Клиенты НКС под управлением SAP

Группа компаний «Национальные кабельные сети» (НКС) была создана в 2001 году частными инвесторами. В Москве компания предоставляет услуги расширенного социального пакета телевидения, а также выделенного доступа в Интернет. На сегодняшний день возможность подключения к сети Интернет НКС имеют жители 36 районов в 7 округах столицы. НКС также управляет деятельностью дочерних компаний в ряде российских регионов, например в Северной столице – это ОАО «Телекомпания Санкт-Петербургское кабельное телевидение», в Екатеринбурге - ОАО «Национальные кабельные сети – ЕвроАзия» и ООО «Телесеть-Сервис», в Новосибирске - ООО «НовАКТВ», в Кургане компания управляет ЗАО «Национальные кабельные сети – Курган» и в Электростали Московской области - ООО «Элтелекор», продвигая такие бренды, как «Твое ТВ», «Твой Интернет» и «КАБiNet».

Руководство НКС приняло решение о внедрении CRM-системы, которое создаст основу для предоставления услуг нового поколения, таких как цифровое интерактивное телевидение, цифровая телефония и Интернет. Для выбора программного продукта заказчик организовал тендер, в ходе которого учитывались легкость использования решения, финансовые аспекты, а также наличие квалифицированных партнеров, имеющих большой опыт реализации подобных проектов. По совокупности факторов победила компания SAP с «продвинутой» промышленной системой SAP CRM и ее официальный партнер «Мастердата».

Отметим, что со стороны компании НКС проект курировали около 5 человек. В ходе работ сотрудники заказчика участвовали как в разработке самих проектных решений, так и в их тестировании, отладке, разработке отчетов, обучении ключевых пользователей и т.д. Что касается самого проекта, то работы делились на несколько этапов в соответствии с методологией SAP. Сначала работы велись в фазах подготовки проекта и концептуального проектирования. Далее специалисты приступили к реализации внедрения, а затем проектная группа провела интеграционное тестирование. Следующими этапами были подготовка к опытно-промышленной эксплуатации, переход в продуктив и стабилизация.

Особенностью проекта стало создание единой интеграционной платформы данных (Enterprise Service Bus). Перед НКС и «Мастердата» встала задача интеграции CRM с другими функционирующими в компании решениями, такими как системы биллинга и управления сетью, а также с платформами предоставления специфических услуг цифрового интерактивного ТВ, телефонии и другими. «Для этого был внедрен дополнительный продукт от SAP - Process Integration (другое название - Exchange Infrastructure). Шина SAP PI построена на платформе SAP NetWeaver, имеет готовый набор адаптеров к продуктам SAP и поддерживает все известные протоколы обмена данными, такие как SOAP, XML, FTP, SMTP, File, HTTP/HTTPS и другие», - прокомментировал генеральный директор ООО «Мастердата» Дмитрий Сиднев.

«На работы по интеграции SAP с имеющимися у нас системами ушло примерно 25-30 % общих трудозатрат по проекту. Надо признать, что это довольно много. Дело в том, что все решения разноплановые: так, современные промышленные системы легко интегрируются между собой в силу того, что идеология и механизмы интеграции у них стандартные. В то же время у нас есть и унаследованные системы, которые отличаются и идеологически, и по техническим средствам интеграции. Все их нужно было «поженить» - это стало одной из основных сложностей проекта», - рассказал директор департамента информационных технологий НКС Михаил Берман.

В рамках сотрудничества также предполагалось проведение обучения пользователей заказчика эксплуатации системы. Обучение проводилось по стандартной методологии, то есть члены проектной команды обучали ключевых пользователей -  ограниченное число людей, примерно 10-12 человек. Они, в свою очередь, передавали знания о системе конечным пользователям, в подавляющем большинстве - операторам контакт-центра. В целом все работы по проекту были реализованы за 9 месяцев, сейчас система работает в режиме продуктива. Пока CRM-система действует только для коммерческих клиентов НКС в Москве, но в планах компании значится ее дальнейшее расширение на абонентов социального телевидения и коммерческих абонентов других городов присутствия НКС.

«CRM-система позволит учитывать интересы и потребности клиентов, а также делать наиболее выгодные предложения в силу снижения наших операционных затрат. Дополнительно с помощью CRM-системы клиенты получат более качественный сервис за счет построения единой модели обслуживания и стандартизации наших бизнес-процессов», - говорит начальник управления развития взаимодействия с клиентами НКС Ольга Белых.

Примечательно, что, по словам старшего архитектора бизнес-решений SAP Антона Ноздрина, НКС стала первой в России компанией, которая внедрила отраслевое решение SAP CRM 2007 for Telecommunications. При этом НКС в данном проекте стала одним из участников пилотной программы, которым SAP оказывала поддержку по внедрению данной версии CRM-системы. Отметим, что решение SAP for Telecommunications использует также украинский оператор UMC.

О вопросе окупаемости проекта внедрения SAP CRM 2007 for Telecommunications в НКС рассуждает Михаил Берман: «Если говорить о CRM-решениях, то есть и более дорогие варианты, чем SAP. Что касается SAP, то его можно отнести к верхнему среднему классу. Как бы там ни было, окупаемость инвестиций в информационные системы является вопросом очень лукавым. Здесь трудно говорить о цифрах - лучше оперировать целями, которые преследовал проект, а именно: качественное обслуживание абонентов, то есть сделать так, чтобы в контакт-центре звонки не выстраивались в очередь на обслуживание, а среднее время обработки обращения было минимальным, чтобы у оператора на экране мгновенно появлялась вся доступная информация о клиенте. Кроме этого теперь мы можем гибко подходить к формированию и предоставлению мультисервисного набора услуг. Без внедрения системы CRM это было бы невозможно или крайне затруднено».

Отметим, что НКС достаточно активно сейчас занялись продвижением своих услуг. Помимо обеспечения качества обслуживания клиентов с помощью внедренной системы SAP CRM 2007 for Telecommunications компания вчера начала маркетинговую кампанию, в рамках которой оператор запустил акцию «Три по цене одного». Данная программа предполагает, что абоненты, подключившиеся в период с 15 октября по 31 декабря 2008 года к Интернету от НКС на тариф «Инет 10240» получают три месяца пользования услугой по цене абонентской платы за один месяц. Требованием для безлимитного доступа является единовременное внесение на лицевой счет суммы в размере 600 рублей.

Что касается «Мастердата», то компания не является новичком в проведении проектов по внедрению CRM. Так, одним из клиентов интегратора стала фармацевтическая компания «Солвей Фарма», где специалисты «Мастердата» осуществили переход версии SAP CRM 3.0 заказчика на версию 5.0. Над проектом совместно работали подразделение по информационным проектам «Солвей Фарма», консультанты по SAP CRM компании «Мастердата» и сотрудники компании АЛП, которые на протяжении всего проекта оказывали техническую поддержку (см. новость раздела «Интеграция» от 11 сентября 2007 г.).

Если оценивать рынок CRM-решений в целом, то  г-н Берман отметил, что сопоставимым с SAP CRM решением можно называть Siebel, сейчас известное как Oracle CRM. Оно схоже по уровню, функционалу и ценовым характеристикам.

Подробности

Компания «Мастердата» является отечественным интегратором CRM-решений (систем управления взаимоотношениями с клиентами). Являясь официальным партнером SAP AG, компания оказывает консалтинговые услуги и создает комплексные решения для развития бизнеса и построения контакт-центров (Call Center) на базе оборудования таких производителей, как Avaya, Genesys и Cisco. Среди клиентов «Мастердата» стоит отметить заказчиков рынков системной интеграции и High Tech, фармацевтики, телекоммуникаций, товаров народного потребления, пищевой промышленности, а также банковской сферы и сервисного обслуживания.