ДИТ продлит аутсорсинг

Информация о конкурсе на оказание услуг общегородского контакт-центра в 2016-2017 гг. представлена на сайте госзакупок. Заявки на участие в конкурсе ДИТ (выступает в роли государственного заказчика) будет принимать до 29 октября 2015 г. Заявки будут рассмотрены и оценены 5 ноября. Контракт будет действовать до 31 декабря 2017 г. Сроки оказания услуг по договору – с 1 января 2016 г. по 30 ноября 2017 г.

Максимальная сумма тендера - 1,023 млрд руб. Согласно конкурсной документации из данной суммы в следующем году будет освоено 465,8 млн руб., а в 2017 г. – 559,7 млн руб.

Согласно техническому заданию, победитель должен будет заниматься обработкой входящих и исходящих телефонных вызовов. Также победитель будет обрабатывать входящие и исходящие электронные письма. Кроме того, он будет заниматься исходящей рассылкой электронных писем и SMS, переадресацией вызовов, предоставлением услуг по распознаванию и синтезированию голоса, а также оценке эмоционального тона коммуникации для повышения качества работы городских "горячих линий".

Целью оказания данных услуг, говорится в техническом задании, является организация процесса предоставления физическим и юридическим лицам города Москвы информационно-консультационных услуг по вопросам, связанным с деятельностью столичных органов исполнительной власти.

По словам пресс-секретаря ДИТ Елены Новиковой, речь идет о закупке услуг контакт-центра по сервисной модели. Она уточнила, что город отдает эту услугу на аутсорсинг с 2012 г. "Это позволяет экономить на создании, эксплуатации и модернизации собственной инфраструктуры, закупке лицензионного программного обеспечения (ПО), найме персонала, - пояснила в беседе с ComNews Елена Новикова. - Закупка услуг контакт-центра на рынке также снимает с города головную боль с масштабированием системы – мы задействуем те мощности, которые нам нужны в каждый конкретный момент, оплачивая фактически потребленные объемы. Телефон никогда не бывает занят, звонок в среднем обрабатывается за 45 секунд".

Сейчас общегородской контакт-центр обслуживает около 30 "горячих линий", говорит Елена Новикова, принимая около 1,3 млн звонков в месяц. Наиболее популярные сервисы, по ее словам, это запись к врачу (около 300 тыс. звонков в месяц), справочная многофункциональных центров "Мои документы" (250 тыс. вызовов в месяц) и справочная служба Департамента транспорта города Москвы (160 тыс. обращений в месяц).

Текущий контракт, сказала Елена Новикова, который истекает в конце декабря, заключен с ПАО "Ростелеком", он был двухлетним. Представитель "Ростелекома" уточнил в разговоре с репортером ComNews, что стоимость контракта тогда составила около 800 млн руб.

"Что касается нынешнего тендера, то на данный момент изучаем конкурсную документацию на предмет участия в конкурсе", - добавил представитель "Ростелекома". Конкурсную документацию изучает и ОАО "Комкор" (бренд "Акадо Телеком").

"ОАО "Московская городская телефонная сеть" (МГТС) не оказывает по аутсорсингу услуг колл-центров", - уточнил в беседе с ComNews сотрудник МГТС. ПАО "МегаФон" тоже не планирует принимать участие в данном конкурсе.

Пресс-службы ПАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) и ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") в пятницу воздержались от комментариев.

Андрей Федосеев