Компания CTI модернизировала контакт-центр «Дом.ru»

Основной задачей, поставленной перед компанией CTI при реализации данного проекта, стала замена существующих отдельных центров обработки вызовов заказчика на комплексное решение с централизованным управлением, единой статистикой и балансировкой нагрузки между удаленным площадками размещения операторов. Решение CTI на базе Cisco UС позволило оптимально распределить нагрузку операторов, сократив среднее время ожидания Абонента. Благодаря проекту CTI «Дом.ru» удалось значительно повысить качество обслуживания и увеличить лояльность Клиентов.

С помощью специалистов CTI «Дом.ru» получил передовой контакт-центр, позволяющий осуществлять динамическую маршрутизацию входящих вызовов и обращений, получать актуальную и точную статистику по каждому запросу Клиента. В состав контакт-центра входит система записи разговоров и оценки качества обслуживания вызовов (QM) на платформе Verint. Данный проект является уникальным с точки зрения технологий. Для организации рабочих мест операторов и супервизоров было использовано решение Cisco Finesse, основанное на технологии Web 2.0 и рассчитанное на одновременную работу более тысячи операторов контакт-центра «Дом.ru».

Развернутая географически распределенная система позволила обеспечить отказоустойчивость удаленных площадок. Центр обработки вызовов имеет две точки размещения оборудования, расположенные в ЦОДах «Дом.ru», и несколько площадок размещения операторских рабочих мест.

Выгоды для бизнеса при работе с внедренным CTI решением очевидны. Это, прежде всего, непрерывность бизнес-процессов за счет повышения отказоустойчивости оборудования и, как следствие, удовлетворенность Клиентов.

«Для компании CTI реализация данного проекта стала очень интересной задачей. Осуществлена интеграция нескольких систем в единую инфраструктуру, нацеленную на непрерывное оказание высококачественных услуг. Проектная команда специалистов CTI в очередной раз доказала, что наша компания - заслуженный лидер среди партнеров Cisco в области внедрения решений для контактных центров», - говорит руководитель направления «Контактные центры» компании CTI Платон Бегун.

«Основанное на технологиях Web 2.0, решение Cisco Finesse является самым современным вариантом рабочего места оператора контакт-центра. Cisco относительно недавно стала предлагать своим Клиентам использовать этот вариант Agent Desktop, и инсталляция в проекте для «Дом.ru» стала одной из крупнейших в мире», - прокомментировал Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco.

«Уже сейчас есть первые результаты от перевода контакт-центров на новую платформу. Мы достигли стабильной и высокопроизводительной работы аппаратно – программного комплекса, широкие возможности контроля качества обработки звонков и статистической обработки его результатов» - сказал Анатолий Вадимович Гурьев, Директор Объединенного контакт-центра «Дом.ru».