«ЭР-Телеком» создает единый call-центр

«ЭР-Телеком» ведет укрупнение региональных call-центров уже более года. В настоящее время в Компании 13 распределенных call-центров, дополнительно объединенных в виртуальные очереди по 3-м группам в целях страховки при «пиковых» нагрузках. Благодаря собственной сети IP-телефонии один город помогает другому без лишних затрат. За счет реализованных мероприятий, уникальной системы обучения специалистов и высокого уровня автоматизации, производительность труда каждого оператора call-центра повысилась на 20%. Call-центр работает в одной связке с  Центром мониторинга сети, который круглосуточно следит за сетью по всем городам Холдинга. Благодаря этому операторы Call-центра  могут узнавать о технических неполадках раньше, чем об этом нам сообщат абоненты, следовательно – вопросы решаются оперативнее.

Проект создания объединенного call-центра реализуется на базе Ижевска. В настоящее время город обслуживает 7 городов «ЭР-Телеком» (Ижевск, Нижний Новгород, Саратов, Барнаул, Воронеж, Липецк, Красноярск). По мере запуска продаж в новых городах проекта и дальнейшего географического расширения, предусмотренного реализацией Лидерской стратегий развития «ЭР-Телеком», города будут подключаться к обслуживанию в объединенном call-центре. Постепенно все города проекта перейдут на обслуживание в едином собственном Call-центре  «ЭР-Телеком».

Ключевыми параметрами оценки качества работы call-центра является время дозвона абонента, объем потерянных вызовов, длительность разговора, способность оператора Call-центра решить проблему абонента с первого звонка. В «ЭР-Телеком» нормативное время ожидания абонентом ответа составляет менее минуты. Процент потерянных вызовов в пределах 15%. Во всех call-центрах нормативы на сегодняшний день выполняются.

Особое внимание уделяется решению технических вопросов по телефону. У европейских операторов связи показатель успешного решения технических вопросов по телефону достигает 80%. Аналогичная планка установлена в «ЭР-Телеком». Совместно с технической службой прорабатываются и изменяются бизнес-процессы диагностики и устранения неполадок по телефону. Благодаря этому компания сможет снизить затраты на прямое обслуживание абонентов техническими специалистами. Именно поэтому в обучении операторов делается акцент на техническую подготовку. Вся система обучения строится на собственной схеме модульных программ обучения.

«Мы делаем ставку на вовлечение сотрудников в бренд и уверены, что это критический фактор успеха. Если сам оператор call-центра влюблен в свою работу и в компанию, то эта влюбленность передается через трубку абоненту. Только в этом случае сотрудник искренен в своем желании помочь, он будет разговаривать с абонентом, как с собственной мамой. Это менее осязаемый фактор, но его результаты его влияния очевидны. Это более сложный в реализации бизнес-процесс, по сравнению с простым обучением, но мы сегодня активно его внедряем. Более того, мы убеждены, что именно этот фактор позволит нам наращивать лидерство на высококонкурентном рынке», - отмечает Михаил Воробьев, заместитель генерального директора по коммерческим вопросам ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг».