры оборудования прекратили поставки запасных частей. Встали вопросы, связанные с поддержкой работы трех сервис-центров компании, поддержкой облака, где работают сотни корпоративных клиентов, а также поддержкой инфраструктуры офиса КРОК, которая выстроена на современных средствах UC-коммуникаций.

Однако, как отметил Валентин Губарев, ситуация не стала для бизнеса КРОК критичной. Компания сумела вовремя сформировать склад запасных частей и инструментов (ЗИП), что позволило оказывать услуги техподдержки по текущим контрактам. Но самое главное – благодаря тому, что КРОК обладает большой экспертизой по HW- и SW-решениям, он смог продолжить обработку большого количества обращений заказчиков самостоятельно, не привлекая производителя.

Склад ЗИП

CROC Service Partner

Как правило, до ухода западных вендоров с российского рынка отечественные ИТ-компании формировали первую и вторую линии поддержки, а сам вендор брал на себя третью линию, где требовались знания и опыт для выполнения сложных сценариев и доступ к исходных кодам. КРОК, работающий на рынке техподдержки около 20 лет, накопил за это время опыт сопровождения крупных проектов и систем. Это позволило компании сегодня взять на себя третью линию поддержки, а также предложить рынку экспертизу в формировании продуктовых предложений, опираясь на результаты работы испытательной лаборатории КРОК. В ней производится входной контроль для всего поставляемого оборудования, а также его нагрузочное тестирование.

Валентин Губарев пояснил, что до сих пор подавляющая часть заказчиков ИТ-решений надеялась на вендоров, которые демонстрировали стабильность в области обслуживания. Обращение к локальным партнерам было «зонтичным». Обычно это делалось только в том случае, когда заказчику требовалось получить более кастомизированное или гибкое решение, которое не предоставлял вендор.

Начиная с марта 2022 года заказчики начали обращаться к крупным российским ИТ-компаниям. Именно они теперь могут предложить не только прежний уровень экспертизы, но и готовность в предоставлении гибких решений, а также гарантированный мультивендорный сервис. Как отметила Наталия Дьяконова, количество запросов в КРОК на поддержку оборудования выросло за последние полгода вдвое, а на поддержку софта – в 10 раз. Это заставило КРОК задуматься о масштабировании своей услуги.

Техподдержка КРОК сегодня

Компания КРОК предоставляет техническую поддержку и сервис по всем типам ИТ-решений, включая как отечественные, так и иностранные продукты: это вычислительная, телекоммуникационная, инженерная инфраструктура, СХД, системное и прикладное ПО. Компания оказывает заказчикам сервис 24/7, имеет собственный склад запчастей на более 30000 единиц оборудования от 84 производителей. Резервирование склада выполняется под каждый сервисный контракт.

Компания работает с огромным количеством вендоров со всего мира – добавила Наталия Дьяконова. 95% партнеров, по поддержке оборудования которых заказчики обращаются в КРОК, прекратили свои поставки, обслуживание и оказание услуг в России еще в течение марта 2022 года. Остались, в основном, только производители из Китая и Израиля.

«Для нас очевидно изменение запроса от рынка. Регламентного обслуживания, которое ранее было сопряжено с апгрейдом, инсталляцией оборудования, сейчас практически нет. Большинство клиентов перешло в формат работы по инцидентам и внеплановому обслуживанию. Запрос формулируется в моменте, и на его основании мы корректируем цели и свою сервисную модель в условиях рынка», - отметил Сергей Пауков. Он выделил четыре категории запросов. Базовый сервис – в рамках простого договора, когда сервис-партнер представляет заказчику базу имеющегося оборудования на складах ЗИП, клиент выбирает нужное оборудование и в случае инцидента обращается за ним. Вторая и наиболее востребованная услуга в рамках сервисных пакетов – когда клиент регистрирует заявку на портале, а инженер ИТ-компании решает проблему, закрывает заявку. В этом процессе есть четкий SLA с понятными сроками. «Третий сценарий вырастает из второго – когда инфраструктура подключена к нашей системе мониторинга, мы видим инциденты и сами на них реагируем, без участия клиента. При четвертом сценарии команда целиком поступает в распоряжение клиента для выполнения задач технической поддержки, она решает все задачи по сервису, даже может брать задачи развития. При этом клиент снимает с себя заботу о поддержке систем и оборудования как с точки зрения штата, так и с точки зрения процессов», – подчеркнул Сергей Пауков.

Также спикер добавил, что компания фиксирует возросший запрос от географически распределенных объектов: «Мы представлены сегодня в 85 регионах – это зона покрытия сервисными услугами КРОК. Готовы обсуждать работу во всех регионах в формате 24/7/365, организовывать локальные ЗИП-склады в подходящей для заказчика локации, что позволяет соблюдать самые короткие сроки по SLA».

Лаборатория сетевых решений КРОК

Реалии техподдержки

Наталия Дьяконова рассказала, что КРОК сейчас активно развивает партнерство с российскими и новыми иностранными разработчиками, в первую очередь, из Китая: «Не со всеми вендорами у нас был богатый опыт сотрудничества ранее, поэтому мы активно пилотируем их решения и проверяем, как будет осуществляться сервис. Для нас важно добиться бесшовной интеграции техподдержки партнера и вендора. Поскольку для этого необходим опыт, чтобы убедиться, что вендор способен выдержать высокий уровень техподдержки, КРОК постоянно контролирует SLA».

Было отмечено, что российские компании-разработчики очень разные. Одни придерживаются стратегии «чистого вендора», работающего через ИТ-партнера, другие берут на себя оказание техподдержки и проводят обучение. К третьему типу относятся уже развитые российские компании с налаженными партнерскими взаимоотношениями. Они не так сильно отличаются от ушедших западных вендоров.

В то же время большинству российских ИТ-компаний пока далеко до уровня поддержки западных вендоров. Валентин Губарев привел в пример компанию Microsoft, которая предоставляла огромную базу знаний, где можно было найти ответ практически на любую проблему. Российские системы имеют пока достаточно ограниченную инсталляционную базу, поэтому подобных гайдов у них еще нет.

Спикер также затронул тему параллельного импорта. Его предлагают сейчас отдельные поставщики, принимая во внимание трудности доставки ИТ-продуктов по легальном каналу. По оценкам КРОК, большинство этих поставщиков ранее не были известны на рынке. Валентин Губарев советует обращать внимание на SLA и условия техподдержки, прописанные в таких контрактах. Не будет лишним также проводить проверку контрагентов, их материально-технической базы и экспертного опыта.

По мнению Валентина Губарева, параллельный импорт – это очень высокие риски. Что происходит «по дороге» между продавцом и покупателем, проверить очень сложно. Нет также никакой уверенности в поставках ЗИП в комплекте с основным изделием. При параллельном импорте следует учитывать многочисленные особенности продуктов. «Если заказчик готов принять на себя ответственность за использование продукции параллельного импорта, то КРОК готов оказать ему содействие. Но сами мы не рекомендуем пользоваться им, – пояснил спикер. – Одна и та же модель может иметь отличие по микрокоду или выбору комплектующих. Обычно вендор делает выбор, исходя из условий для определенного рынка поставки, формирования склада для его территории, логистики доставки. Продажи товаров в других регионах нарушают эти правила. Параллельный импорт – это всегда повышенные риски для заказчика. Такие решения требуют дополнительных тестов, лабораторных проверок. Поэтому КРОК ориентируется на «белые» решения».

Готовы ли заказчики переходить на российские решения? По мнению Валентина Губарева, процесс миграции будет, скорее всего, развиваться естественным путем. С одной стороны, ситуация после ухода западных вендоров подталкивает рынок к замене прежних решений. С другой стороны, самому КРОК приходится перестраиваться при работе с китайскими производителями. «Во-первых, они выстраивают договорные взаимоотношения иначе, – отметила Наталия Дьяконова, – но при этом придерживаются значительно более гибких подходов, чем западные вендоры. Если с нашей стороны возникает потребность в появлении какого-либо дополнительного функционала, то они достаточно быстро вносят наши предложения в свой roadmap и готовы разрабатывать его. Добиться аналогичного от западных игроков было раньше практически невозможно».

Лаборатория диагностики и тестирования ИБП

Спрос на российском рынке

«В этом году мы наблюдаем огромный спрос на техподдержку. В будущем году ожидаем наращивания технической поддержки со стороны крупных поставщиков. Небольшие компании, не обладающие достаточной экспертизой по широкому ассортименту оборудования, будут уходить в нишевой сегмент, если сумеют сохранить высокое качество оказания услуг», – заявила Наталия Дьяконова. Сам спрос, по оценке топ-менеджера КРОК, сохранится по объективным причинам: «Оборудование, которое устанавливают заказчики, имеет определенный срок жизни – от 3 до 15 лет. Его применение требует техобслуживания, апгрейда и интеграции. Для выполнения этих функций нужна экспертиза по старым и новым решениям».

КРОК сейчас открывает пилотные зоны для каждого нового вендора и проводит всестороннее тестирование его оборудования, чтобы заказчик не столкнулся с непредвиденными проблемами на своей площадке. По оценкам Сергея Паукова, решения многих вендоров отвечают современным требованиям и отличаются высокой производительностью. Но отсутствие репутации, которая нарабатывается годами, заставляет более внимательно проводить входное тестирование для таких продуктов.

Со слов Наталии Дьяконовой, на рынке существует уже немало российских компаний, которые обладают уникальными разработками. Встречаются у них и функции, отсутствующие в решениях западных вендоров. Но, если оценивать в целом, риск сохранения технологического отставания отечественных разработчиков от крупных западных вендоров существует, хотя ситуация отличается в зависимости от конкретных продуктов и решений.

«Многие западные вендоры предлагали до сих пор на российском рынке крупные монолитные решения, которые были созданы достаточно давно. Для их поддержки требуется оборудование с завышенной производительностью и сложной программной конфигурацией. Для бизнеса – это сложная задача. Новая ситуация подстегнет разработчиков к дроблению «монолитов» на микросервисы и выводу на рынок новых решений на их основе. При соблюдении разумного подхода к проблеме нас ожидают позитивные изменения», – отметил Валентин Губарев.

Лаборатория сервиса вычислительной инфраструктуры КРОК

Цены на рынке

Сервисная поддержка работает сейчас в новых условиях. Как отразилось это на стоимости услуг? «Ситуация не повлияла на ценовую политику, которой придерживается КРОК, – заявил Валентин Губарев. – За двадцать лет работы мы выработали определенный опыт, который помогает нам оказывать качественную поддержку даже в непростых условиях. Ценообразование сильно зависит от проекта. Если клиентам требуется сервисная поддержка оборудования стандартной конфигурации, то таких продуктов у нас сейчас достаточно, и стоимость сервисной поддержки осталась прежней. Если же требуется обслуживание со значительными особенностями – редкое оборудование, расположение в отдаленных регионах – то и в прежние времена это было не дешево. Расчет маржинальности осуществляется по прежним оценкам, она не влияет на рост цен».

При ценообразовании также имеют значение особенности заказчика. Контракт техподдержки можно отнести только к обслуживанию и замене комплектующих. Такое предложение подойдет коммерческим компаниям, что позволит им сэкономить без снижения качества техподдержки. В то же время это не подходит для госорганизаций, которым требуется проводить тендер по федеральным законам 223-ФЗ и 44-ФЗ.

Пресс-конференция КРОК