С развитием Банка «Форум», расширением спектра предоставляемых услуг и увеличением количества клиентских обращений значительно усилилась нагрузка на дистанционный центр обслуживания банка – контакт-центр. Рост бизнеса вызвал необходимость внедрения нового функционального и масштабируемого решения для обработки обращений, поступающих по разным каналам.
В Банке «Форум» рассматривают возможность принятия и обработки каждого обращения как один из важных аспектов поддержания уровня конкурентоспособности банка и степени удовлетворенности клиентов предоставляемым сервисом. Поэтому уже через два месяца с момента запуска проекта специалистами компании Инком в Банке «Форум» была организована обработка входящих звонков с использованием передовых возможностей системы IP-телефонии на базе решения Cisco Unified Communication Manager 7.1. Это позволило равномерно распределять входящие вызовы по группам операторов с учетом их текущего статуса, а также вести базовую статистику. На следующем этапе проекта было развернуто решение Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5.
В результате Банк «Форум» получил в распоряжение полноценный инструмент для обработки вызовов, который обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию звонков, мониторинг статусов операторов и их доступности, группировку сотрудников в соответствии с решаемыми задачами, контроль качества и активности работы операторов, расширенную отчетность и выполнение других необходимых функций.
Кроме того, на базе Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5 интегрирована система записи разговоров Incom Recording System. Запись и последующий анализ разговоров операторов с клиентами банка позволит улучшить качество предоставляемых услуг и поможет разрешить конфликтные ситуации.
Александр Гомжин, директор департамента каналов дистрибьюции индивидуального бизнеса ПАО «БАНК ФОРУМ»: «Благодаря внедрению нового программно-аппаратного комплекса, контакт-центр банка стал обслуживать в 4-5 раз больше входящих звонков. Нам удалось улучшить основные показатели работы контакт-центра, повысить степень удовлетворенности клиентов банка уровнем предоставляемого сервиса. Всесторонняя информационная поддержка повышает степень лояльности клиентов и дает нам возможность укрепить свои позиции в десятке ведущих банков Украины».
Игорь Зацаревный, руководитель отдела внедрения контакт-центров компании Инком: «Требования, предъявленные к составу функционала специалистами Банка «Форум», на сегодняшний день являются стандартами для банковской отрасли. Многолетний опыт работы с финансовыми учреждениями позволил нам не только предложить наиболее оптимальные решения, но и реализовать проект в сжатые сроки. В результате заказчик получил в распоряжение устойчивое масштабируемое решение уровня Enterprise, которое позволит банку эффективно решать бизнес-задачи с учетом расширения функциональных возможностей и при необходимости - роста нагрузок в будущем».
