Основные бизнес-задачи проекта
- улучшить и упростить процесс обслуживания телефонных вызовов от налогоплательщиков;
- увеличить производительность операторов контакт-центра;
- внедрить систему интерактивного речевого взаимодействия, позволяющую организовать самообслуживание клиентов и заменить труд операторов;
- внедрить систему записи вызовов, с помощью которой можно контролировать качество обслуживания вызовов;
- получать статистические данные о работе контакт-центра и принимать оперативные и стратегические решения по его управлению.
Компания ООО «ИБС» (IBS), имеющая статус золотого партнера Avaya, оценив требования ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России, а также проведя анализ возможностей решений различных производителей контакт-центров, выбрала решения Avaya в качестве своего предложения на конкурс. На принятие решения ООО «ИБС» (IBS) повлияли следующие факторы:
- Avaya – признанный лидер на рынке операторских центров, что подтверждают независимые источники, такие как Gartner, METAspectrum, Frost & Sullivan и др;
- Avaya установила уже более 25 000 операторских центров по всему миру, из них около 1500 –мультимедийных;
- Avaya предлагает весь спектр оборудования и программного обеспечения, необходимого для создания полнофункционального профессионального операторского центра;
- Не обязательно покупать все оборудование сразу, функционал и мощность контакт-центра можно постепенно наращивать путем добавления дополнительных элементов системы.
Предложение компании ООО «ИБС» (IBS) победило в конкурсной борьбе как наиболее
соответствующее требованиям ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России к контакт-центру.
Проект был реализован в несколько этапов:
- Обследование объектов внедрения;
- Техническое проектирование;
- Пуско-наладочные работы;
- Приемо-сдаточные испытания;
- Опытная эксплуатация;
- Промышленная эксплуатация.
Сроки проекта: с января по декабрь 2013 года, промышленная эксплуатация – с начала 2014 года.
В процессе внедрения осуществлялась интеграция с существующим оборудованием и
обучение операторов работе с решениями на базе оборудования Avaya. Основными
трудностями были сжатые сроки проекта, а также частичная неготовность некоторых
технических помещений к внедрению нового оборудования. Важными составляющими
стали требования руководства по полному описанию технических решений в документации проекта и обязательное соблюдение его сроков. Трудности и требования заказчика были преодолены благодаря высокому профессионализму технических специалистов московского офиса компании Avaya, а также сотрудников ООО «ИБС» (IBS).
Результаты проекта
Все поставленные задачи решены – теперь у ФНС есть современный контакт-центр от
ведущего производителя для обслуживания телефонных вызовов налогоплательщиков.
Внедрение модернизированных технологических процессов позволяет повысить
эффективность налогового администрирования, а также централизовать информационные ресурсы, что улучшает качество обслуживания налогоплательщиков. В дальнейшем также планируется модернизация и дополнительная закупка оборудования и ПО для увеличения числа рабочих мест операторов контакт-центра.
Продукты Avaya, используемые в проекте:
- УАТС Avaya Communication Manager
- call center Elite;
- ПО подсистемы отчетности CMS;
- ПО подсистемы записи Avaya WFO;
- ПО подсистемы автоматического обслуживания входящих вызовов Avaya
- Experience Portal;
- Avaya Interaction Center.
- Медиашлюзы Avaya G450;
- IP Телефоны Avaya IP PHONE серии 1600, 9608, 9641G;
- AVAYA IP Office;
Цитаты
«Наша компания выполняет очень ответственную миссию по обеспечению организационно-технической и информационной деятельности ФНС России, множества ее территориальных органов. Мы должны идти в ногу со временем, внедрять инновационные решения, в том числе в области телекоммуникаций и связи, которые существенно влияют на успешность и эффективность работы налоговых органов нашей страны», – Михаил Чекунов, начальник управления ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России
О компании Avaya
Avaya – глобальный поставщик решений в области бизнес-коммуникаций. Компания
разрабатывает решения для унифицированных коммуникаций, контакт-центров, передачи
данных и предоставляет сопутствующие услуги, предлагая их крупнейшим мировым
компаниям и организациям. Более подробная информация представлена на
корпоративном сайте Avaya: www.avaya.ru
О компании ФКУ «Налог-Сервис»
Федеральное казенное учреждение «Налог-Сервис» является подведомственной
организацией Федеральной налоговой службы России. Предметом и целями деятельности ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России являются организационно-техническое и
информационное обеспечение деятельности ФНС России и ее территориальных органов.
О компании ООО «ИБС» (IBS)
Группа компаний IBS является одним из ведущих поставщиков программного обеспечения и ИТ-услуг в Центральной и Восточной Европе. Предлагает широкий спектр
высококлассных услуг в области информационных технологий, включая заказную
разработку программного обеспечения, бизнес- и ИТ-консалтинг, внедрение бизнес-
приложений, ИТ-аутсорсинг.
