Реализация проекта, предусматривающего автоматизацию деятельности департамента сервиса компании PST, разбита на три этапа.
Результатом первого этапа проекта стало внедрение централизованной системы сервисного обслуживания и автоматизация процесса поддержки клиентов, выполненные с учетом подходов библиотеки передового опыта ITIL и системы менеджмента качества ISO 9001.
В качестве основной платформы был выбран разработанный с учетом рекомендаций международного стандарта ITSM продукт CA Service Desk Manager, представляющий собой готовое решение для автоматизации служб сервисной поддержки и обеспечивающий гибкий подход к внедрению процессов управления ИТ-услугами.
В рамках первого этапа проекта специалисты Inline Technologies осуществили интеграцию CA Service Desk Manager с контакт-центром на базе продукта Cisco Unified Contact Center Express и с внешним модулем картографического отображения объектов обслуживания.
Что касается процесса поддержки клиентов, здесь автоматизирована следующая функциональность:
обеспечение единой точки контакта для клиентов, субподрядчиков и сотрудников компании;
регистрация запросов и полный учет времени их обработки;
мониторинг жизненного цикла обработки запросов;
контроль обработки запросов, информирование заинтересованных лиц об их состоянии.
На последующих двух этапах проекта планируется осуществить интеграцию системы сервисного обслуживания с системой технического мониторинга банковского оборудования (банкоматы, POS-терминалы, платежные терминалы) Terminal View Solution, разработчиком которой является компания ИНПАС, реализовать интегрированное рабочее место оператора и функционал удаленного управления инцидентами с помощью SMS.
О компании Inline Technologies
Компания Inline Technologies, входящая в холдинг ITG (Inline Technologies Group), является универсальным ИТ-интегратором.
Основные интеллектуальные и технические ресурсы компания направляет на развитие и продвижение полнофункциональных, высокотехнологичных решений, продуктов и услуг на рынке телекоммуникаций, телерадиовещания, а также в научных, образовательных и медицинских учреждениях, промышленном, финансовом и государственном секторах экономики.
Стратегическими направлениями деятельности компании являются: ИТ-консалтинг; создание и внедрение систем автоматизации деятельности и систем автоматизации информационного взаимодействия; построение ИТ-инфраструктуры; внедрение систем информационной безопасности; разработка инженерных систем, а также предоставление услуг по технической поддержке и сопровождению ИТ-инфраструктуры.
О PST Company
PST (Payment Service Technology) Company – аутсорсинговая сервисная компания, предоставляющая услуги по комплексному техническому обслуживанию терминальных банковских сетей.
Специализация компании – сервисное сопровождение ИТ-инфраструктуры эквайринговой сети и точек продаж банковских услуг в режиме "одного окна":
банкоматов (АТМ);
информационно-транзакционных терминалов (ITT);
POS-терминального оборудования (POS).