У московского «МегаФона» есть контакт. В Брянске открыт новый колл-центр оператора

Объединенный контактный центр столичного филиала «МегаФона» теперь базируется на двух региональных площадках – в Туле (открыта в 2009 году) и в Брянске. Совместно они постоянно обслуживают более 8 млн столичных клиентов «МегаФона» (общее число клиентов оператора в России превышает 57 млн пользователей). Наличие двух географически удаленных площадок позволит повысить надежность работы контактного центра за счет взаимного резервирования и распределения потока обращений. Обе площадки используют общую технологическую платформу и работают как единая система дистанционного обслуживания клиентов.

После выхода на проектную мощность контактный центр в Брянске будет функционировать в формате «24х7» (круглосуточно и ежедневно), обрабатывая до 500 тыс. обращений абонентов в месяц (более 600 запросов в час, 10 запросов в минуту). Для этого в центре будут созданы 212 автоматизированных рабочих мест, на которых с учетом посменной работы будут трудиться 400 человек. Объединенные возможности контакт-центров в Туле и Брянске позволят одновременно находиться на линии до 250 операторов (абонент столичного филиала «МегаФона» попадает на первого свободного оператора, вне зависимости от его географического положения). На первой стадии развертывания контакт-центра в Брянске работает до 100 сотрудников, причем одновременно на линии могут находиться 25 человек (распределяется динамически, в зависимости от нагрузки). 

Что касается оборудования, то в новом контактном центре были установлены коммутаторы производства Cisco, а практически все специализированное ПО было поставлено Avaya. Мощность собственных транспортных каналов до центра составляет 250 Мбит/с с дополнительными 20 Мбит/с на голос. Изначально внедряется интеллектуальная обработка голосовых обращений (IVR), ведется запись всех разговоров и экранов (Nice Perform), используется самое современное ПО (SBMS, AIC-TCC, Teleopti 7.0). По внутренним нормативам оператора на дозвон абонента в контакт-центр не должно уходить более двух минут, а на решение его вопроса – не более трех. При этом уже в самое ближайшее время в Брянске будет сформирована специальная группа технической поддержки и обслуживания корпоративных клиентов, а также будет вестись обслуживание на различных иностранных языках (сейчас это английский и таджикский).  

«Сегодня мы открываем новую страницу в сотрудничестве компании «МегаФон» и Брянской области. Практически «с нуля», в очень сжатые сроки компания построила в Брянске новый, современный контактный центр для обслуживания наших абонентов. Это очередной шаг компании по повышению качества, оперативности и эффективности обслуживания. Мы хотим, чтобы, обращаясь в наш контактный центр, абонент получал квалифицированную помощь на понятном для него языке, чтобы обслуживание было комфортным и дружелюбным. Именно на это мы настраиваем всех наших консультантов и операторов, именно этому их учим», – сказал на открытии контактного центра в Брянске заместитель генерального директора по специальным программам и взаимодействию с государственными органами ОАО «МегаФон» Эдуард Островский.

Основной ИТ-платформой контактного центра является CRM и биллинг российской «Петер-Сервис» с возможностью масштабируемости и обслуживания федеральных клиентов. Это мощная автоматизированная система управления отношениями с клиентами, которая сохраняет и анализирует всю историю активности пользователей, начиная с момента подключения. С помощью современного ПО и доступа к базам данных консультанты и операторы центра могут оказать всестороннюю помощь клиентам – справочную и техническую поддержку, консультацию выбора и подключения услуг, тарифов или опций, информацию о расчетах и многом другом. Именно Брянск стал первой экспериментальной площадкой для внедрения этой системы. Кроме того, возможности нового контакт-центра позволяют обрабатывать не только телефонные звонки, но и обращения абонентов, присланные с помощью электронной почты и SMS-сообщений, а также в перспективе и видеозвонки (особенно для сетей 3G). Вообще, по словам представителей оператора, именно широким спектром видов обращений и отличается контакт-центр от просто колл-центра, куда поступают лишь голосовые обращения абонентов. 

Основными критериями при выборе города для нового контактного центра было наличие крупных вузов, высокий образовательный и культурный уровень населения и, как следствие, – большое число потенциальных квалифицированных кадров, а также наличие удобной площадки для размещения 400 новых сотрудников. По планам оператора новый контакт-центр в Брянске будет обслуживать со следующего года уже абонентов всего центрального филиала «МегаФона», в том числе и самих жителей Брянска. 

 

Важную роль в выборе Брянска в качестве площадки для размещения нового контактного центра сыграло наличие в области квалифицированных кадров. Сотрудниками центра стали студенты и выпускники престижных вузов региона. Нашлось в городе и подходящее здание для размещения центра. За полгода «МегаФон» превратил простаивающее недостроенное здание общей площадью 2100 квадратных метров в современный и эргономичный офисный комплекс. В центре созданы комфортные условия для труда и отдыха людей: здание оборудовано системой климат-контроля, столовой и буфетом, специалисты дежурной смены могут восстановить свои силы в специально оборудованных комнатах отдыха. Помимо часового перерыва на обед, через каждые два часа работы сотрудники имеют право на 15-минутный перерыв в одной из двух специально отведенных комнат отдыха со звукоизоляцией. 

Сотрудникам предоставляются средства на питание, социальный пакет и служебная SIM-карта. Тех, чья смена заканчивается среди ночи, развозят по домам на такси. Длина смены, в зависимости от занятости конкретного сотрудника, может быть 6 или 8 часов. Заработная плата составляет 12 – 15 тыс. рублей, что для Брянска является довольно хорошим показателем. Специальная система позволяет планировать личные смены для каждого конкретного оператора, который, в зависимости от своей занятости, может работать 6, 8, 9 и т. д. часов. Ночные смены начинаются с 23 часа вечера и продолжаются до 6 утра, но это время может варьироваться. Но пока ночные смены в Брянске еще не ввели, и их забирает Москва и Тула. А на полную проектную мощность контакт-центр планируется вывести во втором квартале 2011 года.

Все претенденты на работу в контактном центре проходят серьезную профессиональную подготовку, углубленно изучая услуги, тарифы, опции и сервисы «МегаФона». Особое внимание компания уделяет психологической подготовке сотрудников, включая специальные тренинги «Навыки профессионального общения», «Разрешение конфликтных ситуаций», «Стресс-менеджмент» и другие. Большое значение для развития сотрудников имеет внедренная программа наставничества, в рамках которой организован процесс передачи знаний от опытных специалистов новичкам.